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08.04.2009

Cisco-Technologie sorgt für reibungslosen Start der Behördennummer 115


  • Pilotbetrieb läuft seit 24. März stabil und zuverlässig in Aachen und im Kreis Lippe

  • Cisco Unified Communications verteilt Anrufe und integriert intelligentes Wissensmanagement

  • Großes Interesse der Bürger


MÜNCHEN. Der Pilotbetrieb für den Bürgerservice 115 läuft seit 24. März 2009. Während in einigen Regionen der Start etwas holprig war, sorgte in anderen Gebieten Cisco-Technologie von Anfang an für einen stabilen Betrieb. Zum Beispiel wurden im Kreis Lippe und in der Stadt Aachen durchweg positive Erfahrungen gesammelt.

Thomas Wolf-Hegerbekermeier, Leiter Bürger- und Unternehmensservice Kreis Lippe: "Wir sind sehr zufrieden mit dem Start von 115. Die Infrastruktur ist zuverlässig und durch die einfache Bedienung der Cisco-Technologie können sich unsere zwölf Call Center-Kolleginnen auf die größte Herausforderung konzentrieren: das umfangreiche Wissensmanagement zur Beantwortung der sehr unterschiedlichen Fragen der Bürger."

Um den Mitarbeiterinnen dies zu erleichtern, wurden die Wissensdatenbank und die Anwendung für die Fallbearbeitung in den Cisco Agent Desktop integriert. Die Infrastruktur auf Basis von Cisco Unified Contact Center Express sorgt für die intelligente Anrufverteilung, das Abspielen automatischer Ansagen und die Bereitstellung der integrierten Benutzeroberfläche zur Telefonie- und Applikationssteuerung.

Wolf-Hegerbekermeier weiter: "Im Gegensatz zu anderen Regionen mit bestehenden Hotlines haben wir unser Call Center technisch und personell komplett neu aufgebaut. Die Entscheidung für Cisco-Technologie lag neben der Zuverlässigkeit und Kompatibilität vor allem an den Funktionen für das Qualitätsmanagement. Bisher etwa 100 Anrufe pro Tag bei einer Einwohnerzahl von 360.000 zeigen das große Interesse der Bürger am neuen Dienst, den wir bestmöglich bieten wollen."


Erfahrungen in Aachen


Sogar 200 bis 240 Anrufe täglich verzeichnet das Call Center der Stadt Aachen, die etwa 250.000 Einwohner hat, über die Behördennummer 115. Hier werden nicht nur die Anrufe auf der Nummer 115 beantwortet, sondern auch auf die bestehende Hotline, im Durchschnitt 4.000 Anrufe pro Tag. Die erweiterte Infrastruktur auf Basis von Cisco Unified Contact Center Enterprise wurde vor dem Pilotbetrieb ausführlich getestet.

Claudia Wellen, Leiterin des Servicecenters Call Aachen: „Durch eine komplette Woche Testbetrieb waren wir auf den Start von 115 sehr gut vorbereitet. Seitdem läuft die Cisco-Infrastruktur absolut stabil und wir hatten von dieser Seite keine Probleme mit der Technik. Daher können sich unsere 31 Kolleginnen voll und ganz der Beantwortung der Anfragen widmen. Insgesamt sind wir sehr zufrieden mit dem Start von 115, da das integrierte Wissensmanagement und die intelligente Anrufverwaltung unseren Kolleginnen die Arbeit sehr erleichtern.“


Cisco und der Bürgerservice 115


Cisco war von Anfang an ein entscheidender Initiator des Bürgerservice 115. Von der Mitbegründung des ISPRAT Instituts über Referenzbesuche bei internationalen Projekten bis zu Workshops im Cisco Executive Briefing Center arbeitete das Unternehmen an der Umsetzung auf allen Verwaltungsebenen mit. "Der Bürgerservice ist ein zentraler Baustein für die Realisierung der Vision einer 'Connected Republic' und ein wesentlicher Beitrag zur Verwaltungsmodernisierung", erläutert Thomas Mierschke, Managing Director Öffentliche Hand und Service Provider bei Cisco Deutschland.

Für die einheitliche Rufnummer ist der Aufbau einer leistungsfähigen, flexiblen Unified Communications-Plattform mit einem intelligenten, modularen Ansatz notwendig. Cisco bietet das komplette Spektrum der Unified Communications-Lösungen für den Aufbau einer skalierbaren Plattform, auf der sich ein bürgerfreundlicher und leistungsfähiger Service 115 wirtschaftlich betreiben lässt. Sie lässt sich auch in bestehende Strukturen wie Netze, Anwendungen, Verzeichnisse oder Datenbanken integrieren.

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Über Cisco:

Cisco Systems, Inc. (NASDAQ: CSCO) mit Hauptsitz in San Jose (CA) ist mit 39,5 Milliarden US-Dollar Umsatz (26. Juli 2008) weltweit führender Anbieter von Networking-Lösungen für das Internet. Die deutsche Niederlassung Cisco Systems GmbH hat ihren Sitz in Hallbergmoos bei München und Büros in Eschborn bei Frankfurt am Main, Hamburg, Düsseldorf, Stuttgart und Berlin. Cisco-Produkte werden in Europa von der Cisco Systems International BV geliefert, eine Tochtergesellschaft im vollständigen Besitz der Cisco Systems, Inc.

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