中小企业

中小企业能通过IT规划实现业务成功

中小企业能通过IT规划实现业务成功

赞助商:思科系统公司

作者:Raymond Boggs
2006年1月

IDC的观点

在当今竞争激烈、快速变化的环境中,技术在中小型企业(SMB)的发展中发挥着越来越重要的作用。如今,中小型企业客户对技术的了解程度日益加深,并且希望获得即时个性化服务和支持。在客户期望越来越高的同时,企业却面临着以相同或更少资源做更多工作的压力。

过去,中小型企业一直把技术作为解决眼前问题的方法加以采用。然而随着公司的发展,这种购买IT基础设施的短期解决方案却带来了新的问题。中小企业可以在全面采用技术和IT基础设施(即解决眼前的问题)的同时,考虑未来的长期需求,将IT基础设施采购看作一种战略性商业投资,从而改进自己的商业流程。

为了更加容易地管理技术演进,大多数成功的中小企业采用分阶段购买和实施IT基础设施的方法,而不是进行大规模昂贵的升级。IDC认为,采用井然有序、循序渐进的方法,能够实现按计划发展业务的目标,将IT基础设施的演进与长期商业目标相统一。

IDC在本文中指出,使用这种方法,能够帮助公司避免众多中小型企业以不太有序的零星方式采用技术时所面临的缺陷。与中小企业一样,IDC也有过根据眼前需求采购IT基础设施而不制定符合长期业务发展目标的全面计划的艰难经历。本文还论述了中小型企业应该从IT基础设施供应商(例如厂商、增值分销商VAR、系统集成商SI和服务提供商)那里获得什么价值,以便在未来业务发展时, 都能充分利用技术投资, 无论现在还是将来。

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形势概述:向较大的、不太灵活的企业学习

大型企业非常清楚长期技术规划的重要性,因为即使是对IT基础设施的细小变化,也可能会耗费相当多的时间和投资。相反,中小型企业似乎要灵活得多,能够及时高效地采用新的技术解决方案。事实上,中小型企业无一例外地受到人员和资金方面的双重资源限制。在技术有效性方面一个更严重的限制是,中小企业经常购买成本最低的解决方案来解决眼前的问题。采用这种头疼医头、脚疼医脚的方法购买技术的最后结果是,形成一个不易管理和升级的多厂商网络。这种方法会增加网络运营成本,常常抵消了当时购买产品成本的节约。

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IT基础设施:规划的重要性

创建一个清晰而一致的结构

导致中小型企业内技术开发工作变得更加复杂的另一个因素是IT部门人员的频繁流动,这将引发两个问题:

  • 应考虑丢掉由技术引领采购决策的基本理念,尤其是在没有始终坚持一致的IT目标和管理目标,或者没有制定全面计划的情况下。
  • 新员工的技术实力和IT技能可能与老员工的想法不一致,导致全部进程变得更困难。

众多中小型企业的IT决策者在采访中都强调了上述问题。一位来自拥有150到200名员工的制造厂的IT管理人员气愤地说道:

我继承了陈旧的基础设施。我是搞软件的,公司另有一名硬件专家,但我们是相互独立的,那时没有真正的IT管理者。当我担任IT管理员职务并继承陈旧基础设施时,我才得知从来没有人向那位硬件专家介绍公司的需求(特别是公司的未来发展需求)。根本没有任何交流。硬件专家的确尽了最大努力,但他掌握的信息量却非常有限。

IT战略与基本业务优先权相联

我们相信,如果中小企业能够以优先权的方式将其业务目标与长期技术规划统一起来,它们就能改进通信,简化业务流程,为员工、客户和合作伙伴提供安全通信。制定全面的计划有助于在企业业务决策者和技术员工之间达成共识,大大减少混淆不清的情况,帮助公司快速而经济高效地实现业务目标。

IDC调查发现,中小型企业常常将其业务目标和IT投资优先项目作为两个独立、毫不相关的问题进行考虑。图1显示了有专门的IT人员和正式预算流程的中小型企业提出的业务优先顺序。它们提出的优先商业问题是任何企业都非常关注的核心问题:在内部寻求提高效率和效力,在外部寻求通过增加客户来增加收入。实际上,企业关注的中心问题是不断增长收入,最有效地利用有限的资源来创造利润。其它业务优先工作要么源自这些目标(改善财务状况),要么与这些目标有关(招聘和培养员工)。

