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Ein integraler Bestandteil von Cisco Unified Communications ist die Cisco Unified-Contact-Center-Express-Lösung. Cisco Unified Contact Center Express erfüllt die Anforderungen von Abteilungen, Zweigstellen großer Unternehmen sowie kleinen und mittelständischen Firmen, die ein einfach einzurichtendes, benutzerfreundliches und funktionsreiches Kundenkontakt-Management mit hoher Verfügbarkeit benötigen. Es dient dazu, die Effizienz, Verfügbarkeit und Sicherheit der Kundenkontakt-Verwaltung zu steigern. Dazu unterstützt es ein hochverfügbares virtuelles Contact-Center, das sich über mehrere Standorte erstrecken kann und mit Cisco Security Agent gesichert ist.  Das System bietet leistungsfähige, verteilte automatische Gesprächsverteilung (ACD), interaktive Sprachsteuerung (IVR) und Computer-Telefonie-Integration (CTI) sowie Agenten- und Desktop-Dienste als fertiges Contact-Center auf einem einzelnen Server. Diese Unterstützung führt zu niedrigeren Betriebskosten und besserer Kundenzufriedenheit. Cisco Unified Contact Center Express wird in drei Versionen angeboten – Standard, Enhanced und Premium. Sie können also genau die Produktfunktionen erwerben, die Sie im Unternehmen für die Verwaltung der Interaktion beim Kundendienst brauchen. Alle Cisco Unified-Contact-Center-Express-Produkte sind eng im Cisco Unified Communications Manager integriert. Cisco Unified Contact Center Express basiert auf einer Single-Server-Architektur und kann für bis zu 300 Agenten mit vollem Funktionsumfang ausgelegt werden. Cisco Unified Contact Center Express wurde zunächst für den Cisco Unified Communications Manager entwickelt und steht auch für den Cisco Unified Communications Manager Express zur Verfügung. Business-Vorteile von Cisco Unified Contact Center ExpressACD-Anrufweiterleitung und Warteschlangen mit PrioritätenAnrufern gleich den richtigen Agenten zuordnen, Anrufverarbeitung auf verschiedene Kundenklassen oder sogar einzelne Kunden zuschneiden und flexible Betriebsprofile für das Contact-Center nach wechselnden betrieblichen Vorgaben erzeugen – all das sind kritische Anforderungen dafür, ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu bieten und zugleich den Betrieb kosteneffektiv und effizient zu halten. Kompetenzgruppen lassen sich bilden, die Agenten mit bestimmten Fähigkeiten und Kompetenzniveaus bei der betreffenden Fähigkeit erfordern. Jedem Agenten lassen sich bis zu 100 nach seiner Kompetenz differenzierte Fähigkeiten zuordnen (bis zu zehn Kompetenzstufen). Jeder Agent kann mehreren Kompetenzgruppen angehören. Anrufe können auf Basis von vielfältigen dynamischen Variablen oder Regeln, die vom Administrator definiert wurden, weitergeleitet werden. Dies schließt unter anderem die Abhängigkeit von folgenden Variablen ein:
Mit der Prioritätsfunktion für Anruf-Warteschlangen erlaubt es Cisco Unified Contact Center Express, Anrufe jederzeit Workflow-gesteuert in der Warteschlange nach vorn oder hinten zu rücken. Dieses Merkmal erweitert die Möglichkeiten erheblich, die Verwaltung von Kundenkontakten für bestimmte Kundengruppen zu optimieren oder sogar für einzelne Kunden eine Sonderbehandlung vorzusehen. IP IVR zur Vereinfachung von GeschäftsabläufenUm den verschiedensten Anforderungen an Kontaktabläufe gerecht zu werden, bietet Cisco Unified Contact Center Express eine umfangreiche IP IVR (IP Interactive Voice Response). Die IP IVR ist eine flexible Plattform, mit deren Hilfe Geschäftsprozesse