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La téléphonie sur IP et la téléprésence au coeur du service public

Date de publication: 04.07.2012

Paul Subrini est un visionnaire au service de la population. Après un déploiement technologique exemplaire dans la ville d'Issy-les-Moulineaux, dont il est le premier adjoint au Maire, les solutions CISCO de voix sur IP et de téléprésence ont été étendues à l'intercommunalité puis au Conseil Général des Hauts-de-Seine. Récit d'une collaboration exemplaire.

Paul Subrini est vice-président du Conseil Général en charge des nouvelles technologies, de
l'évaluation des politiques publiques, de l'environnement numérique des collèges et de l'espace
numérique de travail, 1er adjoint au Maire d'Issy-les-Moulineaux.

 

Il y a deux ans, la ville d’Issy-les-Moulineaux a choisi CISCO pour installer la solution de téléphonie IP. Pourquoi ce choix ?
On peut penser que les raisons sont économiques, mais pas seulement ! Quand vous couplez un  téléphone avec un service informatique, vous allez vers d’autres applications, vous êtes plus efficaces et vous simplifiez considérablement quantité de problèmes ; la fusion des annuaires PABX et informatique par exemple. Et en plus, vous réalisez des économies !

Qu’est-ce qui a changé concrètement pour la population ?
Un petit exemple : vous avez vu qu’il y a un système de reconnaissance vocale sur le répondeur de la mairie ? Si vous savez qui vous voulez joindre, vous n’avez qu’à dire son nom. Rendez-vous compte : sur un million deux cent mille appels entrants, nous avons un taux de décroché de presque 93%. Et cela modifie également l’attitude des populations. Comment dit-on ?... « C’est simple comme un coup de fil ? » ..
Maintenant, on ne prend plus le temps de chercher le guide dans un tiroir, quand on a une question, on appelle la mairie.

Quel a été l’effort de formation ?
C’est un effort constant de la ville. Un investissement en matériel n’a pas de sens si l’on ne permet pas aux gens de s’approprier ce matériel. On ne remplace pas les gens par des machines, non. On leur permet de pouvoir mieux travailler. C’est une source de satisfaction pour tout le monde, pas seulement pour les usagers.

Vous avez donc réussi à faire évoluer tout le monde en même temps que la technologie ?
... En fonctionnant par étape. La téléphonie IP était la première phase de la démarche. Il fallait que les agents s’approprient parfaitement le système avant d’aller plus loin. Le déploiement de plus de 1000 postes a eu lieu en deux week-end. Certains n’ont même pas vu la différence !

En combien de temps avez-vous atteint le retour sur investissement ?
Deux ans, au lieu des deux ans et demi prévus. Cela incluant le coût de la formation bien sûr. Et en plus, nous avons gagné une amélioration globale de tous les services en collant mieux au terrain. C’est un retour sur investissement aussi.

La seconde étape était donc l’installation d’équipement de téléprésence ?
Oui, car l’enjeu était aussi l’intercommunalité. Ce n’était pas vraiment une question d’économie, Meudon ou Chaville, ce ne sont pas des déplacements chers, mais vraiment une question de temps. Nous avions déjà une salle multimédia, mais le fonctionnement était très complexe et les écrans de petites tailles ne  permettaient pas de se sentir physiquement impliqué. Aujourd’hui, je peux vous dire que ce qui change tout avec la téléprésence, c’est le mot PRESENCE ! On oublie très vite que la personne n’est pas là, on se sent dans les conditions réelles d’une vraie réunion, on retrouve la même convivialité. Et c’est très simple : il suffit de composer un numéro de téléphone pour être connecté, plus besoin d’une équipe de technicien ! C’est d’ailleurs parce que c’est simple que les gens s’y mettent.

L’interopérabilité des solutions CISCO Téléprésence était importante dans votre choix ?
Indispensable. Il nous fallait un système ouvert, il ne faut pas se limiter à parler entre nous ! Le matériel doit être compatible pour nous connecter avec les villes jumelles par exemple, au Japon, en Corée, en Chine. La seule chose que l’on a du faire, c’est améliorer l’éclairage. Et ainsi, l’image est parfaite. Notre première réunion avec André Santini il y a quelques mois a été un réel succès.

Ces solutions sont-elle les mêmes que celles que vous avez déployées au Conseil Général des Hauts-de-Seine ?
Exactement. Mais en plus gros ! Le Conseil Général, c’est presque 7 000 personnes et des sites distants sur l’ensemble du département, alors que l’on compte environ 1000 personnes à la mairie d’Issy et 1000 à l’intercommunalité. Là encore, nous avons commencé par mettre tout le monde sur une même base téléphonique-informatique, avec la solution Voix sur IP. La téléprésence est venue ensuite et est en cours de déploiement dans le département. Parce que se déplacer en voiture électrique, c’est bien pour l’environnement, mais pas de déplacement du tout, c’est encore mieux !... Il existait déjà un équipement de téléprésence au conseil général, mais cela ne fonctionnait qu’entre deux ou trois personnes, sinon, on perdait le fil, on perdait la présence, justement ! La téléprésence, c’est vraiment le contact, un vrai contact. Nous avons opté pour deux écrans, afin de ne jamais rompre le contact, même lorsque l’on projette des documents. On n’a pas plusieurs fois l’occasion de donner une bonne impression, ce contact est très important.

Les résultats au Conseil Général sont-ils à la hauteur de vos attentes ?
Là encore, nous avons été très attentifs à la formation des personnes, afin qu’elles s’emparent très vite de la technologie. C’est devenu très intuitif, très fluide et très simple. Globalement, nos coûts ont diminué, avec des économies de réseaux, des économies d’abonnements, et les améliorations possibles sont presque sans limite !

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