English


更新日: 2011 年 5 月 16 日


東日本大震災におけるカスタマー サポート サービスQ&A


全般についての Q&A

Q. 今回の緊急事態によって、シスコのサプライ チェーンにどのような影響がありますか?

A. 3 月 11 日の地震と津波により電気および輸送のインフラや労働力などに大きな打撃を受けた地域もありますが、弊社のサプライ チェーンへの影響は、現在調査中です。初期調査はすでに開始しており、対象地域のすべての主要サプライヤと直接連絡を取ることができました。

Q. シスコのリカバリープランはどのようなもので、どのように大規模な混乱のリスクを軽減していますか?

A. 2011 年 3 月 11 日(金)にマグニチュード 9.0 の地震が発生した直後に、シスコはマニュファクチャリングクライシスマネジメントチームを立ち上げました。弊社では、物流パートナーと緊密に連絡を取り、今後、クリティカルな注文が影響を受ける場合に備えて、戦略的な配送方法を検討しています。

Q. その他にはシスコにどのような影響がありましたか?

日本で発生した災害に対し、シスコは謹んで心よりのお見舞いを申し上げます。弊社では現地の従業員、お客様、サプライヤ様、およびパートナー様の安全を最優先にして運営をいたします。一部クローズしていたオフィスもありましたが、現在では全オフィスにて通常業務を開始しております。

Q. この他の情報については、どちらに問い合わせればよいですか?

A. 状況が流動的であるため、弊社の影響分析の状況は高い頻度で変わります。必要に応じて調査の更新を続け、その都度、状況と対応策をお知らせします。この他のご質問や懸念事項については、アカウント マネージャまたはカスタマー サービスの担当者にお問い合わせください。

サプライヤ/在庫についての Q&A

Q. 日本での状況は、シスコのベンダーおよびサプライヤにはどのような影響がありますか? どのベンダーが影響を受けていて、影響の範囲はどの程度ですか?

A. 3 月 11 日の地震と津波により電気および輸送のインフラや労働力などに大きな打撃を受けた地域もありますが、弊社のサプライ チェーンへの影響は、現在調査中です。初期調査はすでに開始しており、対象地域のすべての主要サプライヤと直接連絡を取ることができました。

Q. シスコは今回の日本における災害の結果、在庫増量のために生産を加速していますか?

お客様にご迷惑をおかけすることを極力避けられるよう、早めの対応を心がけつつ対応策を検討しております。現時点の対応策としては、購入予約、購入オプション、生産ラインの予約、代替調達先の早期確保などを予定しております。

Q. シスコのディストリビュータやパートナーは今回の日本における災害の影響を受けていますか?

A. 私たちはパートナー様、特に被災地のパートナー様とは密に連絡がとれております。引き続き、状況をモニターしていきます。

Q. シスコの調達モデル(例:ジャストインタイム生産システム)はどのようになっていますか?

A. シスコは在庫と再注文のレベルを決定するにあたって、複数の調達モデルを持っています。これらのレベルは需要の変動やその他の供給についての考慮事項などの複数の要因によって決定されます。

配送/出荷についての Q&A

Q. お客様、パートナー向けの製品の配送やサービスの提供に影響がありますか? 特に被災エリアにおいて、どのような影響がありますか?

A. 弊社では、期日内に製品をお届けできるよう最大限の努力を払っております。必要に応じて、積極的に対応策を実施いたします。

Q. これまでどおり、すべての製品の発注への対応が可能ですか?

A. 現時点では、個別の製品のレベルでの影響は調査中ですが、詳細が判明し次第、弊社のカスタマー サービスの担当者がお客様の個別のご注文や要求について確認させていただきます。必要に応じて対応策を実施し、お客様への影響を最小限に抑えるように努力いたします。

Q. シスコは災害復旧を支援するために、どのようにソリューションを提供しますか?

A. シスコは仕事、そして生活の場であるコミュニティをサポートすることに常にコミットしてきました。シスコは被災地の政府・コミュニティと連絡を取っております。我々は優先順位が高いもの、緊急性の高いものを考慮してソリューションを提供してまいります。

