促进人员、商品的流动

促进人员、商品的流动

David J. Pang博士 | 香港机场管理局CEO

现在的一个重要趋势是从机场提供的功能角度思考机场的发展方向。以香港国际机场为例,它今年预计要运送4000万名乘客和处理大约340万吨的货物。但是,机场的概念并不只是如此:它实际上是多种交通方式的中心。有些乘客乘坐轮船抵达机场;有些从陆地通过货车、巴士或者汽车前来;有些则通过飞机来到机场。当人们流动时,他们会创造出可以让各方受益的经济活动。当商品从某个充裕的地方被发送到某个紧缺的地方时,它们的价值就可以得到充分的利用。简而言之,人员和商品的流动可以创造价值。

几个世纪以来,交通的发展为这种流动提供了有力的支持。在18世纪,港口对这种流动的贡献最大。在19世纪,主角变成了铁路。到了上个世纪,则是公路发挥了最主要的作用。我相信,在21世纪,飞机将成为最主要的交通工具。

作为一个机场运营商,我们的角色是继续改进人员、商品和信息的流动,并且让这种流动尽可能高效、可靠和安全。为此,我们需要采用多种技术和提供多种服务,还需要克服很多实际的困难。我们将自身视为促进经济增长的引擎之一,因此我们扮演这种角色的能力将对社会未来的繁荣发展具有重要的意义。

整合流动链

我们面临的主要挑战之一是这种流动正在变得越来越复杂。机场运送的人员和货物越来越多;通过多种交通工具,或者将我们的机场作为枢纽,越来越多的地方被连接到一起;而且机场所涉及的运输参与者也越来越多。因此,这个流动链的整合方式将成为一个关键的成功要素。我们必须将这些不同的部分整合到一起,让它们可以像同一个流动链一样发挥作用。

以我们运送货物的方式为例。这个流动链首先从一个希望运送某个产品的企业开始。商品被集中到一起,通过卡车运送到转运公司,再由其送到货物登机口。航空公司将该产品送到相应的机场,再通过卡车运送到最终的目的地。作为机场,我们是这整个流动链中的核心环节。但是,为了让整个流动链尽可能有效和可靠,我们需要提高自始至终的可见度――人们需要整合所有流动环节,确保流动链中的所有参与者都在各司其职,从而提高运输效率。我认为,机场非常适合充当这样的整合者。

如果您是一名乘客,那么当您离开香港的宾馆时,我们希望确保您可以方便地从宾馆赶赴机场。如果您需要等很长时间,或者路上的交通非常拥堵,导致您差点错过航班,您对整个流动链的印象就会受到严重的影响。同样,在您到达机场之后,航空公司的登机服务也需要非常简便和高效;您就餐的餐厅应当提供丰盛、美味的食物;我们需要确保我们拥有最符合您品味的购物商店;您的行李必须被放置在正确的飞机上,而航班本身也必须非常准时。在您坐上飞机之后,我们希望您获得舒适的体验――礼貌的服务人员、高质量的娱乐、令人愉悦的环境,以及可口的食物。如果您从其他地方来到我们的机场,我们决不会允许我们的入境检查人员态度不友好或者速度过慢,也不会允许我们的海关检查人员效率低下。

作为一个机场运营商,我们的角色是继续改进人员、商品和信息的流动,并且让这种流动尽可能高效、可靠和安全。

在这个流动链中,很多人扮演了一定的角色,从而构成了所有这些体验。但是,机场所扮演的最主要的角色是整合者。归根到底,这涉及到我们的切身利益;如果您在赶赴机场的路上感到不快,这可能会影响您对于机场本身的评价。

这一点因为流动链中的各方拥有不同的关注重点而变得更加复杂。例如,航空公司和机场是互相依存的合作伙伴,但是它们的基本出发点是不同的。私营航空公司的最终目的是满足它们的股东的利润要求。但是机场――无论是公有还是私有――都必须满足更多的利益相关者的要求。我们是公有机构,因此我们必须满足香港纳税人的要求。但是,我们还必须确保本地社区的满意度,以及让在机场中营业的243家公司感到满意,其中包括航空公司、零售商店和所有其他相关企业。归根到底,我们还必须满足乘客和货运客户的要求。

采用技术的挑战

信息对于任何一种交通方式都极为重要,尤其是在协助人员、商品流动方面。流动方式越复杂,信息和通信就越重要。技术非常关键――它可以帮助我们改进人员、商品的流动,提高效率、可靠性和安全性。

在采用技术时面临的挑战之一是,可靠性对于一个机场极为重要――任何人都不希望成为新产品或者服务的实验品。机场运营商通常并不愿意直接采用最新的产品,而是希望先观察它的使用情况,看它能否足以满足机场环境的可靠性要求。因此,我们采用技术的速度并不总是像其他环境那样快。

