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用技术改进呼叫中心

用技术改进呼叫中心

避免呼叫等待,降低日益增加的客户电话放弃率

如果您想与市场上的大型企业竞争,您必须更加注重提供服务的质量,而不是降低呼叫中心的成本。在没有接听之前就放弃的电话之中,有13.3%是由于客户不耐烦情绪引起的——与2004年相比增加了5个百分点,创造了历史新高。这一增长意味着很多直接面向客户的机构没有有效的利用其技术和人员配置水平为客户提供服务。

根据Dimension Data调查全球166家呼叫中心后编制的《2005年商户全球联络中心基准报告》(2005 Merchants Global Contact Center Benchmarking Report),客户希望电话能够更快地被接听。现在,与2003年的平均水平71秒相比,客户在挂断电话之前只会等待65秒。

Crestview管理咨询公司的主要负责人Mark Stanley认为,量化由于让客户等待而导致的后果并不总是那么容易。“短期内,等待的后果可能是先挂断电话稍候再拨打一次,”他说,“如果这一问题长期存在,大多数人就会干脆转而寻找一个能更好满足他们需求的地方。”

减少客户等待时间的策略

客户联络中心可以使用很多策略减少顾客的等待时间。专为客户联络中心提供咨询和培训的Radclyffe集团公司的总裁兼CEO Elizabeth Ahearn建议,企业使用一个可靠的预测模式以预报人员配置需求,集中精力实现在20秒内接听80%电话的最佳目标。如果要使与客户之间的交流更加有效,企业可以制定一个“呼叫策略”以帮助商务代表更好的驾驭交谈。

技术支持呼叫中心运营

根据经营规模的不同,在制订客服策略的时候,视野不仅仅局限于人员配置水平也可能很有益处。例如在从用户友好的交互式语音应答到队列操作或智能路由的组合中增加新的技术,可以改进呼叫中心的运作。诸如此类的基于网络的客户联络解决方案有助于使客户在更短时间内获得最好的服务资源。

客户联络中心咨询公司Touchpoint Associates的总裁Bob Furniss认为各个公司需要向其商业代表传达客户服务的价值并把它结合于他们的工作之中。他说,有了合适的设备和信息,联络中心能够投入更多、招纳更好的雇员、为更好的预测购买设备,并分配更多的时间用于培训——所有这些都有利于提高客户服务水平。

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