网络解决方案

GreenStone农业信贷服务利用帮助彻底革新与客户的沟通

GreenStone农业信贷服务利用帮助彻底革新与客户的沟通

金融服务企业 GreenStone FCS 把 Microsoft CRM 和 Cisco 商业通信解决方案的优势结合起来,成功转变为一个达到最新技术发展水平的 21 世纪企业,同时如客户所愿保持了个性化、社区型客户关系。

概述

客户名称

  • GreenStone 农业信贷服务

行业

  • 金融服务

业务挑战

  • 使金融服务专员为客户提供更加及时、全面和个性化的服务
  • 把一些分离式的旧电话系统整合到一个能够节省成本的集成系统
  • 使公司在 Microsoft CRM 上投资的潜能得到淋漓尽致的发挥

网络解决方案

  • Cisco 商业通信解决方案,包括 Cisco 路由器、 Cisco Catalyst® 交换机、 Cisco CallManager IP 通信平台和为 Microsoft CRM 提供连接的 Cisco CRM Communication Connector

业务价值

  • 由于费用减少、维修成本下降和电话系统其他方面的节省,在 8 个月内获得了 100% 的投资回报
  • 由于与 Microsoft CRM 顺利整合,为 GreenStone FCS 客户提供的服务得到改善
  • 为支持未来的行动提供了一个长期的技术基础

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背景

作为美国农业信贷系统( FCS )的组成部分之一, GreenStone Farm Credit Services 主要为密歇根州和威斯康星州东北部 17000 多个客户提供农业贷款、保险和金融服务。公司拥有大约 400 名员工,自从 1917 年以来,已经成为密歇根和威斯康星的农场主和农业社区不可或缺的金融资源。

现在的 GreenStone FCS 是经过几次合并后形成的。公司在成长的过程中面临着这样的挑战:一方面要像一个高效、盈利颇丰的 21 世纪企业那样运作;另一方面又要保持那种亲密的街坊邻居型的客户关系。

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业务挑战

对大多数企业而言,一个日益收缩的全国性客户基础意味着客户数量将不断减少。而对 GreenStone FCS 而言,情况却正好相反。上个世纪 90 年代美国农业产业的地位得到巩固,这时密歇根和威斯康星的几个农业信贷协会联合组成了 GreenStone FCS 。公司不断发展,进入新的世纪后还增添了一些协会成员, GreenStone FCS 的管理当局也就必须做好功课,使这些组织——以及它们 36 个独立的分支机构——成功转变为一个联合公司。这意味着必须使协会在密歇根州首府西兰辛的大量信息服务功能得到集中处理,这不是一件小事。

“我们很多商业应用软件和财务系统都是完全独立的。” GreenStone FCS 信息服务部门主管 Dominic Robert 说,“客服代表要打开多种应用软件才能获得一个客户的完整资料。在我们的金融服务人员还没有这么多客户的时候,这个流程没有问题,但是现在客户数量增加了,客户关系变得更加复杂了,就不太行得通了。”

GreenStone FCS 的客户基础持续扩张,集中客户信息的缺位就带来了不良后果:金融服务专员需要花费更多时间寻找客户信息,使得客户响应变得缓慢。在支持新的服务需求的同时,又要保留当地小镇邻里关系客户的期盼。

GreenStone FCS 配置了 Microsoft 商业解决方案客户关系管理应用软件( Microsoft CRM )。这一方案史无前例的提供了 GreenStone FCS 客户的情况概览——历史、使用过的金融产品及其业务需求。它也让一个新的金融服务人员能够像一位已经为客户服务多年的基层服务人员一样掌握有关客户的资料。但是在 Microsoft CRM 带来巨大收益的同时,它也使一个软肋凸显出来:公司陈旧的无线电通信系统。

“我们实际上有 37 个截然不同的、分离的无线通信系统。” GreenStone FCS 基建经理 Travis Vivian 说,“每一个系统使用了不同的技术、不同的性能、不同的设计方法和不同的维修合同。我们不得不借助一张图表,以便在某个办公室需要服务时能记起该给哪个供应商打电话。”

