Soluzioni

Cinque modi per migliorare le relazioni con i clienti

Le piccole e medie imprese (PMI) di successo sanno che la conquista di un cliente è solo l'inizio.

Mantenere soddisfatto un cliente rispondendo alle sue esigenze è la chiave per il successo a lungo termine, e la rete diventa uno strumento vitale per le relazioni con i clienti.

"Un'impresa collegata in rete è più attenta ed intelligente, in grado di fornire ai clienti un livello di qualità di servizio superiore", afferma Kneko Burney, presidente e responsabile della strategia alla Compass Intelligence (sito web, in Inglese), un'agenzia di consulenza e analisi del mercato. La rete aiuta le PMI a rispondere tempestivamente in molti modi; eccone cinque.

1. Offerta ai clienti di opzioni di self-service

Per mantenere soddisfatti i clienti le PMI devono rispondere alle loro domande in modo rapido e preciso. Un elenco statico di domande e risposte (FAQ) sul sito Web non basta più; i clienti vogliono prendere un appuntamento, controllare la disponibilità dei prodotti e determinare lo stato degli ordini, 24 ore su 24. I servizi Web in rete rendono possibile tutto questo, e con la vasta gamma di applicazioni e soluzioni Web d'oggi, le imprese possono creare siti Web dinamici che rispondono alle esigenze reali dei clienti. "Attualmente vi sono molte applicazioni e soluzioni basate su standard davvero uniche", afferma Burney. "Collaborando con uno sviluppatore Web [una PMI] può realizzare un sito Web sofisticato senza investire molto ed aprire la propria rete ai clienti in tutta sicurezza".

2. Dati sui clienti sicuri ed accessibili

Informazioni sui clienti complete e precise, importanti per prestare attenzione ai clienti. Se i dati dei clienti sono disponibili sulla rete, facilmente accessibili da parte dei responsabili del servizio di assistenza, il livello di attenzione aumenta: "Si tratta di un livello completamente nuovo di immediatezza" spiega Burney. "Un agente che risponde al telefono può accedere alle informazioni sui clienti tramite la rete, in modo sicuro, e rispondere alle esigenze dei clienti subito, anziché rispondere "'La richiameremo al più presto'". Naturalmente la sicurezza diventa di estrema importanza se i dati sui clienti si trovano sulla rete. Nel 2005 JupiterResearch ha riportato che il 43% dei consumatori considera la sicurezza online uno dei tre fattori principali per selezionare un servizio bancario. (sito web, in Inglese) La sicurezza di una rete integrata ed affidabile è essenziale per soddisfare le esigenze dei clienti e trattarne in maniera responsabile i dati preziosi.

3. Come farsi trovare dai clienti

I clienti che vogliono fare acquisti a livello locale iniziano sempre più frequentemente la propria ricerca online. L'uso dei motori di ricerca su Internet per trovare informazioni sulle imprese locali negli Stati Uniti è aumentato dal 47% nel 2003 al 55% nel 2005, - un aumento del 17% - secondo l' agenzia di ricerche The Kelsey Group. (in Inglese) I siti per motori di ricerca Google, Yahoo, MSN e AOL hanno tutti lanciato servizi di ricerca locali; l'avvalersi di queste risorse comincia da semplici operazioni gratuite quali l'aggiunta del nome di una città e C.A.P. ad ogni pagina di un sito Web aziendale. Assieme alle opzioni di self-service offerte ai clienti, le ricerche locali aiutano le PMI a restare sempre in primo piano nelle ricerche sugli acquisti effettuate dai clienti.

4. Come aiutare i clienti a contattare la persona giusta

Le ricerche e lo shopping su Internet sono ormai una realtà affermata, ma molti clienti preferiscono comunque avvalersi del telefono e non c'è niente di peggio di una chiamata ignorata. "Non solo è importante rispondere alla chiamata, ma i clienti ora si aspettano di essere collegati con qualcuno a conoscenza della loro storia ed in grado di rispondere in modo intelligente alle loro esigenze", afferma Derek Hibbard, senior manager del team Commercial Midmarket Campaign alla Cisco Systems.

