Sådan gør du ...

Leverer du den tilfredsstillende oplevelse, der får kunderne til at komme tilbage igen og igen?

I et marked, hvor for mange produkter og tjenester er på jagt efter en for lille efterspørgsel, står virksomheder overfor en vanskelig udfordring: at gøre alt, hvad der er praktisk muligt for at beholde kunderne.

Indsatserne er høje: En reduktion af kundefrafald på 5 til10 procent kan øge den årlige profit med helt op til 75 procent ifølge en undersøgelse foretaget af The Wharton School.

"Den næste økonomi vil være karakteriseret af kundeilloyalitet. Kun de virksomheder, der fokuserer på kundeoplevelsen, vil have kommandoen over den loyalitet, der er nødvendig for at overleve og klare sig godt", fortæller Elliott Ettenberg, tidligere bestyrelsesformand og adm. direktør for Bozell Retail Worldwide, og nu præsident for Ettenberg & Company, Inc., en konsulentvirksomhed, der specialiserer sig i kundeservice og udviklingsvendende marketing.

Kundeservice begynder ved at tilbyde både en problemfri indkøbsoplevelse og en glat forretningstransaktion. Men mere end nogensinde handler det også om at forudse og imødekomme en persons eller en virksomheds ønsker, ikke blot behov.

Her viser vi otte strategier til relationsdannelse med dine kunder, så de fortsat kommer tilbage:

1. Forpligt dig til at lære din kunde at kende. I nutidens interforbundne og vidensbaserede økonomi afhænger en virksomheds overlevelse af, hvor godt de forrentningsmæssige og it-mæssige sider af virksomheden imødekommer kundernes behov. Indtil for nyligt kunne kun større koncerner med voldsomme budgetter betale de værktøjer, der er nødvendige for at kunne håndtere hele kundeoplevelsen.
   
   Med introduktionen af mange nye værktøjer og teknologier såsom Unified Communications og prisbillig administrationssoftware til kunderelationer er mange af de omkostningsbarrierer, der har været for mindre virksomheder, ved at forsvinde.
   
   "Fremtidens virksomhed vil fokusere på en kombination af mennesker, processer og teknologi med henblik på at kunne opnå succes og forblive konkurrencedygtig i den nye, interaktive økonomi. Senere vil de lade deres virksomhedsmæssige tankegang levere den omfattende kundeoplevelse til hver enkelt kunde", siger Rob Lloyd, Senior Vice President for Ciscos operationer i USA og Canada.
2. Skab en køreplan for kundeoplevelse. Hvilken kundeoplevelse er du ude efter? Hvilke nye kundeservicefunktioner vil du have brug for at tilføje? Hvilke nye ressourcer lader din arbejdsstyrke fungere mere effektivt? Kan dit eksisterende netværk understøtte de nye teknologier, din virksomhed får brug for i fremtiden, f.eks. callcentre, online-tjenester og avanceret sikkerhed? Brug disse spørgsmål til at oprette en køreplan for kundeservice, der sikrer, at din it-infrastruktur udvikles trin for trin sammen med din forretningsvision.
   
   I forbindelse med hver enkelt beslutning vedr. forretninger og teknologi skal du spørge sig selv: "Vil denne investering hjælpe mine ansatte til bedre at forstå mine kunders værdier og behov og fremme overlegen kundeservice?"
3. Fjern barrierer mellem information, forbindelse og samarbejde. Jo mere du øger kundens viden og centraliserer den i en enkelt kundeprofil, desto bedre vil du stå, når det drejer sig om at levere en tilfredsstillende kundeoplevelse ved hvert berøringspunkt med kunden, uanset om det er på internettet, ansigt til ansigt, via e-mail eller telefonisk.
   
   Skal dine ansatte i salgs-, marketing- og supportafdelingen håndtere separate databaser? Hvis det er tilfældet, kan du opbygge en strategi til sammenfletning af alle oplysninger i en enkelt kundedatabase, der er tilgængelig for så mange folk som muligt på så mange steder som muligt.
4. Konvergér dine netværk. Virksomhederne kan både reducere omkostninger og forbedre kundeservice ved at migrere tale- og datainfrastrukturer til et enkelt konvergeret IP-netværk. Med et konvergeret, integreret netværk skal kun ét netværk administreres, ligesom de tekniske ansatte og slutbrugerne kun skal undervises i ét enkelt system.
   