由于大部分站点对站点的呼叫都是长途,使用这个系统的费用也是非常之高。为了实现向技术先进型综合企业运营的彻底转变,并充分发挥 Microsoft CRM 的潜能, GreenStone FCS 需要在公司范围内升级电话系统。

“我们需要能够使业务不断增长、降低成本、依靠同样数量的员工支持更多的客户,同时继续提供客户希望的个人服务。 Cisco 商业通信解决方案和 Microsoft CRM 解决方案正帮助我们实现这些目标。”—— GreenStone FCS 信息服务部门主管 Dominic Robert

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网络解决方案

GreenStone 管理当局决定通过一个融合语音和数据网络把所有分支机构连接起来。只有一个解决方案能够提供为与 Microsoft CRM 的整合而设计的、现成的 IP 通信平台: Cisco 商业通信解决方案。

Cisco 商业通信解决方案是一个由不同产品、服务和灵活的财务方案组成的系统,集 智能化、简单易用和安全性等优点于一身, 能够充分改善 GreenStone FCS 现在和未来的业务运作。可升级语音和数据方案使公司能够控制成本、对客户需求更加迅速地做出响应,同时确保营业资产的安全、提高经营效率。

GreenStone FCS 的 Cisco 商业通信解决方案有三个重要组成部分:

  • 带 540 个 Cisco IP 电话的 Cisco CallManager IP 通信平台
  • 一个升级的网络基础,包括位于公司总部的 Cisco 3825 集成多业务路由器和 Cisco Catalyst 4507 交换机以及位于各分支机构的 Cisco 2811 集成多业务路由器和 Cisco Catalyst 3560 交换机
  • Cisco CRM Communications Connector ,一个新的中间件应用软件,能有力的整合 Cisco IP 通信和 Microsoft CRM ,促成单一的综合通信和 CRM 解决方案的实现。

根据 Microsoft 的技术资料及反馈开发出来的 Cisco CRM Communications Connector 能适用于 Cisco CallManager Express ( CME ), Cisco CallManager 和 Cisco IP Contact Center ( IPCC ) Express ,它能够为不同大小的企业提供理想的客户通信解决方案。这一方案可以在电脑上与 Microsoft CRM 软件很好的结合,不需要额外的硬件,能够支持从初级的 Cisco IP 电话 7902G 到更先进的 Cisco IP 电话 7970G 的整个 Cisco IP 电话产品系列。

“现在,我们不管做什么都没法离开 Microsoft CRM 了,我们所有的技术发展都从这开始。” Vivian 说,“ Cisco 提供了一个能够自动与 Microsoft CRM 整合的解决方案,这让我们的决定变得很简单。”

通过把 Cisco 商业通信解决方案、 Cisco CRM Communications Connector 和 Microsoft CRM 结合起来,能够支持智能屏幕弹出,识别每一个来电的客户并建立新纪录,还能支持点击拨号、自动获取呼叫持续时间和其他呼叫信息等功能。该方案同样选择 Microsoft Outlook 或 Microsoft Internet Explorer 作为其主要的软件客户程序,提供一种简单易用的、人们比较熟悉的联络管理解决方案。

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设计解决方案

为了确保向 IP 通信的平稳过渡, GreenStone FCS 求助了专家: Analysts International ,一个 Cisco 的金牌合作伙伴和 Microsoft 的金牌合作伙伴。在整个计划、设计和执行过程中, Analysts International 为公司提供了重要的建议和帮助。

“ Analysts International 提供的帮助确实是无价之宝,” Robert 说,“他们了解我们的业务、了解我们的需求,确保我们往正确的方向前进。不管什么时候我们遇到了问题,他们总能找到解决办法。”

现在, GreenStone FCS 正处于配置 Cisco 商业通信解决方案的过程中。一旦完成,公司将能更好的利用 Microsoft CRM 。每一个客户来电都将被完全、及时的整合到 Microsoft CRM 之中,再也不需要客户服务代表亲自查询并输入信息。

“由于我们在这个解决方案中综合了客户的意见,我们将能够提供优质的客户服务。” Robert 说,“当客服代表说‘感谢您致电 GreenStone ’的时候,他们便拥有了一个完整的、 360 度的客户视角。”