技术本身并不是问题――问题是寻找资金将其安装到任何需要它的地方。

第二个问题是信息技术和通信技术必须实现标准化,才能发挥作用。五十年之前,我们甚至没有和其他国家的人谈过话。今天,无论您生活在偏僻的乡村还是繁华的都市中心,您都可以通过互联网了解到世界各地的情况。但是我们的所有通信技术都必须彼此兼容;飞机在抵达目的地机场时使用的通信方式必须与它起飞时使用的方式相同。我们从一个地方发送到另外一个地方的信息必须使用双方都能理解的语言。

这意味着,在一种新技术出现时,它会为我们提出巨大的挑战,因为我们需要确保全球每个机场都会使用它。但是机场是一个典型的资金密集型行业――跑道、客运大楼和您所接触到的一切都很昂贵。每个城市和国家都必须为机场投入资金,无论它们有多富有,资源总是有限的,尤其是在还必须为机场投资建设其他配套设施的情况下。因此,各个地区采用新技术的速度有快有慢,但是资源较少的地区会不可避免地减慢全球机场的发展速度。技术本身并不是问题――问题是寻找资金将其安装到任何需要它的地方。

目前,全球已经有195个机场施行了私有化改革,其中包括中国的六个机场。这为寻求投资提供了新的机会。一般而言,如果您可以证明您拥有明确的发展机遇,您应当有可能获得来自于私营机构的资金支持――只要您拥有一份值得信赖的盈利计划。这是一个不断发展的趋势,也是一个所有公共机场最终都需要加以解决的问题。

尽管面临着这些限制,我们仍然在很短的时间里取得了长足的进步。二十年前,您无法从中国直接向纽约办理行李登机,但是今天,这已经变得非常方便。同样,您无需使用任何本地语言,就可以到巴黎、加尔各答、纽约和香港旅行。每个机场的流程都非常类似,包括他们在登机柜台询问的问题。同样重要的是,我们将通过技术加快改进速度;过去需要十年才能完成的变革将来可能只需要两年就可以完成。

关键的新兴技术

在未来的15或者20年内,我们的机场将不可避免地迎来更多的乘客――或者货物。这在一定程度上源自于亚洲的人口增长。人们倾向于将中国、印度这样的高增长国家视为以制造业和出口为主导的国家,但是必须牢记的是,它们也需要消费品,而且这种组合正是所有经济活动的核心内涵。为了实现这一点,人员和商品必须流动。

我们将会依靠新的技术应对这种增长。我们的所有流程和规程都必须更加有效,而且我们将思考所有我们可以加以改进的不同领域。例如,我们可能需要新的登机步骤――也许乘客可以从家中办理登机手续,而不是机场中的某个特定的物理地点。随着IT的日益普及,我想机场将会逐渐发展成为一个网络机场。

很多技术都将会在此过程中发挥重要的作用。例如,射频标识(RFID)将是一个关键的组成部分;无论人员或者商品的流动在哪里发生,您都需要发现和跟踪其中的组件,并提供足够的透明度,以便可以加以监控和不断进行改进。RFID可以为这个目标提供帮助,尤其是在货物和行李方面。它让我们可以管理和移动与每个物品有关的信息。与所有其他技术一样,它的问题在于必须实现全球兼容。我们已经开始测试RFID,并小范围地在香港国际机场使用这项技术,但全面采用还尚需时日。随着RFID在所有国家的普遍使用,成本将会逐渐降低,从而促进技术的进一步普及。

我们还开始了对生物识别技术的测试。它可能会成为一个功能强大的工具,帮助我们提高整个航空系统的安全性。生物识别技术可用于多种用途――从注册、出入境管理到登机。欧洲的部分机场已经开始使用该技术,但是我们自己还没有完全做好准备。生物识别技术带来的挑战主要是可靠性问题。因为我们要将其用于安全目的,人们就需要确信所有可能的风险都已经被消除,这项技术具有绝对的安全性。如果您的信用卡号码失窃,您可以获得一张新卡。但是如果指纹或者虹膜信息失窃,问题就不这么简单了。

另外一项正在变得越来越重要的技术是联网。当我们讨论管理人员、货物流动时,我们实际上讨论的是整合很多截然不同的组件,其中很多都非常复杂。例如,如果我们观察我们与客户交换信息的方式,就会发现我们今天的系统并没有实现全面的集成。这意味着乘客必须从机场查询信息,再查看航空公司提供的不同信息源。他们真正需要的是一个统一、可靠、一目了然的信息来源。

SARS决不会是我们遇到的最后一次危机。危机可能会因为另外一种病毒而发生,因此我们必须共同学习怎样利用技术手段更好地处理危机。

如果您在同一个环境中拥有243个不同的合作伙伴,而且其中很多都拥有不同的目标,需要满足不同群体的利益,那么有效的通信就显得尤为重要。实际上,实现一个共同的目标并没有想象中那么困难;关键在于确保我们始终关注我们的共同点――而不是着眼于我们之间的差异。我们都希望有更多的人员和货物来到我们的机场――因此,我们共同的目标就是改善这些客户的总体体验。作为整个流动链的整合者,我们的角色是将所有这些不同的信息整合到一起,联网技术将有力地帮助我们实现这个目标。