   I 2010 forventes det, at 40 procent af små og mellemstore virksomheder har integreret deres samlede tale- og datanetværk til et enkelt netværk, mens mere end 95 procent af store og mellemstore virksomheder som minimum vil have indledt processen ifølge Gartner, en virksomhed, der foretager markedsundersøgelser.
5. Gør brug af IP-kommunikationsværktøjer. En stor procentdel af kundeinteraktion finder stadig sted over telefonen. Værktøjer såsom integreret tale- og datameddelelsesudveksling hjælper de ansatte med at kommunikere mere effektivt. Single Number Reach gør det muligt for kunder at oprette forbindelse til ansatte via et enkelt i stedet for flere opkald.
   
   Cisco Unified Contact Center Express gør det muligt for virksomheder at implementere kontaktcentersoftware, der omstiller kundeopkald til den agent eller ansatte, der bedst kan tage hånd om kundens problem. Omvendt får de ansatte hurtigere adgang til kundedata, hvilket forbedrer deres mulighed for at yde overlegen kundeservice og forbedret kundeloyalitet.
   
   Med IP Communications-baserede Rich Media Conferencing forbedres samarbejdet mellem kollegaer, partnere og kunder desuden.
6. Implementer en CRM-løsning. Kundeinteraktioner foregår på tværs af flere kanaler og afdelinger. Hvor nemt kan du håndtere al denne aktivitet? CRM-software (Customer Relationship Management) er designet til at indsamle, organisere, analysere og udbrede oplysninger om kunder, herunder:
   • Køb og returneringer
   • Købevaner og anden adfærd
   • De produkter, de ejer
   • De nyere produkter, de kan finde på at købe
   • Servicekontrakter
   Med CRM-software, kan SMB'er spore ydelsen på tværs af hele organisationen. Dette omfatter forretningsaktiviteter og medarbejderydelse for et internt salgsteam, opkaldsvarighed og problemløsning ved første opkald i et kontaktcenter samt nøjagtig sporing og afregning af fakturaer.
   
   Alle disse oplysninger kan hurtigt kommunikeres til ledelsen, der derefter kan foretage mere kvalificerede beslutninger.
7. Integrer IP-kommunikation med CRM. Sammensmeltningen af IP-telefoni med CRM-løsninger fjerner mange af de forhindringer i forhold til at opnå et ægte, kundecentreret firma. Cisco Unified CRM Connector integrerer Cisco Unified Communications med programmet Microsoft Dynamics CRM, således at alt personalet – ikke blot callcenteragenter – opnår en mere brugervenlig og komplet CRM-løsning.
   
   Ved at kombinere de to kan ansatte slå kontaktoplysninger op på skærmen på enhver IP-telefon på netværket. Nu kan ansatte i enhver afdeling som f.eks. regnskab eller logistik, få vist de seneste kundeoplysninger og bedre besvare kundeoplysninger og skabe muligheder for kryds- eller opsalg. Eftersom alle oplysningerne kan sendes til fjernansatte, kan virksomhederne udvide deres arbejdsstyrke til at strække sig ud over traditionelle kontorer.
8. Modificer løbende: Hver enkelt virksomhed, uanset størrelsen, skal spore de ansattes, processernes og arbejdsgangenes ydelse med henblik på at bestemme, i hvor høj grad de leverer en tilfredsstillende kundeoplevelse. Her er nogle nogle nøglespørgsmål, der kan overvejes.
   
   
   • Håndterer vi al vores kundeinteraktion korrekt fra først til sidst?
   • Er vores kundeoplysninger tilgængelige for alle, der har brug for dem, uanset hvor de befinder sig?
   • Identificerer vi løbende hver enkelt kundes behov, og leverer vi den bedste respons i forhold til de rette kunder på det rette tidspunkt?

Loyalitet, der bliver til profit

"Virksomheder, der ikke formår at opbygge deres tjenester og netværk omkring kundeoplevelsen, vil kunne notere sig omfattende kundeflugt, hvilket reducerer markedsandelen og forøger omkostningerne pga. den fragmenterede forretningsgang", siger Ettenberg.

Af samme årsag antager intelligente virksomheder en kundecentreret tilgang i forhold til lang levetid og profit.