Come fare

Sei in grado di offrire ai tuoi clienti il livello di soddisfazione necessario per fidelizzarli?

In un mercato caratterizzato da un numero eccessivo di prodotti e servizi a fronte di una domanda limitata, le aziende devono affrontare una sfida complessa: fare tutto il possibile per attirare e mantenere i clienti.

La posta in gioco è alta: secondo uno studio svolto da The Wharton School, ridurre gli abbandoni da parte dei clienti del 5-10 percento può aumentare i profitti annuali fino al 75 percento.

"La prossima fase dell'economia sarà caratterizzata dall'infedeltà dei clienti. Solo le società che dedicano maggiore attenzione all'esperienza dei clienti possono ottenere il livello di fidelizzazione necessaria per sopravvivere e avere successo" spiega Elliott Ettenberg, ex presidente e CEO di Bozell Retail Worldwide che attualmente presiede Ettenberg & Company, Inc., una società di consulenza specializzata in assistenza clienti e strategia di turnaround.

L'assistenza clienti deve offrire un'esperienza di acquisto senza problemi e transazioni aziendali fluide. Ma oggi più che mai è importante anticipare e soddisfare i desideri, non solo le necessità, di clienti e aziende.

Di seguito, ti presentiamo otto strategie per creare un rapporto di fidelizzazione con i clienti:

1. Impegnati a conoscere il cliente. In uno scenario economico interconnesso e basato sulla conoscenza come quello moderno, la sopravvivenza di un'azienda dipende dalla capacità di aziende e staff IT di soddisfare le esigenze dei clienti. In tempi recenti, solo le grandi società con budget ingenti potevano permettersi gli strumenti necessari per gestire l'intera esperienza clienti.
   
   Con l'introduzione di nuovi strumenti e tecnologie, come le comunicazioni unificate e il conveniente software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), anche le piccole aziende possono accedere a soluzioni in precedenza troppo costose.
   
   "Le aziende del futuro si concentreranno su una combinazione di personale, tecnologie e processi mirati al raggiungimento del successo per non perdere competitività nella nuova economia interattiva. Inoltre, dovranno apportare i cambiamenti necessari per garantire a ciascun cliente un'esperienza completa" spiega Rob Lloyd, Senior Vice President del settore operativo per gli Stati Uniti e il Canada di Cisco.
2. Crea una roadmap per l'esperienza dei clienti. Quale esperienza desideri fornire ai clienti? Quale nuove funzionalità di assistenza clienti dovrai aggiungere? Quali nuove risorse garantiranno maggiore efficacia alla forza lavoro? Le reti esistenti sono in grado di supportare le nuove tecnologie di cui la tua azienda avrà bisogno in futuro, come i call center, i servizi online e la protezione avanzata? Usa queste domande per creare una roadmap per il servizio clienti che sia in grado di assicurare all'infrastruttura IT un'evoluzione in linea con la visione aziendale.
   
   Prima di prendere una decisione relativa ad azienda e tecnologia, chiediti sempre: "Questo investimento aiuterà i clienti a capire meglio il valore e le esigenze dei clienti e a promuovere un servizio clienti superiore?"
3. Rimuovi le barriere che impediscono il pieno sviluppo di informazioni, connettività e collaborazione. Approfondendo la conoscenza dei clienti e centralizzando le informazioni in un unico profilo, potrai incrementare la soddisfazione dei clienti a ogni livello, sia tramite Web, nelle comunicazioni dirette, via e-mail o telefono.
   
   Gli addetti alle vendite, i responsabili marketing e il personale di assistenza attualmente gestiscono database separati? In tal caso, ti consigliamo di elaborare una strategia mirata a garantire la convergenza di tutte le informazioni in un unico database accessibile dal maggior numero di persone indipendentemente dalla postazione.
4. Fai convergere le reti in uso. Le aziende possono ridurre i costi e ottimizzare il servizio clienti migrando le infrastrutture voce e dati su un'unica rete IP comune. Con una soluzione di questo tipo, avrai solo una rete da gestire e tecnici e utenti finali avranno un solo sistema da utilizzare e imparare.
   