图1拥有100到999名员工的公司未来12个月的主要业务优先权排列

拥有100到999名员工的公司未来12个月的主要业务优先权排列提高效率 业务增长
员工发展
管理现金流
更好的获取客户信息
加强财务/信用
有效/经济的医疗保健
人员招聘
(回答者的比例)
n = 697
注:允许接受调查者作出多种回答。
信息来源:IDC 2005年美国中小型企业调查

 

然而,这些公司确定的IT投资的优先权并没有反映出对业务优先目标的关注!正如图2所示,中小型企业的IT管理人员并没有制定明确的IT战略发展规划,只是提出了他们计划购买的特定产品(增加/升级PC)或他们希望改进的大体运营领域(提高网络安全性,改进客户服务/关系)。再往下就是一些重要的基础设施投资(例如扩展/升级局域网和增加存储容量)。显然,这些投资最有可能大幅提高企业效率和生产力。IDC相信,业务目标和IT投资优先权之间的更有效联系将是未来几年内中小型企业成功的关键。

 

图2拥有100到999名员工的公司未来12个月的IT投资优先权排列

拥有100到999名员工的公司未来12个月的IT投资优先权排列 增加/升级PC
加强网络安全性
改进客户服务/关系
扩展/升级局域网
增加存储容量
实现采购/库管理存自动化
增强财会管理
改进销售支持工具
(回答者的比例) n = 697
注:允许接受调查者作出多种回答。
信息来源:IDC 2005年美国中小型企业调查

 

IT规划的演进特点

在调查不同行业和公司规模的中小型企业时,IDC发现,缺乏IT规划流程是普遍存在的而不是少数例外情况。为解决眼前的需要而采购技术所导致的问题各不相同,但都会削弱企业实力,甚至造成灾害性损失。至少,不进行全面规划会带来时间和效率损失,以及技术不能完全支持长期业务需求的风险。更糟糕的是,不提前进行全面规划可能会使公司在竞争中处于非常不利的地位,甚至危及其生存。

管理技术的采用而不是受制于技术

公司将经常制定商业计划,特别是寻求外部融资的公司。在IT计划方面却没有很多的共性,因为中小型企业的特点是从小规模起家,然后随着业务的发展一点一点地增加技术。我们从中小型企业处得到下面的故事听起来耳熟:

  • 一家小型零售食品公司的IT主管告诉我们,他的公司没有网络基础设施发展计划。公司的技术随业务的增长而机械地增加。由于没有全面的计划,公司目前陷入了一个令人沮丧的境地,那就是公司的网络安全出现多处漏洞。公司的交换机上没有足够的端口来支持业务发展,使公司不得不增加本地交换机。有一次,一位系统管理员连接到交换机,刚发出一条命令网络就出现了故障,造成制造厂停运90分钟,问题直到第二天才得到解决。用这位IT主管的话来说,一个小小的错误就足以导致公司“瘫痪”。良好规划的安全实施方案可能会有效地防止这种问题的发生。此次故障使公司损失了10,000美元。
  • 一家小型制造公司的IT总监对我们说,他的公司因缺乏全面规划而陷入了尴尬境地:现有网络不能扩展或升级,无法满足现有需求(更别说未来了)。该公司一直通过逐渐向令牌环网络中增加独立技术的方法来解决眼前问题。目前,公司设计部正在使用集中的10MB网络来传输数千兆位的文件。对公司IT主管来说,解决这些联网问题的唯一方法是重新开始。公司的新口号是“没有规划就没有高性能”。现在公司不再一味购买最便宜的设备,而是购买面向未来的千兆位交换机。公司坚信,这种方法将长期节约成本,提高性能。
  • 一家拥有950名员工的财务公司的IT主管讲述了缺乏规划如何增加了最近采购的一套IT基础设施的成本和复杂性。该公司需要购进三台交换机,但公司选择一次购买一台而不是一次性购进。这种方法还由于内部书面文件问题而引起多个项目延迟。

这些IT管理者的经历是众多中小型企业遇到的典型问题。这些实例清楚说明,缺乏全面规划会给公司实现业务目标的能力带来负面影响。成功的中小型企业能够通过提前进行全面规划来有效地控制它们的业务,实现既定目标。那么您该如何避免这些缺陷呢?您又能够做些什么来确保业务流程的成功实施?

