115-Das Bürgerportal

Der Aufbau eines bundesweiten, vernetzten Bürgerservice ist eine Basisfunktion für die Realisierung der Vision einer ‚Conected Republic' und ein wesentlicher Beitrag zur Verwaltungsmodernisierung. Der einheitliche multimediale Zugang zu allen Teilen der kommunalen sowie der Landes- und Bundesverwaltung bietet sowohl für Bürger und Unternehmen als auch für die Verwaltung entscheidende Vorteile. Das Projekt ‚Bürgerservice 115' schafft den bundesweiten Rahmen für diese Bestrebungen. Cisco ist von Anfang an ein entscheidender Initiator dieser Initiative gewesen. Von der Mitbegründung des ISPRAT Instituts über Referenzbesuche bei internationalen Projekten bis zu Workshops im Cisco Executive Briefingcenter reichen unsere Initiativen, um der Vision des ‚Bürgerservice 115' auf allen Verwaltungsebenen zum Durchbruch zu verhelfen.

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Herausforderungen

Die Erwartungen von Bürgern und Unternehmen an ihre Verwaltung unterliegen einem starken Wandel. Steigende Mobilität auf der einen, neue Medien auf der anderen Seite sowie ein neues Kundenbewusstsein fordern von der Verwaltung einfache und leistungsfähige Kontaktschnittstellen mit kompetenten Ansprechpartnern. Gerade in Ballungsräumen wie dem Rhein-Main Gebiet sind für den Bürger die Grenzen der verschiedenen Kommunen und ihrer Verantwortungsbereiche nicht mehr klar zuzuordnen, auch die Aufteilung der föderalen Zuständigkeiten ist nicht einfach zu erkennen. Der Bürgerservice 115, der mit einem integrierten und für den Bürger einfachen Zugang diese Grenzen überwindet, wird hier Abhilfe schaffen.

Um diese Herausforderungen in der föderalen Struktur der deutschen Verwaltung angehen zu können, müssen einfache Lösungswege in einem sehr komplexen Umfeld beschritten werden. Sie müssen einerseits einen schnellen Einstieg ermöglichen, um unmittelbare Verbesserungen für die Bürger zu erreichen, und andererseits eine kontinuierliche Entwicklung offen halten, um das Optimierungspotential voll ausschöpfen zu können. Leistungsfähige, intelligente Kommunikationsplattformen von Cisco können einen wesentlichen Beitrag für den Aufbau solcher Lösungen bieten.

Eckpunkte

Bereits heute bestehen in verschiedenen Kommunen aber auch auf Landesebene einzelne Bürgerdienste für einen mehr oder weniger komfortablen und medienübergreifenden Zugang zur öffentlichen Verwaltung. Eine Flächendeckung besteht dabei ebenso wenig wie einheitliche Qualitätskriterien. Diese Flächendeckung mit einheitlichen Qualitätsstandards zu erreichen sowie bestehende Lösungen zu vernetzen und über eine einheitliche Rufnummer zugänglich zu machen ist das Kernziel des Projektes ‚Deutschland 115'.

Zugang

Der Zugang soll also nicht über ein riesiges CallCenter als zentralen Monolithen erfolgen, sondern über einen intelligenten Verbund dezentraler ContactCenter, die in die bestehenden Verwaltungseinheiten integriert sind. Folgende Kernanforderungen, die diese ContactCenter für die Integration in ‚115' erfüllen müssen, haben sich herausgebildet:

  • Mensch zu Mensch Kommunikation bei der Anrufannahme
    Alle Anrufe werden von Mitarbeitern persönlich angenommen. Der Einstieg erfolgt nicht über automatisierte Sprachdialoge (IVR)
  • Bereitstellung eines ‚Multi-Channel' Zugangs
    Der Zugang muss neben herkömmlicher ISDN Telefonie auch mobile Endgeräte, IP-Telefonie sowie Internetzugänge wie WEB und E-Mail unterstützen
  • Dokumentation aller Anfragen
    Jeder Kontakt wird erfasst und über eine Referenznummer zugänglich gemacht, so dass Weiterleitung und Bearbeitungsstatus nachvollzogen werden können. Am Ende der Bearbeitung wird automatisch eine Zufriedenheitsbefragung durchgeführt.

Integration

Um eine effiziente Umsetzung für den Bürgerservice 115 zu erreichen, ist der Aufbau einer leistungsfähigen und flexiblen Unified Communication Plattform notwendig. Darüber hinaus muss eine Prozessintegration erfolgen, die bestehende Strukturen wie Netze, Applikationen, Verzeichnisse, Datenbanken etc. berücksichtigt. Alle regionalen Service-Center werden in einen übergreifenden Workflow integriert und ermöglichen dem Bürger überregionale Informationsabfragen und -eingaben. Durch unsere Partnerschaft mit SAP, Oracle oder communal.cc können wir integrierte Lösungen für Bürgerservice Kernfunktionen wie ‚Wissensmanagement', ‚Fallbearbeitung' und ‚ContactCenter' bereitstellen.

Die Idee ‚Bürgerservice 115' ist keine ferne Vision. Ein intelligenter, modularer Ansatz kann bestehende Lösungen integrieren und ermöglicht so eine schnelle, bürgerfreundliche Realisierung. Cisco bietet das komplette Spektrum der Unified Communication Lösungen für den Aufbau einer skalierbaren Plattform, auf der ein bürgerfreundlicher und leistungsfähiger ‚Service 115' wirtschaftlich betrieben werden kann.

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