Neue Möglichkeiten

Haben Sie einen guten Kundenservice, der die Kunden zufriedenstellt und überzeugt, so dass sie gerne wieder kommen?

Auf Märkten, in denen sehr viele Produkte und Services um wenige Interessenten buhlen, sehen sich Unternehmen einer gewaltigen Herausforderung gegenüber: Tun Sie alles, was möglich ist, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen und zu halten.

Die Messlatte liegt hoch: Wenn Sie die Kundenabwanderung von 10 auf 5 Prozent reduzieren, können Sie den Jahresumsatz um 75 Prozent steigern - sagt eine Studie von The Wharton School.

"Die nächste Wirtschaftsära wird sich durch die Treulosigkeit der Kunden auszeichnen. Nur Unternehmen, die den Fokus auf Kundenzufriedenheit legen, werden die nötige Loyalität bekommen, um erfolgreich zu bleiben und zu überleben", sagt Elliott Ettenberg, früherer CEO von Bozell Retail Worldwide und jetzt Geschäftsführer von Ettenberg & Company, Inc., einem Beratungsunternehmen, das sich auf Kundenservice und Turnaround-Marketing spezialisiert hat.

Kundenservice beginnt mit einem unkomplizierten Einkaufserlebnis und einer reibungslosen Geschäftsabwicklung. Aber heute geht es mehr denn je darum, die Wünsche Ihrer Privat- und Firmenkunden vorausschauend zu erkennen – und nicht nur die aktuellen Bedürfnisse zu erfüllen.

Hier sind acht Strategien, die Ihnen dabei helfen, eine Kundenbeziehung aufzubauen, so dass Ihre Kunden wiederkommen.

1. Lernen Sie Ihren Kunden kennen. In der heutigen verwobenen und wissens-basierten Wirtschaft hängt das Überleben eines Unternehmen davon ob, wie gut ein Unternehmen und mit ihm seine IT die Kundenbedürfnisse erfüllen. Noch vor kurzem konnten nur große Unternehmen mit hohen Budgets Tools einzusetzen, welche das gesamte Kundenerlebnis im Blick behielten.
   
   Mit neuen Tools und Technologien wie Unified Communications und kostengünstiger Customer Relationship Management-Software sind diese Kostenhürden für kleinere und mittelgroße Unternehmen verschwunden.
   
   "Das Unternehmen der Zukunft konzentriert sich auf eine optimale Kombination von Leuten, Prozessen und Technologien, um in einer neuen, interaktiven Wirtschaftswelt erfolgreich und konkurrenzfähig zu sein. Und es wird seine Unternehmensphilosophie anpassen, um jeden einzelnen Kunden zufriedenzustellen", sagt Rob Lloyd, Senior Vice President of US and Canada Operations bei Cisco.
2. Erstellen Sie einen strategischen Fahrplan für herausragende Kundenerfahrungen. Was wollen Sie Ihrem Kunden bieten? Welche neuen Servicemöglichkeiten müssen Sie hinzufügen? Welche Ressourcen würden die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern? Unterstützt Ihr derzeitiges Netzwerk neue Technologien, die Ihr Unternehmen in Zukunft benötigen wird - wie Call Center, Online-Services und erweiterte Sicherheit? Nutzen Sie diese Fragen zur Ausarbeitung eines strategischen Fahrplans – um sicherzugehen, dass Ihre IT-Infrastruktur mit Ihrer Geschäftsvision mithält.
   
   Fragen Sie sich bei jeder Geschäfts- und Technologie-Entscheidung: "Trägt dieses Investment dazu bei, dass meine Mitarbeiter den Wert und die Bedürfnisse meiner Kunden besser verstehen und wird der Kundenservice dadurch besser?
3. Beseitigen Sie die Hürden zu Informationen, Verbindungen und Zusammenarbeit. Legen Sie zentrale Kundenprofile an und erweitern Sie Ihr Wissen über Ihre Kunden: Je besser Sie positioniert sind, desto leichter können Sie den Kunden zufriedenstellen, egal, wo Sie den Kunden antreffen - im Web, persönlich, per E-Mail oder am Telefon.
   
   Haben Ihre Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Support je eine eigene Datenbank? Falls ja, entwicklen Sie eine Strategie, wie Sie die Daten in einer einzigen Kundendatenbank vereinen. Diese sollte dann für so viele Leute und von so vielen Orten aus wie möglich erreichbar sein.
4. Bringen Sie Ihre Netzwerke zusammen. Indem Sie die Sprach- und Dateninfrastruktur in einem einzigen konvergierten IP-Netzwerk zusammenbringen, sparen Sie Kosten und verbessern den Kundenservice. Mit einem konvergierten und integrierten Netzwerk haben Sie nur noch ein einziges Netzwerk, das verwaltet werden muss und nur ein System, das die technischen Mitarbeiter und Endanwender kennen müssen.
   