最后,我认为技术在帮助我们处理危机方面扮演着重要的角色。美国的9/11事件和亚洲的SARS事件给我们带来了重要的教训。人们总是畏惧未知因素,这两起事件真正地帮助我们意识到,只要存在恐惧,人们就会自我隔离――这意味着流动速度的减慢甚至完全停止。对于一个像我们这样的企业而言,这无疑是最糟糕的情况。当然,危机总会过去,我们坚信人员和商品的流动无论如何仍会继续,但是我们并不希望面临如此大规模的业务中断。

SARS决不会是我们遇到的最后一次危机。危机可能会因为另外一种病毒而发生,因此我们必须共同学习怎样利用技术手段更好地处理危机。我认为,我们的任务是加强我们改进人员、商品流动的能力,确保流动的不间断进行。如果没有人员、商品的流动,就不会有经济活动和经济增长,财富就不会被创造出来――这将为我们所有人带来巨大的挑战。

人的因素

技术本身具有几乎无限的潜力――瓶颈实际上在于人。人和技术必须共同进步。我们需要让所有人都能够受益,而不仅仅是一部分人。如果知道全世界目前只有一半人可以使用互联网,另外一半则无法使用,您肯定不会感到满意。在某些时候,我们必须督促后进者,让他们与我们一同进步――因为我们生活在一个高度联网的世界中。

今天的任务无法想象没有电力或者计算机的生活,我们已经变得非常依赖于它们。去年,希思罗机场的整个空中交通系统因为计算机故障而中断了两个小时。尽管没有人否认技术所带来的便利和我们对技术的依赖性,但是我们必须要问,它是否让我们变得更加快乐。虽然我相信,便利肯定会带来一定程度的快乐――但是,如果我为您提供越来越多的便利,您是否将会真的变得越来越快乐?

这就体现出了技术的一个限制――在我们能够走多快和我们实际希望走多快之间是存在区别的。在机场,技术可以帮助我们提高设施的效率和安全性,但是这些技术设施问题并不是唯一重要的因素。归根到底,我们必须让人们更加快乐。我们试图鼓励每个人――从登机人员到出入境管理人员――都保持微笑和和蔼的态度,对乘客更加友善,这样机场将会从一个基础设施企业变成一个服务企业。

最终,我认为我们在香港国际机场销售的是一种体验;一种独特、舒适、值得回忆、您无法从世界其他地方获得的机场体验。体验并不仅仅取决于技术和基础设施,它实际上是一种感觉。您不能仅仅依靠您的头脑――作为机场运营商,我们必须利用我们的心灵体会我们的客户希望获得的感受,从而为他们提供舒适的体验。

这是技术的另外一个层面。严格地说,除非将技术转变为合适的功能,技术本身并不能提供很高的价值――正是这种转变需要创新。功能本身也不会为您提供全部的价值,除非您能够以一种让客户满意的方式提供这种功能。客户的满意度是一个真正的测试:如果他们不愿意付费,或者只在类似产品的基础上支付少许费用,那么它的价值就很有限。最终,我们希望将一切都变为一种让人们感到满意的体验。

因此,我们一直在开展各种调查,了解我们的客户的愿望,以及他们的需要的变化情况。特别需要指出的是,我们总是设法对市场进行细分,而不是将客户信息全部汇总到一起。我们的客户很多来自香港本地,但是来自中国大陆的客户也越来越多。他们的要求可能会非常不同。同样,商务旅客和休假旅客的需求也截然不同。因此,我们的目标是细分市场,提高我们的产品的区分度。有些乘客可能希望从他们的航空公司获得高质量的服务,并愿意为其付费;有些则对价格更加敏感,愿意乘坐价格低廉的航班。同样我们也知道,不同乘客在抵达机场后也具有不同的购物需求――从顶级服饰店到报刊杂志。

我认为,我们正在满足客户需求方面取得显著的进展。事实上,在2005年3月公布的一项行业调查中,Skytrax根据商务和休闲旅客的反馈,连续第五年将我们评为全球最佳机场。同样,由航空公司协会IATA和机场协会ACI联合建立的AETRA去年在31个评选项目中为我们授予了13枚金牌,超过了全球其他任何机场。这也让我们获得了全球最佳机场的美誉。但是,我们必须继续在这方面开拓创新。为此,我们必须时时牢记机场企业的真正本质。关键并不是在于基础设施、技术或者通信,而是在于将所有这些要素整合到一起,充当可以改进人员、商品流动的整合者。

香港机场管理局简介

香港国际机场是全球第五大最繁忙的国际客运机场和全球最活跃的航空客运机场。该机场位于中国南部海岸,处于一个经济高速增长的区域。它将蓬勃发展的中国国内市场与世界其他地方联系到了一起。大约60家客运航空公司和17家纯货运航空公司每天在这里发出飞往全球144个地方(包括中国大陆的42个机场)的700个航班。香港机场是全球最成功的机场之一。它显示了通过采用和集成新兴技术,关注客户服务承诺所能获得的优势。

了解更多交通信息。


联系我们