verarbeitet und über Kontaktabläufe abgebildet werden können. Die IP IVR ist zum einen in der Lage, eine Interaktion mit dem Kunden durchzuführen und zum anderen kann sie auch einen Kunden automatisch oder auch auf Kundenwunsch zum Agenten beziehungsweise zu einer Gruppe leiten. Call Flows werden innerhalb von Skripten gespeichert, die vom Administrator beziehungsweise Supervisor einfach angelegt und verwaltet werden können. IVR-Sprachmenüs und Anruf-WarteschlangenCisco Unified Contact Center Express Premium bietet leistungsfähige programmierbare Sprachmenüs mit beliebiger Verzweigungstiefe und individuelle Ansprache von Anrufern. Dazu zählen Ansage der Zahl der Anrufer in der Warteschlange oder der geschätzten Wartezeit, individuelle Mitteilungen sowie die Option, Daten vom Kunden abzufragen, und auch die Möglichkeit für Anrufer, beliebig zu einer anderen Nummer oder einem anderen Dienst einschließlich VoiceMail zu wechseln. IVR-Unterstützung für vollautomatische SelbstbedienungslösungenCisco Unified Contact Center Express Premium unterstützt die Integration vollautomatischer Selbstbedienungslösungen in das Contact-Center unter Einsatz von Tonwahl (DTMF) sowie von leistungsfähigen Sprachfunktionen wie automatische Spracherkennung (ASR) und Text-to-speech (TTS). Die automatische Spracherkennung ersetzt die herkömmliche Eingabe von Informationen über Tastendrucke am Telefon. Durch die ASR-Lösung (Automatic Speech Recognition) können vorab Informationen von Anrufern abgefragt werden, sodass sich der Agent auf die wesentlichen Punkte konzentrieren kann. TTS (Text-to-Speech) ermöglicht dem automatischen Antwortsystem, mit dem Anrufer in der Sprache zu sprechen, wie die Informationen als Text vorliegen. Hiermit können dem Anrufer diverse Textinhalte zur Verfügung gestellt werden. Unterstützt werden noch weitere hoch entwickelte Technologien, wie etwa die Anbindung an Firmen-Websites für den Aufruf von Funktionen wie die Dienste Click-to-talk und Echtzeit-Benachrichtigung für E-Mail sowie – mit Produkten anderer Anbieter – Unterstützung für Fax und Funkruf. CTI für Popup-FensterDie einzigartige, kosteneffektive CTI-Integrationsfunktion von Cisco Unified Contact Center Express bringt die CTI-Integrationskosten in die Reichweite jedes Contact-Center- Betreibers. Damit lassen sich vom Anrufer eingegebene Daten als Schlüssel für den Abruf von detaillierten Kundendaten aus einer Firmendatenbank verwenden, die dann über eine CRM- oder andere Anwendung auf Basis von Microsoft Windows beim Agenten als Popup-Fenster erscheinen. Zusätzlich unterstützt Cisco Unified Contact Center Express eine integrierte Standard-Popup-Funktion. Ebenfalls wird die Fähigkeit unterstützt, über HTTP und XML (Extensible Markup Language) von jedem Firmen- Webserver gespeicherte Daten abzurufen. Historische BerichteCisco Unified Contact Center Express liefert vorgefertigte grafische und tabellarische Reports. Damit können Supervisor und Call-Center-Leiter Folgendes tun:
