Aufbau eines Customer Interaction Network
MÜNCHEN. Cisco Systems stellt zwei neue IP-Kommunikationslösungen vor: die Cisco IP Contact Center (IPCC) Enterprise Edition 5.0 und die Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) Enterprise Edition 5.0. Dabei handelt es sich um Software-Lösungen zur intelligenten Anruf-/Kontaktverteilung. Cisco führt damit das Konzept des Customer Interaction Network ein, das auf verteilter, IP-basierender Unabhängigkeit vom Standort der Agenten und Multichannel-Diensten beruht.
Der Aufbau eines Customer Interaction Network spiegelt die Veränderung des Marktes wider, der sich von klassischen Call Centern zu Contact Centern beziehungsweise Customer Interaction Centern entwickelt. Das Customer Interaction Network verbindet klassische Call Center und moderne IP-basierende Kundeninfrastrukturen. Die Interaktion mit dem Kunden findet über Sprache, E-Mail und Web statt. Die Unternehmen sparen Kosten für Verkabelung und Administration. Weiterhin ermöglicht die IP-basierende Infrastruktur eine einfache Einbindung von Remote Agents. Diese Technologie erhöht die Produktivität der Agenten und verbessert den Kundendienst.
Internet Protocol Contact Center
Die Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0 ist für Contact Center mit 25 bis mehreren tausend Agenten ausgelegt. Die Lösung bietet intelligente Kontaktweiterleitung, interaktive Anrufbearbeitung (IVR), Network-to-Desktop Computer Telephony Integration (CTI), und Multichannel-Kontaktmanagement über eine IP-Infrastruktur. Zu den neuen Funktionen gehören Multichannel ACD Reporting (Automatic Call Distribution), Routing und verbesserte Administration auf Basis von IP-Telefonie in einer vereinheitlichten Lösung. Contact Center können Kundenanfragen bearbeiten, unabhängig davon, ob sich der Kunde über Web, Telefon oder Chat an sie wendet. Die Anfragen werden an den geeigneten Agenten weitergeleitet. Dabei ist unerheblich, an welchem Standort sich dieser befindet.
Intelligent Contact Manager
Die Cisco ICM Enterprise Edition 5.0 ist eine erweiterte Version der Cisco ICM-Lösung, die seit 1995 den Kern des Contact-Center-Portfolios von Cisco bildet. Das Intelligent Contact Management ist das Herzstück des IPCC Enterprise und für Contact Center an einzelnen und verteilten Standorten geeignet, da sie auf mehrere tausend Agenten skaliert werden kann. Mit dem Multichannel-Routing-System interagieren Contact Center mit den Kunden über verschiedene Anrufkontroll-, Datenbank- und Desktop-Anwendungen. Darüber hinaus bietet es einen Migrationspfad zu IP-basierender Technologie, da bestehende ACD-Systeme integriert werden können.
Preise und Verfügbarkeit
Die Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0 und die Cisco ICM Enterprise Edition 5.0 sind ab Ende Februar zu einem Listenpreis ab 1.000 US-Dollar pro Agent erhältlich.
Weitere Informationen zum IPCC finden Sie unter:
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1844/products_data_sheets_list.html
und
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_data_sheets_list.html
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Weitere Informationen: | |
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Cisco Systems, Inc. (NASDAQ: CSCO) mit Hauptsitz in San Jose (CA) ist mit 18,9 Milliarden US-Dollar Umsatz (27. Juli 2002) weltweit führender Anbieter von Networking-Lösungen für das Internet. Die deutsche Niederlassung Cisco Systems GmbH hat ihren Sitz in Hallbergmoos bei München und Büros in Eschborn bei Frankfurt am Main, Hamburg, Düsseldorf, Stuttgart und Berlin.