De la voix sur IP aux communications unifiées

Connu et déployé depuis longtemps dans le monde entier, le protocole IP (Internet Protocol) représente bien plus que le moyen pratique de transporter des données et devient la couche unificatrice de communications incluant également la voix et l’image. Cette tendance s’observe en entreprise mais aussi dans le grand public avec par exemple les solutions de téléphonie sur Internet. 

Un peu de vocabulaire est une première étape pour bien comprendre tout le potentiel de cette technologie :

• La voix sur IP (VoIP) désigne le moyen d’acheminer les appels téléphoniques sur un réseau de données IP, qu’il s’agisse d’Internet ou du réseau IP interne propre à une entreprise. L’un des principaux intérêts de la VoIP est qu’elle contribue à réduire les frais généraux de l’entreprise puisque ses appels transitent par le réseau de données et non plus sur celui de l’opérateur téléphonique.
• La téléphonie IP consiste à faire migrer l’ensemble des services de téléphonie d’entreprise sur le réseau IP de l’entreprise, comme par exemple le transfert d’appels, la mise en attente, la conférence audio, etc. Ainsi, puisque la téléphonie devient une des applications sur le réseau informatique de l’entreprise, les services de téléphonie sont disponibles en tout point du réseau IP. Cela offre deux avantages majeurs : l’homogénéité des services (j’ai le même niveau de service sur un site central ou sur une petite agence en région par exemple) et une réduction des coûts d’opération puisqu’il n’est plus forcément nécessaire d’installer un commutateur téléphonique sur chacun des sites ayant besoin de téléphonie. C’est ce que l’on appelle la « virtualisation ».
• Les communications IP représentent l’étape suivante : la voix mais aussi la vidéo sont intégrées au réseau IP. L’interfaçage de ces applications de communication au système d’information de l’entreprise permet d’améliorer les processus métiers. Par exemple, un agent du centre de contact sera plus pertinent car il sera en mesure de communiquer avec son client via différents canaux (mail, voix, vidéo), tout en ayant connaissance des interactions passées avec ce client via ces différents médias. 
• Les communications unifiées vont encore plus loin que les communications IP. Elles sont l’aboutissement de l’intégration des communications aux processus métiers de l’entreprise. Elles s’appuient sur des technologies comme par exemple le protocole SIP (Session Initiation Protocol) et la gestion de présence ainsi que des solutions de mobilité pour unifier et simplifier toutes les formes de communications indépendamment du lieu, du moment ou du poste de travail utilisé. Les utilisateurs peuvent être contactés à tout instant en fonction de leur mode de communication préférentiel et utiliser le support de leur choix. Les communications unifiées regroupent dans un même ensemble différents téléphones, appareils et réseaux (fixe, Internet, câble, satellite, mobile) pour offrir une véritable indépendance géographique, faciliter l’intégration des communications aux processus de l’entreprise, simplifier les opérations et améliorer la productivité et la rentabilité.

Les appels téléphoniques publics par Internet, notamment ceux des particuliers, utilisent le réseau mondial. Toutefois, la plupart des entreprises ont recours à leurs réseaux propres afin de mieux gérer la sécurité et la qualité de service. Elles s’assurent ainsi que la qualité des appels voix est aussi bonne, sinon meilleure, que les services qu’elles ont précédemment expérimentés avec les systèmes téléphoniques traditionnels.