コミュニケーションは、意図していることを伝えることが目的であるはずです。つまり、こちらが意図していることが伝わらなければ、それはコミュニケーションとは呼べません。 ではまず、どのようなコミュニケーション手段があるのか、一度整理してみましょう。IT の進化によって、コミュニケーション手段が増えていることがわかります。

このように、さまざまな手段がありますが、簡単に使うことができたり、数多くの人に伝えることができたりと、それぞれに特長があり、目的によって最適な手段を選択する必要があります。

文字でのコミュニケーションは簡単ですが、伝えることのできる情報量は少なくなります。音声は文字よりも細かなニュアンスを伝えることができ、映像であれば身振り手振りや雰囲気、表情までをも伝えることができるようになります。伝えることができる情報量が増えれば増えるほど、効率的なコミュニケーションが可能となり、より正しく伝えることができるようになります。

簡単な連絡事項をチームのメンバーに共有するような場合はメールが効率的ですし、相手といくつかやり取りをして合意を得るような場合は電話、重要な話をじっくりとしたい場合はフェイストゥフェイスのミーティングが適しています。 一方、何かを決めるにあたって、メールのやり取りが延々と続いてしまい、「電話をしたほうが早かった…」と感じられた経験をお持ちの方もいらっしゃると思います。これは、目的に応じたコミュニケーション手段の選択に失敗した典型的な例だと思います。

結果を得るためには、現在どのような課題があるのかを分析し、その課題を解決するために必要な手段（ツール）を導入することがポイントになります。 例えば、顧客対応を迅速に行いたい、という課題があったとします。その課題を解決する手段はいろいろと考えることができますが、電話のような既存のコミュニケーション手段でも、その課題を解決することができます。

例１：お客様の質問に三者通話で対応する

技術的な質問を営業担当者が受けた時に、技術担当者と三者通話をすることで、その場でお客様対応ができるようになります。（東京の営業担当者を、大阪の技術担当者が三者通話でサポートする、など。）場所という制約を越えて迅速な対応をすることで、お客様満足度の向上を実現することができます。

例２：ボイスメールでメモでは伝わらないお客様の声を伝える

留守番電話のように使えるボイスメールを使えば、お客様からの伝言をお客様の声のまま、営業担当者に残すことができます。また、お客様が残した声をボイスメールとしてメールに添付し、関係部門と共有すれば、より迅速かつ適切にお客様対応を行うことが可能になります。

コミュニケーションで解決するべき問題は、企業活動において次々と出てきます。また、便利なツールを使えば使うほど、それに対する期待はますます大きくなっていきます。シスコでは、ひとつのプラットフォームに、さまざまなコミュニケーション手段を統合できる、シスコ ユニファイド コミュニケーションをご用意しています。これならば、三者会議をサポートする電話、ボイスメールなどを簡単に導入することができます。拡張性も備えているので、将来的にはビデオ会議システムなどを追加導入することも可能です。 課題がコミュニケーションの改善によって解決できるのであれば、シスコはそのお手伝いができる数少ないパートナーであると自負しております。ご質問があればいつでもお問い合わせください。