Q. 今回の日本における災害を受けて、チャネルパートナーにおいては配送の遅延が発生する予定でしょうか?

A. 3 月 11 日の地震と津波により電気および輸送のインフラや労働力などに大きな打撃を受けた地域もありますが、弊社のサプライ チェーンへの影響は、現在調査中です。初期調査はすでに開始しており、対象地域のすべての主要サプライヤと直接連絡を取ることができました。

カスタマー サポートについての Q&A

Q. シスコのテクニカルサポートは遠隔地からのサポートができますか?

A. はい。シスコのテクニカルサポートは世界中で 24 時間 365 日体制で対応しております。また、テクニカルサポートの社員は必要に応じて在宅勤務を行うことが可能です。

Q. シスコは被災エリアにおいて、リクエストに応じてオンサイトサポートを提供することができますか?

A. 次の場合を除き、シスコはオンサイトサービスを提供いたします。
i. 日本政府または地方自治体が屋内退避を指示している場合
ii. お客様がオフィスをクローズしている、あるいは社員に在宅勤務の指示を出している場合
iii. シスコが、派遣された社員の健康に対するリスクが高すぎると判断した場合

Q. サービスプロバイダーが緊急サポートを必要とすることを想定し、サービスプロバイダー向けのサポートセンターを用意していますか?

A. サービスプロバイダーのお客様は Japan Technical Assistance Center(TAC)に電話をしてサービスリクエストをあげていただき、通常のエスカレーションプロセスにて対応させていただいております。また、適切に状況に対応するためのカスタマークライシスチームを立ち上げ、重要なインフラの復旧に関係する案件については、優先順位を上げて対応しております。

Q. シスコはコミュニティのリスクを下げるためにどのような支援をしていますか? 特に緊急要員向けに、シスコのコラボレーションツールやサービスを提供するコミュニティ用のコラボレーションセンターを構築していますか?

A. シスコはケースバイケースで評価を行い、必要に応じてシスコのコラボレーション製品とソリューションを緊急要員向けに提供しております。サポート提供に関する詳細はこちらをご参照ください。
英語: http://www.cisco.com/web/JP/about/0311_ENG.html
日本語: http://www.cisco.com/web/JP/about/0311.html

Q. サービスレベルは RMA(Return Manufacture Authorization)に合致していますか?

A. シスコは RMA のサービスレベルを遵守するために最大限の努力をいたします。引き続き調査を行い、影響を受ける可能性があるデリバリーについては、お客様と緊密に連絡を取り、極力ご迷惑をおかけしないようにいたします。

事業の継続性についての Q&A

Q. 今回の地震のような潜在的なリスクに対して、シスコはどのように対応する予定ですか?

A. シスコのグローバルクロスファンクショナル事業継続チームは 24 時間体制でグローバルの状況をモニターしております。私たちからのご連絡・ご回答は、政府およびしかるべき医療機関の助言に基づき、お客様と社員の安全を第一に考えたものとなっております。危機的な状況の際には、カスタマークライシスチーム(CCT)を立ち上げ、製造、カスタマーサービス、シスコサービス、アカウントチーム等と緊密に協力し、適切な措置を取ります。まず重要インフラの復旧と緊急要員の活動をサポートすることを優先し、その後に災害に伴うリクエストの対応へとサポートの範囲を拡大させる予定です。

Q. シスコ製造部において、現在、どのような事業継続計画が行われていますか?

A. 危機的状況下において、シスコ製造部はマニュファクチャリングクライシスマネジメントチーム(MCMT)を立ち上げ、適切な措置をとっております。MCMT は迅速に影響を把握し、ギャップ分析を行い、リカバリープランを策定します。また、我々の事業継続プログラム(BCP)の一環として、シスコのトップサプライヤーやロジスティクスパートナーから半年ごとに事業継続計画を収集しております。危機的な状況下においては、BCP に従って MCMT はパーツサイトのマッピングやリカバリー能力、代替地などの情報を提供します。

Q. 今回の日本における災害の結果、シスコは事業継続計画を実行していますか?

A. はい。シスコジャパンは事業継続計画(BCP)を実行し、影響を最小限に留めて、営業及びサポート事業を継続することを確認しております。従業員はバーチャル環境で働けるようになっており、物理的な環境に関係なく、我々のコラボレーションソリューションを活用すると共にグローバルのインフラを最大限利用して、対処にあたっております。