Robert 知道使用技术先进的 CRM 和通信系统对公司而言是极具野心的一步,但是 Microsoft 和 Cisco System 之间的强大联盟给了他们前进的信心。

“即使 IP 电话是一项成熟的技术,对我们而言这也是有悖常态的,因为 GreenStone FCS 非常厌恶风险。” Vivian 说,“但是能与 Microsoft 和 Cisco Systems 共事,有它们的品牌和声誉作为我们计划的支持,我们知道我们最终将获得成功。”

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业务价值

当 Cisco 商业通信解决方案完全配置好以后, GreenStone FCS 马上便能从中受益。 Robert 预计把分支之间的通话转移到数据网络这一功能每年就能节省长途电话费用 12000 美元。通过减少为分支机构的标准电话移动、添加和更换而挨家挨户寻找供应商的需要,公司每年可以另外节省 15000 美元。总之,该解决方案预计将在 8 个月内带来 100% 的投资回报( ROI )。

更重要的是, Cisco 商业通信解决方案和 Microsoft CRM 的联合力量将能使 GreenStone FCS 员工为客户提供更好的服务。

“我们整个业务都是建立在关系的基础上。” Robert 说,“这是 CRM 为什么对我们如此重要的原因,也解释了为什么我们在把电话系统和客户服务应用软件结合起来的时候,会对我们所能做到的感到由衷的高兴。”

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在一个多种用途的通信平台上进行构建

GreenStone FCS 计划配置一系列新的应用软件和服务以帮助提高员工生产率、客户满意度和利润水平。例如, GreenStone FCS 使用了一种名叫 SpeedChecker 的内部应用软件来提供每天的利率信息。 Cisco CRM Communications Connector 能够把该应用软件与 Microsoft CRM 和每一个客户电话结合起来。

“我们马上便能知道客户现在的利息率,并判断我们能否帮他们省一些钱。” Robert 说,“客服代表能够解决客户电话中反映的问题,然后说‘我注意到您去年取得的贷款利率为 8% 。我们今天早上的利率只有 6.5% 。您对再筹资有兴趣吗?’。从营销的角度看,这是非常有效的,它也将强化我们把客户需求放在首位的使命。”

通过把所有的分支机构连接到一个单一的融合语音和数据网络, GreenStone FCS 同时还能在一个大的地区范围内更好的分享员工资源。

“我们拥有很多专家以更好的服务客户,包括农作物保险专家、人寿保险专家和税务筹划专家,但是我们并没有把他们安排在每一个分支机构。” Vivian 说,“借助这个解决方案,我们能够虚拟化这些服务提供小组,并把客户和他们需要的专家联系起来,不管他们身在何处,一切通过一个四位分机就可以办到。即使专家还在路上,呼叫也能被直接转移到手机上。这就是我们在寻找的一体化,它将有助于我们为客户更好的提供服务。”

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下一步

在接下来的一年, GreenStone FCS 将继续在所有分支机构配置 Cisco 商业通信解决方案。公司还计划使用 Cisco Unity TM Unified Messaging ,它将整合电话系统和 Microsoft Outlook 的信息和日历功能,进一步提高员工的生产率、改善沟通。

向前展望, Robert 希望随着美国农业产业的发展, GreenStone FCS 能保持扩张的势头。通过选择 Cisco 商业通信解决方案和 Microsoft CRM , Robert 相信他已经使公司及其客户的迫切需要得到了满足,同时还建造了一个强大而多用的通信平台以进一步满足公司未来的需求。“这个方案将伴随我们公司一起成长。”他说。

借助 Cisco 商业通信解决方案和 Microsoft CRM ,公司还将能始终如一的提供创新的金融产品和优质的服务,不管未来出现什么变化。

“我们需要能够使业务不断增长、降低成本、依靠同样数量的员工支持更多的客户,同时继续提供客户希望的个人服务。” Robert 补充道,“ Cisco 商业通信解决方案和 Microsoft CRM 解决方案正帮助我们实现这些目标。”

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