 Der Client von Cisco Unified Contact Center Express für historische Reports erlaubt es dem Supervisor und Call-Center-Leitern, die Reportdaten flexibel mithilfe von Merkmalen wie Zeitraum sowie Sortier- und Filterparameter sichtbar zu machen. Bei fertigen Reports ermöglichen es die Tools auch, die Reportausgabe zu beeinflussen. Die Größe des Reports lässt sich verändern und man kann die Reportdaten zur Weiterverarbeitung und Präsentation in den Formaten PDF, Excel und XML exportieren. Über den Job Scheduler haben Anwender auch die Möglichkeit, zu vorbestimmten Zeiten eingeplante Reports auszudrucken oder zu speichern. Cisco Unified-Contact-Center- Express-Kunden können die Software Crystal Reports dazu verwenden, individuelle Reports zu gestalten. Über den Client von Cisco Unified Contact Center Express für historische Reports lassen sie sich sichtbar machen. Eine ausführliche Dokumentation gibt Aufschluss über die in den Standard-Reports präsentierten Daten, informiert über die in der Datenbank für das historische Reporting gespeicherten Details und erläutert das Gestalten individueller Reports für Cisco Unified Contact Center Express. Cisco Agent und Supervisor DesktopCisco Agent Desktop und Cisco Supervisor Desktop sind die Benutzeroberflächen für Agenten und den Supervisor in Cisco Unified Contact Center Express und Cisco Unified Contact Center Enterprise. Durch die gemeinsame Desktop-Umgebung für diese Produkte lassen sich Entscheidungen über Schulung und betrieblichen Einsatz für Contact-Center einmal treffen und anschließend mehrfach für die verschiedenen Produkte anwenden. Weiterhin bietet Cisco Unified Contact Center Express die Option, Cisco Unified IP Phone Agent für die Cisco Unified IP-Telefone 7971G, 7970G, 7961G, 7960G, 7941G, 7940G, 7912G, 7911G und das Cisco Unified Wireless IP-Telefon 7920G zu verwenden. Diese Option benötigt nur das Cisco Unified IP-Telefon für einen Agenten – ein PC ist nicht erforderlich.  Cisco Agent DesktopCisco Agent Desktop ermöglicht Agenten die Bearbeitung von Anrufen direkt vom Desktop aus mithilfe der Cisco Unified IP-Telefone 7905G, 7911G, 7912G, 7940G, 7941G, 7960, G7961G, 7970G und 7971G oder des Soft-Phones Cisco IP Communicator. Es gibt eine Standard-, eine Enhanced- und eine Premium-Variante des Cisco Agent Desktops. Die Funktionen der drei Varianten sind nachfolgend aufgeführt: Standard Cisco Agent Desktop
Enhanced Cisco Agent Desktop Der Enhanced Agent Desktop beinhaltet alle Leistungsmerkmale des Standard Cisco Agent Desktops plus:
Premium Cisco Agent DesktopDer Premium Agent Desktop beinhaltet alle Leistungsmerkmale des Enhanced Cisco Agent Desktops plus:
Cisco Supervisor DesktopCisco Supervisor Desktop ermöglicht dem Supervisor das Überwachen von Anrufen direkt von ihrem Desktop aus. Auch hier gibt es wieder die drei Varianten Standard, Enhanced und Premium. Da sich die Varianten Enhanced und Premium nicht unterscheiden, werden sie in einem Absatz zusammengefasst. Die Funktionen der drei Varianten sind nachfolgend aufgeführt: Standard Cisco Supervisor Desktop
Enhanced & Premium Cisco Supervisor DesktopZusätzlich zu den Funktionen des Standard Cisco Supervisor Desktop bieten die Enhanced & Premium Cisco Supervisor Desktop-Versionen noch folgende Mehrwerte, welche die Leistung und die Kundenzufriedenheit verbessern:
Cisco Unified IP Phone Agent Cisco Unified IP Phone Agent stellt ACD-Funktionen auf einem Cisco Unified IP-Telefon 7970G, 7960G oder 7940G bereit. Der Cisco IP Phone Agent unterstützt nicht alle Funktionen des Agent Desktop, erübrigt jedoch in vielen Fällen die Installierung eines Agent Desktop auf dem PC des Agenten. Der Cisco Unified IP Phone Agent wird auch auf den Cisco Unified IP-Telefonen 7911G, 7912G, 7941G, 7961G, 7971G und dem Cisco Unified Wireless IP-Telefon 7920G unterstützt. Die folgenden Funktionen des Cisco Unified IP Phone Agent werden über einen XMLDienst dem Benutzer zur Verfügung gestellt:
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