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成功实施IT计划

象业务策略一样,人们也从来不会认为IT战略是真正完善的。不断变化的业务动态和新的机遇必然导致对新技术的投资。增加收入的主动目标和响应新的政府法规或竞争威胁等被动目标同等重要,尽管对于许多中小型企业来说,害怕丧失业务的心理比带来更多业务的机会更能促使他们投资新技术。年度预算能够提供必要规则,确保目前可投入关键基础设施投资来满足未来技术需求。

步骤1:将公司技术发展规划与业务规划相联

万事开头难,但它是未来发展的铺路石。公司规划将如何随时间的推移而进化?对这个问题的回答可能涉及重要技术领域,例如对远程办公室的支持,这些都需要开展关键的基础工作。是否有新的技术能够或者应当添加到您的网络中?即使目前的答案是否定的,但目前就为未来的技术集成作好规划有百利而无一弊。

竞争挑战和不断变化的客户选择也可能是这一步需要考虑的因素。是否会有新的公司出现,夺走现有业务?如果这些竞争对手具有这方面的技术优势,公司就应该投资发展技术来努力争取业务机会,以便跟上或继续保持与客户的联系。因为觉得“不值得为之努力”而允许新的竞争对手夺走业务可能是危险的策略。许多小型企业就是通过发展那些被倒闭了的公司认为不盈利的业务而壮大起来的。基本问题是:您的公司目前面临的业务挑战是什么?技术如何能够迎接这些挑战?

列出您希望具备的高级功能,特别是那些有助于实现业务目标的功能。您希望增加哪些新的客户服务功能(如呼叫中心或在线服务)?哪些新资源将能帮助您提高远程工作人员的工作效率?您是否拥有需要从家里安全地接入的员工?您是否面临着为所有知识员工提供远程接入的压力?您的技术基础设施能否满足这些需求?哪些技术工具能使您的员工工作更有效?

步骤2:充分利用现有IT环境

中小型企业面临的一个主要挑战是如何找到利用现有资源的最佳方法,从现有网络和员工身上获得最大价值。您的技术目前可以很好地完成工作,但未来是否还能得到充分利用呢?如果现有设备不能支持您的业务对未来需要的新技术[例如高级安全、无线或IP语音(VoIP),那么您应该开始具体的时间安排和财务预算,使您的IT基础设施能够按照业务构想进行转换和演进。

这一步应该考虑的事项不应仅限于设备和服务,还必须包括使用和管理技术过程中的“流程”、方法和员工技能。您如何能在最大限度减少业务中断的情况下增加新技术?如何才能利用现有IT员工的培训优势?现有业务流程能否得到改进以提高客户满意度?

步骤3:满足关键需求

这一步应与第2步同步进行,但必须全力实施。我们需要一套循序渐进的方法,同时还必须制定替换不适当技术的具体时间表。目的是作好全面的思想准备,为每一项具体变化制定详尽的计划,进而大大改善公司运营业绩。一家拥有100到250名员工的制造厂的信息系统主管讲述了一段所有中小型企业都应当努力避免的经历:

我们采用非常原始的令牌环网络,而没有对它进行全面考虑。它就象古老的伊斯坦布尔装置,我们增加了一个又一个设备。但这绝不是我所谓的全面企业发展思维,即考虑我们的发展目标以及如何才能实现这些目标的企业思想。我们没有采用这种方式,也没有进行全面考虑。“计划”全是围绕我们如何实现今天的目标制定的,而忽略了未来。 我们在多个地方安装了交换机,到处都是乱七八糟的线缆。我们的电话布线室就是一个公司玩笑。如果您看到它的配线,一定会禁不住尖叫。

步骤4:确定关键技术合作伙伴

对于大多数中小企业来说,本地或地区增值分销商(VAR)、系统集成商(SI)和服务提供商都可以提供信息、接入和高级技术有关的指导。较小规模的公司可以依赖当地的小型VAR,但有着较高要求的较大型中小企业(例如地区办事处)可能希望与具有多个办事处、能满足它们需求的全国性公司合作。

这些技术合作伙伴不应仅仅充当技术媒介,他们应作为公司IT员工的扩展,提供重要指导以及广泛的服务,包括安装和支持。培训和知识尤其重要,经常关系到技术合作伙伴员工从他们服务的技术提供商处获得的认证级别。技术合作伙伴能否为您提供所需的服务和支持?

听取客户意见的能力和技术能力同样重要。技术合作伙伴是否愿意花时间真正了解您的业务挑战和目标?如果技术合作伙伴在回答您的重要问题之前似乎已经有了所有答案,那么它可能并不是适合的最佳合作公司。

同样,预期的技术合作伙伴能否提供与您的业务增长计划相一致的技术和支持?从长远角度出发(这样才能实现最明显的技术效果),您应当寻求能按照您的需求变化为您服务的忠诚合作伙伴。大多数情况下,技术合作伙伴将变成值得信赖的同事和合作伙伴,能够认识到他们的业务将随您的业务的增长而增长。您是否认为您的技术合作伙伴会认同您的公司构想?

