思科语音与IP通信解决方案

思科帮助美国汽车协会(AAA)提升服务标准

只有思科IP联络中心(IPCC )的生产线才能满足应答中心这一切要求,为它提供期望的所有功能,也简化了技术上的抉择。随着应答中心去年的拍板定案,它也成为第一个采用思科IPCC解决方案的客户。该方案提供了电话路由、网络至桌面的电脑电话集成,以及多媒体联络管理的能力。

思科和惠普携手共助美国汽车协会应答中心为广大驾驶者提供更完善的服务。 By Karen J. Bannan

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思科和惠普联手利用IP电话技术为美国汽车协会(AAA, American Automobile Association)应答服务中心安装了一套堪称完美的联络中心解决方案。 该方案的运用能简化中心的操作流程,同时提高对广大驾驶员的服务质量。通过两家公司的携手合作,联络中心解决方案得以成型并付诸营运,千百万汽车协会的成员也因此享受到各种定点服务。

去年,有200人手持装备有特殊全球定位系统(GPS)的手机走遍美国。他们每人每天都会打很多次电话到应答服务中心的呼叫中心寻求帮助。(该应答服务中心附属于美国汽车协会,该协会成立于1999年12月。)事实上,这些人并未遭遇车祸、故障、迷路或其他需要帮助的事件。他们只是在各地测试应答中心新成立的远程呼叫中心。

远程信息处理依靠卫星将无线通讯、地理定位和信息系统集于一身,使服务商能更好地与客户进行联系并提供优质服务。应答中心的系统通过全球定位技术确定呼叫客户的具体位置,随后将其个人资料和该地区所有的服务联系起来,最终提供高度地方化的客户服务。这些客户服务包括指出附近的加油站和餐馆,为旅行者提供地图、引导方向,报告当地交通和天气情况,提供快速的路边帮助和急救措施。

今年,当全新顶尖的呼叫中心在该公司的哥伦比亚和马里兰总部投入运营时,超过四千五百万的美国汽车协会成员就能在北美洲享受到各种定点服务。应答中心将逐步扩大其服务,随着需求的增长添加更多的呼叫中心。

在这件事上,公司走在了潮流的前列。调研公司Frost&Sullivan在分析报告中指出,北美远程通讯在2000年的市场份额已达三亿八千万美元,有迹象表明各公司将继续致力于提高客户服务水平,因此该市场的份额将在2007年上升至七十亿美元。远程通讯应用还包括大气与水质污染的监测系统、健康保健系统,以及远程教育系统等。一些欧洲国家正开始把远程通讯的诸多应用整合运用于商业、教育和政府机关上。

高级辅助

据执行副总裁Bob Ohm透露,基于IP电话技术的呼叫中心解决方案是第一个,也是唯一一个被应答中心肯定的解决方案。IP电话技术让电话呼叫和数据信息可以利用同一个IP网络进行传输,无需分别维护独立的数据和电话系统。这样既可简化网络管理,又能减少运行成本。另外,单一的IP网络可使呼叫中心的话务员保存最新的客户信息,包括刚结束的语音或e-mail联系,从而为客户提供最为准确高效的服务。

应答中心期望自己所信赖的公司能为它基于IP的呼叫中心提供必要的技术成分。为此,在IP电话解决方案和网络设备方面,它选择了思科;在硬件和系统软件方面,它选择了惠普。两家公司已携手实现了呼叫中心解决方案,可见思科-惠普这一战略联盟的价值是无可估量的。

“我们与惠普的战略性结盟是为了推出具有革新意义的、端对端的商务解决方案”,思科战略联盟副总裁Steve Steinhilber说道。“我们非常高兴思科的IP网络解决方案和惠普的长途通讯管理这对组合能为美国汽车协会应答中心的成功做出贡献。”

早在2000年应答中心就开始针对一系列期望功能,如将语音和数据合并在一个系统内的能力、为接线员提供网络浏览界面等,对IP电话解决方案做出评估。最重要的是,该公司理想的合作伙伴必须拥有广泛的网络经验,并能帮助安装整套系统。另外,由于应答中心计划至少增加一个呼叫中心,它需要一套支持多站点的系统。

只有思科IP联络中心(IPCC )的生产线才能满足应答中心这一切要求,为它提供期望的所有功能,也简化了技术上的抉择。随着应答中心去年的拍板定案,它也成为第一个采用思科IPCC解决方案的客户。该方案提供了电话路由、网络至桌面的电脑电话集成,以及多媒体联络管理的能力。

作为思科AVVID(语音、视频和综合数据体系结构)的一分子,思科IP联络中心(IPCC)不但可以将IP电话和联络中心的产品结合在一起,而且能够利用到客户现有的IP网络,从而在优化基础设施投资的同时减少了客户的管理开支。

联盟优势

据应答中心的技术运行部高级主管Bill Jawish所说,当公司在挑选硬件和网络软件时,选择也同样直截了当。应答中心需要安装的不仅是一个最新的网络,还有运行其新建的呼叫中心所需的全部服务器和工作站,因此它和惠普一直关系密切。通过与思科、惠普的合作,应答中心获得了综合的产品、服务、支持,以及一个附属的执行小组,使整个应用实施过程变得简单。

Jawish说:“如果当初不采取合作的方式,而是让惠普作为主要承包商,思科作为转包商的话,整个过程就会变得极其琐碎。在很多情况下,打一个电话给惠普,马上会有一队专家来为你解决问题。如果没有他们,大家就可能在工作上互相推诿。现在,通过双方的携手合作,我们更快、更轻松地完成了所有的任务。”

最后,应答中心安装了惠普的服务器、监视器、操作系统和OpenView管理套件,使用户能管理其基础结构的所有部分。思科和惠普都为该项目提供咨询和支持服务,在整个执行过程中,两家公司也都派有代表驻扎在应答中心的现场。

惠普北美咨询部副总裁兼总经理Ray Arndt说道:“在大家卓有成效的努力之下,思科的工程师们和惠普的咨询顾问们密切配合,保证了应答中心的一系列要求全部得到满足。”

思科还帮助应答中心分析了现场测试的数据。在测试中,该公司的呼叫中心有将近百分之百的时间一直处于运行状态。考虑到这是几家公司共同实施的全新方案,该数据实在令人叹为观止。

平稳驾驶

随着应答中心的IP呼叫中心即将正式投入运营,公司高层对整个执行过程深感喜悦,特别对实施小组在迎接挑战,完成如此复杂的技术解决方案中表现出的迅速反应能力表示满意。

“你必须有一支良好的技术队伍来完成语音和数据的整合,”Jawish说道。“我们己经有一队十分优秀的数据中心工程人员。思科和惠普对所有技术细节了如指掌。我们共同成长,最终将为客户奉上第一流的服务。”

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