   Die Marktforscher von Gartner schätzen, dass bis 2010 40 Prozent der kleineren und mittelgroßen Unternehmen ihre kompletten Sprach- und Datennetzwerke in ein einziges Netzwerk überführt und über 95 Prozent der großen Firmen diesen Prozess zumindest initialisiert haben.
5. Verwenden Sie IP-Kommunikationstools. Ein großer Teil, der Kundeninteraktion findet immer noch am Telefon statt. Tools wie integrierte Sprach- und Datennachrichten helfen den Mitarbeitern dabei, effizient zu kommunizieren. Mit der Erreichbarkeit über eine einzige Nummer, können Kunden beim ersten Anruf - statt erst nach mehreren Anrufversuchen - den Mitarbeiter erreichen.
   
   Mit Cisco Unified Contact Center Express können Unternehmen eine Contact Center-Software einrichten, die Kundenanrufe zu dem entsprechenden Sachbearbeiter oder Mitarbeiter weiterleitet, der am besten Auskunft geben kann- Die Mitarbeiter wiederum haben schnelleren Zugriff auf Kundendaten, bedienen die Kunden besser und erhöhen die Kundenloyalität.
   
   Und IP-basierte, mediengestützte Konferenzen verbessern die Zusammenarbeit mit Kollegen, Partnern und Kunden.
6. Richten Sie eine CRM-Lösung ein. Kundeninteraktion findet über verschiedene Kanäle und Abteilungen statt. Wie können Sie alle diese Aktivitäten einfach organisieren? Customer Relationship Management (CRM)-Software wurde entwickelt, um Kundendaten zu sammeln, zu organisieren, zu analysieren und Informationen zu verteilen. Dazu zählen:
   • Einkäufe und Rücksendungen
   • Kaufverhalten und andere Gewohnheiten
   • Produkthistorie
   • Neue Produkte, die sie möglicherweise kaufen werden
   • Serviceverträge
   Mit einer CRM-Software können kleinere und mittelgroße Unternehmen abteilungsübergreifend die Kundeninteraktion verfolgen. Das behinhaltet die Geschäftsaktivitäten und Mitarbeiterleistungen des Vertriebsteams im Hause, Anfrufdauer und Lösungen beim ersten Anruf in einem Servicezentrum sowie Rechungsstellung und -verfolgung.
   
   Alle diese Informationen können schnell an das Management kommuniziert werden, um Entscheidungen sinnvoll treffen zu können.
7. Vereinen Sie IP-Kommunikation und CRM. Die Verbindung zwischen einem IP-Telefon und einer CRM-Lösung gibt Ihnen alle Möglichkeiten in die Hand, um Ihr Unternehmen kundenorientiert auszurichten. Der Cisco Unified CRM Connector verknüpft Cisco Unified Communications und Microsoft Dynamics CRM, um allen Mitarbeitern - weit über das Call-Center hinaus - eine komplette und leicht anwendbare CRM-Lösung zur Verfügung zu stellen.
   
   Durch diese Kombination können Mitarbeiter sich alle relevanten Kundeninformationen auf den Bildschirm eines beliebigen IP-Telefons holen. Mitarbeiter aus allen Abteilungen - wie Buchhaltung, Logistik und Empfang - können nun immer die aktuellsten Kundendaten einsehen, Kundenanfragen besser beantworten und damit Produkte besser abverkaufen. Da auch Telearbeiter auf alle wichtigen Informationen zugreifen können, werden Unternehmen auch ausserhalb des traditionellen Büros beweglich.
8. Permanente Veränderung: Jedes Unternehmen muss - unabhängig von seiner Größe - die Leistung seiner Mitarbeiter, Prozesse und Workflows überwachen. Nur so kann es sicher sein, dass sie alle auch auf der Höhe Ihrer Kundenerwartung liegen. Diese Schlüsselfragen sollten Sie im Hinterkopf behalten.
   
   
   • Läuft die Interaktion mit unseren Kunden vom ersten bis zum letzten Kontakt gut?
   • Kann jeder, der sie braucht, seine Kundendaten von jedem beliebigem Ort aus einsehen?
   • Prüfen wir regelmäßig die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden und geben wir den richtigen Kunden die richtigen Antworten zur richtigen Zeit?

Aus Loyalität wird Gewinn

"Unternehmen, die nicht in der Lage sind, Ihre Services und Ihr Netzwerk auf die Kundenzufriedenheit auszurichten, verlieren Kunden und Marktanteile. Darüber hinaus sehen sie sich aufgrund ihrer fragmentierten Geschäftsprozesse steigenden Kosten gegenüber", sagt Ettenberg.

Darum verfolgen intelligente Firmen einen kundenorientierten Ansatz, der Langlebigkeit und Profitabilität zum Ziel hat.