步骤5:选择合适厂商

这一步可以与第4步同步进行,当您的公司与某个向您提出良好建议的技术合作伙伴建立了稳固的合作关系时尤其如此。与渠道选择有关的众多问题也适用于厂商的选择:

  • 厂商是否具有支持您的当今和未来需求的全套技术解决方案?
  • 厂商是否制定具有集成技术的计划?一个安全解决方案是否能与语音解决方案并用?能否与无线解决方案一同运行?尽管我们不能期望厂商们在所有技术领域提供最佳解决方案,但集成解决方案永远是确保兼容性的最佳方案,也避免了出现问题时互相指责。
  • 厂商是否有可升级的技术(或至少拥有移植路径)?
  • 厂商能否满足您对服务和支持的需求?

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IT基础设施厂商面临的挑战和机遇

由于中小企业常常缺乏制定和执行面向未来的IT策略所需的内部IT人员,再加上IT设备和服务的中小企业市场具有高度专业化和分散的特点,他们必须寻找援助渠道。因此IT厂商需要制定计划并开发工具,以对他们的分销商和集成合作伙伴进行产品和解决方案方面的培训。此外,这些计划和工具应能帮助合作伙伴为他们的中小企业客户开发长期规划解决方案。一家有200张床位、拥有近1000名员工、主要依赖增值分销商(VAR)获得信息的社区医院的副院长兼首席信息官对这一点进行了生动的说明。他希望所购买的信息源一定是目前最新技术的最新信息源。对此,他建议:

IT设备厂商必须保证他们的增值分销商(VAR)掌握最新信息,以确保我不会错误地购买不适当的设备。关键是我准备购买某种东西,就象购买汽车,当您走进销售店时销售人员会问您需要什么。您告诉他还没有决定,但正在寻求一定大小、颜色为绿色的汽车和一些其它规格。接下来就全看这位销售人员的了,他应该向您推荐一些真正好的产品。VAR必须和我交谈,向我提供一些可行的建议。大多数时候,我并不是随便看看,而是一个真正的买主!当我寻找某种东西时,我便准备购买它,我知道我需要它。我不知道我究竟需要什么,但是我已经备好了这笔钱。

通过创建可满足长期IT基础设施规划需求、技术合作伙伴能够用于满足中小型企业的技术规划需求的工具和解决方案,厂商可以根据中小企业的真正需要开发产品和服务解决方案。中小企业客户应当寻求能提供这种解决方案的技术供应商和合作伙伴。

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结论

根据本白皮书中提出的观点,IDC建议,中小型企业在实施先进技术或为他们的未来发展铺路时,应当考虑三个重要步骤。

制定全面计划,满足短期和长期需求

中小企业应努力制定循序渐进的技术采购计划,避免头疼医头,脚疼医脚的惯常做法。他们应确定当前的技术需求以迎接重大业务挑战,同时应关注在不同时期(6个月、1年、2年、5年)逐步改进的其它方面。这并不象曲棍球巨星Wayne Gretzky的成功法则那样简单:“不要滑到球所处的位置,而要滑到球的目标位置”。设法确定并满足未来需求对为将来有效的技术选择作好准备很有帮助。

让技术选择符合业务目标

业务规划过程中最困难的事情之一是第一步:了解目前的情况。这对于客观地评估您的现有技术环境及其是否(或应当)符合您的短期和长期目标非常必要。需要采取什么措施才能确保IT计划和业务计划相一致?您需要在哪些方面进行改造?您应当如何排列这些改造工作的优先权?而且要记住,这些计划需要每年全面更新一次,每季度审查一次,以确保环境朝着期望的方向进展。对企业或IT规划来说, 最糟糕是制定一个五年计划,然后只在五年之后进行更新。

客观评价技术供应商的优点和缺点

许多中小企业在财务和IT人员方面的实力有限,这就意味着他们不可能自己做一切事情。增值分销商(VAR)、系统集成商(SI)、服务提供商和厂商必须提供实现IT目标所需的支持和技术。中小企业应全面评估不同技术供应商的优点和缺点,以及他们是否能满足贵公司需求。您应该考察他们是否具有成为长期合作伙伴所应具备的技术能力和灵活性。记住光有技术并不能确保业务的成功:寻找愿意了解贵公司的独特业务目标,并且愿意为您量身定做技术解决方案,能在满足您当前需求的同时,为长期成功奠定基础的技术供应商。

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