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Cisco Unified Customer Voice Portal ist ein neuer Weg, Interactive Voice Response (IVR) und Service Creation über die Voice-Infrastruktur des Cisco IP-Telefonie-Netzwerks zu etablieren. Diese Lösung hilft Unternehmen, operative Kosten zu senken, indem Investitionen in das Cisco Voice-Netzwerk für Sprach- und Self-Service- Dienste genutzt werden. Überblick Cisco Unified Customer Voice Portal arbeitet sowohl mit TDM (Time Division Multiplex) als auch mit IP-basierenden Contact-Centern und ermöglicht Anrufbehandlung mit Self-Service-IVR für Kunden. Mithilfe von Automated Speech Recognition (ASR) und Text-to-Speech (TTS) können Anrufer personalisierte Antworten erhalten und über Sprachbefehle das System steuern. Somit können Fragen des Kunden interaktiv beantwortet werden oder als Ausgang des Systems an freie Agenten weiter vermittelt werden. Als Beispiele können Kunden mit Cisco Unified Customer Voice Portal
Um Investitionen in Contact-Center-Technologie zu schützen, kann Cisco Unified Customer Voice Portal mit TDM-basierenden und IP-basierenden Contact-Centern arbeiten. Wichtig ist auch die Tatsache, dass es auch in gemischten Umgebungen eingesetzt werden kann. Das heißt, wenn Kunden die Hilfe von Agenten benötigen, können diese sowohl Teil eines traditionellen Contact-Centers als auch von modernen IP-basierenden Contact-Centern sein. Cisco Unified Customer Voice Portal kann einfach Call Routing und Transfer über TDM oder IP anbieten, um somit die besten Ressourcen einzubinden. Cisco Unified Customer Voice Portal beinhaltet Funktionen, wie Agenten-queuing und Multisite-Anrufverarbeitung (call switching). Cisco Unified Customer Voice Portal erlaubt es dem Kunden sprachgesteuert oder mit DTMF-Eingabe (Tonwahlverfahren), Interaktionen mit dem Contact Center und den daran angeschlossenen Systemen durchzuführen. Mithilfe von Java-2-Plattform, Enterprise- Edition- (J2EE) und Voice-Extensible-Markup-Language-Standards (VoiceXML) über eine grafische Entwicklungsumgebung können mit Cisco Unified Customer Voice Portal, welches auf dem Eclipse-Standard für Web-Applikationen beruht, komplexe Voice-Applikationen schneller und einfacher implementiert werden als mit traditionellen Systemen. Eine Schlüsselfunktion des Cisco Unified Customer Voice Portal ist die Einbindung der Cisco Voice-Infrastruktur und im Besonderen die Einbindung der Voice Gateways. Diese Architektur ermöglicht es, lokale Gateways als Einstiegspunkt zu nutzen und über die zentralen Systeme eine Anrufbehandlung durchzuführen, ohne dabei den Sprachkanal durch das gesamte Voice-Netzwerk zu führen. Das heißt, ein Anruf an einem Standort wird direkt mit dem Voice-Gateway terminiert. Die Anbindung des zentralen Systems erfolgt über eine Datenverbindung und benötigt somit keine besondere Bandbreite. Cisco Unified Customer Voice Portal schützt somit die Investition in das Cisco Voice-Netzwerk und eignet sich hervorragend für eine verteilte Architektur. Die Anbindung von Cisco Unified Customer Voice Portal in nachgelagerte Datenbanken und Datensysteme erlaubt es, die Self-Service-Applikation und das Contact Center in das gesamte Unternehmen zu integrieren und Kunden einen einfachen und effektiven Kontakt zu bieten.  Funktionen Cisco Unified Customer Voice Portal bietet eine auf XMLStandards basierende Lösung für Anrufautomatisierung und Kundenkontakt:
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