Ecco perché molte PMI si affidano alle comunicazioni IP, una tecnologia che unisce reti telefoniche e di dati ed offre una "gestione presenze" ed altre funzioni che aiutano a migliorare l'attenzione ai clienti. Per gestione presenze si intende che il personale è in grado di inoltrare automaticamente le proprie chiamate ad un altro numero, quale un cellulare, o a un'altra persona. "Questo semplifica l'esperienza del cliente, che non dovrà chiamare quattro numeri diversi per raggiungervi", afferma Burney. Con il software giusto la rete sarà in grado di tenere traccia di un gruppo di agenti che vivono o lavorano in zone geografiche diverse, sapendo quando sono disponibili per assistere i clienti e da quale numero. Questo facilita l'instradamento delle chiamate dei clienti ad un agente attivo, per garantire loro un'esperienza positiva con il reparto di assistenza.

5. Misura del livello di lealtà dei clienti

Secondo un vecchio detto "Non si può gestire senza ciò che non si misura" e la rete è uno strumento utile per misurare il livello di attenzione ai clienti. Walker Information, una ditta di ricerche, lo ha sperimentato direttamente: 300 aziende si avvalgono del suo sistema SmartLoyalty System su Internet per tenere traccia del livello di fedeltà dei clienti. "Ascoltare la voce dei clienti è una necessità per tutte le aziende di successo", afferma Michael DeSanto, vicepresidente della Walker.

La rete aiuta la Walker, un'azienda con 250 dipendenti, a rispondere alle esigenze dei clienti. "Sapevamo quanto fosse importante rispondere rapidamente ai clienti che accedono a SmartLoyalty System", afferma Brian Kovacs, CIO della Walker. Anche periodi d'interruzione brevissimi della rete possono compromettere l'attenzione ai clienti ed il loro livello di sicurezza. "Avevamo bisogno di un'infrastruttura di rete che fosse affidabile ed in grado di supportare il traffico dei clienti", afferma Kovacs; di conseguenza la Walker ha installato una rete Cisco al 100%. Questa aiuta la Walker a prestare attenzione ai clienti ed i servizi di rete aiutano i clienti Walker a rispondere a sua volta ai propri clienti. Qualsiasi azienda può emulare il successo della Walker identificando i processi aziendali relativi ai clienti supportati dalla tecnologia in rete e creando un'infrastruttura affidabile per la stessa.

Crescere rimanendo agili

Da anni ormai le grandi imprese si sono prodigate per concentrarsi sempre più sui clienti; il servizio di customer care in rete è ormai disponibile ed economico per le PMI. "Questo è il bello della rete", afferma Burney. "Quando ci si affida veramente ad una tecnologia in rete, una piccola impresa può sembrare e comportarsi come una grande, mantenendo però la velocità e l'agilità di una azienda di piccole dimensioni".

La tecnologia in rete a supporto del servizio di customer care è disponibile tramite i rivenditori a valore aggiunto e ai fornitori di servizi gestiti Cisco (sito web, in Inglese), che collaborano con le PMI per mettere a punto ed implementare soluzioni che soddisfano le esigenze dei loro clienti specifici. Inoltre, Cisco Smart Business Roadmap aiuta le imprese ad organizzare in ordine di priorità le proprie sfide aziendali chiave, quali le relazioni con i clienti, assistendole nell'allineamento della tecnologia più appropriata per far fronte a tali sfide, sia subito sia in futuro.

Queste soluzioni sono disponibili per le PMI tramite Cisco Systems Capital (sito web, in Inglese) a tariffe concorrenziali in programmi di leasing e finanziamento innovativi e flessibili.

Risorse aziendali

Disponiamo dell'assistenza e delle opzioni di finanziamento necessarie per garantire il successo delle piccole/medie imprese.

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