   Secondo Gartner, una società specializzata nelle ricerche di mercato, entro il 2010, il 40 percento delle piccole e medie aziende avrà integrato le proprie reti voce e dati in un'unica rete e oltre il 95 percento delle società di medie e grandi dimensioni avrà avviato un processo di questo tipo.
5. Utilizza strumenti di comunicazione IP. Una percentuale consistente di interazioni con i clienti continuerà a svolgersi via telefono. Strumenti quali messaggistica integrata voce e dati aiutano i dipendenti a comunicare in modo più efficiente. Grazie al numero singolo per ogni utente, i clienti potranno mettersi in contatto con i dipendenti chiamando un solo numero.
   
   Cisco Unified Contact Center Express consente alle aziende di implementare un software per contact center in grado di instradare le chiamate all'addetto o dipendente competente. A loro volta, i dipendenti potranno accedere più rapidamente ai dati sui clienti per offrire un servizio di qualità superiore e incrementare la fidelizzazione.
   
   Inoltre, le funzionalità di conferenza multimediale basate su comunicazioni IP ottimizzano la collaborazione tra colleghi, partner e clienti.
6. Implementate una soluzione CRM. Le interazioni con i clienti si sviluppano su più canali e dipartimenti. Come si possono gestire in modo semplice attività tanto complesse? Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è progettato per raccogliere, organizzare, analizzare e distribuire informazioni sui clienti, compresi:
   • Acquisti e restituzioni
   • Abitudini di acquisto e altri comportamenti
   • Prodotti utilizzati
   • Nuovi prodotti di probabile interesse
   • Contratti di assistenza
   Grazie al software CRM, le piccole e medie aziende possono monitorare le prestazioni a livello aziendale. Ciò include prestazioni aziendali e dei dipendenti per un team di vendite interno, durata delle chiamate e percentuale di risoluzione del problema alla prima chiamata in un contact center oltre al monitoraggio preciso delle fatture.
   
   Tutte queste informazioni possono essere comunicate rapidamente ai dirigenti per garantire un processo decisionale più accurato.
7. Integra le comunicazioni IP con il software CRM. La convergenza della telefonia IP con le soluzioni CRM consente di eliminare molti degli ostacoli che impediscono la creazione di un'azienda totalmente rivolta ai clienti. Cisco Unified CRM Connector integra Cisco Unified Communications e l'applicazione Microsoft Dynamics CRM per fornire a tutto il personale (e non solo agli addetti del call center) una soluzione CRM più completa e semplice da utilizzare.
   
   Grazie alla combinazione di questi due sistemi, i dipendenti possono visualizzare le informazioni di contatto direttamente sullo schermo di qualsiasi telefono IP sulla rete. Adesso, i dipendenti di qualsiasi dipartimento (es.: contabilità, spedizione o ricevimento merci) possono visualizzare le più recenti informazioni sui clienti e rispondere più tempestivamente alle loro richieste oltre a cercare le opportunità di cross e up selling disponibili. Dato che è possibile fornire ai dipendenti remoti tutte le informazioni, le aziende possono espandere la propria forza lavoro oltre l'ufficio.
8. Modifiche continue. Ogni azienda, indipendentemente dalle dimensioni, deve monitorare le prestazioni di personale, processi e flussi di lavoro per stabilire se i servizi offerti garantiscono un adeguato livello di soddisfazione dei clienti. Ecco alcune domande da tenere presenti.
   
   
   • Stiamo gestendo tutte le interazioni con i clienti, dal primo all'ultimo contatto, in modo adeguato?
   • L'accesso alle informazioni sui clienti è semplice per tutto il personale interessato, indipendentemente dalla posizione?
   • Riusciamo sempre a identificare le esigenze dei singoli clienti e a fornire le risposte necessarie ai clienti giusti al momento opportuno?

Trasforma la fedeltà in profitto

"Le aziende che non riescono a progettare reti e servizi mirati in base alle esigenze dei clienti dovranno gestire una base clienti caratterizzata da forte instabilità e vedranno la quota di mercato diminuire a fronte di un aumento dei costi dovuto alla frammentazione dei processi aziendali" spiega Ettenberg.

Per questo le aziende più intelligenti assumono un approccio mirato ai clienti per garantirsi longevità e redditività.