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Cisco Unified Customer Voice Portal 产品资料

Cisco® Unified Customer Voice Portal为将自动的自助服务扩展到传统的互动语音应答 (IVR)系统和企业语音门户平台范围外制订了新标准。这个解决方案可降低联系中心的运行成本并保护技术投资,以提供一致、平稳的多渠道客户体验。

IP通信产品及相关应用组成,使机构能更高效地通信—帮助它们简化业务流程、第一时间获得适当的人员和资源的支持,并提高利润。思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件,思科商业通信解决方案是一个集成解决方案,适用于各种规模的企业,它包括网络基础设施、安全和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴融资服务包,以及第三方通信应用。

概述

Cisco Unified Customer Voice Portal可在基于时分多路复用 (TDM) 和基于IP的联系中心中运行,以提供呼叫管理和呼叫处理解决方案,并附带一个自助服务IVR选项,可使用公司的web服务器上提供给客户的信息。通过自动语音识别(ASR)和文本到语音  (TTS)的转换功能,主叫方的问题可得到个性化的回答并能够以创新方式开展业务,无需与联系中心的业务代表进行互动,从而节省成本。例如,通过Cisco Unified Customer Voice Portal,客户可以:

  • 支付帐单

  • 订购产品并跟踪交货

  • 查找经销商的位置

  • 安排提货

  • 更改姓名和地址信息

  • 做好差旅安排

  • 检查付款状态

  • 接收异常活动通知

  • 请求提供资料或产品信息

为了保护联系中心现有技术资产的投资,您可同时在基于TDM和IP的联系中心部署Cisco Unified Customer Voice Portal。更重要的是,您可将产品部署在许多企业都拥有的混合环境中 - 因为将电话网络移植到数据、语音和视频流量的通用融合环境所致。这意味着当需要业务代表提供帮助时,Cisco Unified Customer Voice Portal可通过TDM或IP轻松提供呼叫路由和传输服务,以便将呼叫发送到最适当的位置和人员等待处理。

Cisco Unified Customer Voice Portal提供业务代表队列和多站点呼叫切换功能,使用标准的互联网技术提供平稳的客户体验,即使在多个位置间传输呼叫时也不例外。通过支持Cisco Unified Intelligent Contact Management 和 Cisco Unified Contact Center产品,Cisco Unified Customer Voice Portal将自助服务作为全面的客户联系战略的一部分,通过提供独特的个性化互动来吸引客户。

Cisco Unified Customer Voice Portal同时支持基于语音的应用和触摸屏应用,可与后端数据和商务工具快速集成。通过使用Java 2平台企业版(J2EE)、可扩展的语音标记语言(VoiceXML)等标准,以及Cisco Unified Customer Voice Portal提供的、符合用于构建Web应用的Eclips标准的图形开发工具,与传统的IVR或其他语音门户技术相比,Cisco Unified Customer Voice Portal能以更低成本和更快速度开发复杂的语音应用。

Cisco Unified Customer Voice Portal提供高度分布式的、易于管理的IVR解决方案,当您部署融合网络和基于IP的联系中心时,它可保护您的联系中心投资并简化应用移植工作。此外,顺畅的IP呼叫管理和切换功能也可降低运营成本。

Cisco Unified Customer Voice Portal是客户互动网络的战略组件,客户互动网络是基于IP的分布式客户服务基础设施,能够提供前所未有的客户服务水平,可供您从任何网络点接入,并与核心业务流程相集成。客户互动网络将客户服务扩展到整个企业中,提供响应速度空前的个性化服务— 是您维系最有价值客户的关键。

特性和优势

Cisco Unified Customer Voice Portal为客户咨询呼叫自动化提供了基于XML标准的解决方案,帮助降低运营成本:

  • 通过电话自动处理客户咨询和交易以减少业务代表人数,藉此降低成本

  • 语音识别和文本-语音转换特性为使用触摸屏的主叫方提供了更高的应用自动化功能,并提高了呼叫完成率、客户满意度和客户忠诚度,从而进一步降低成本

  • 24小时全天候可用,应答的可预测性和时间都优于现场工作的业务代表

  • 语音识别和文本-语音转换特性使用业界标准来支持就绪功能,使客户能够在Scansoft和Nuance等多家著名的语音供应商中间做出选择

  • 支持组件重复使用,从而缩短应用开发时间并降低成本,包括支持客户输入信用卡号、姓名和地址以及其他个人数据的模块

  • 能够在分支机构及远程站点等网络边缘对呼叫进行处理和排队

  • 在客户联系高峰时段提高对工作人员水平变化的管理,以降低业务代表成本

  • 降低或消除电信运营商的宣传费

  • 降低因业务代表繁忙导致的呼叫排队成本

Cisco Unified Customer Voice Portal可方便多站点联系中心的外包与集成:

  • 将多厂商TDM和IP自动呼叫 分配器 (ACD)集成到单一网络和虚拟联系中心,独立于ACD和网络技术来路由呼叫,从而降低运营成本

  • 通过IP网络路由电话呼叫以降低电信成本,将IP呼叫终止于外包供应商的IP或TDM ACD上,以进一步降低成本

  • 消除了电信运营商的“接收和传输”费

  • 可为路由呼叫在TDM 或 IP网络间做出选择

  • 根据预定义的规则在多个内部联系中心以及多位外包供应商之间分配呼叫,以满足服务水平协议(SLA)的要求并降低成本

Cisco Unified Customer Voice Portal帮助数据中心通过IP合并多个ACD:

  • 将ACD移植到IT数据中心并使用融合IP网络支持各处的业务代表使用宽带连接,从而降低运营成本

  • 通过在数据网络上路由呼叫来降低电信成本

可将应用合并到Web服务器基础设施上:

  • 将IVR作为应用集成到标准的web服务器环境中,从而降低运营成本

  • 通过IT利用标准开发环境来开发IVR应用,从而最大限度地降低长期IT成本

Cisco Unified Customer Voice Portal提供灵活性,支持客户端设备(CPE)、可管理的服务及主机托管部署选项:

  • 使用最能满足组织、技术和运营要求的部署模式,从而降低运营成本

  • 通过逐渐扩展功能来提高可扩展性和运营简便性

  • 通过业界标准的管理界面来实现简单高效的运营管理和资源管理

思科统一通信服务和支持

思科系统公司及其合作伙伴利用思科生命周期服务方式,提供了广泛的端到端服务产品系列,来支持思科统一通信系统。这些服务采用了先进成熟的部署、运行和优化IP通信解决方案的方法。例如,前期规划和设计服务可帮助您部署符合严格要求的日程安排,并最大限度地降低对网络的干扰。运行服务则可通过专家技术支持,有效降低通信中断的风险。而优化服务能提高解决方案性能,以实现出色运行。思科及其合作伙伴提供了系统级服务和支持方式,来帮助您创建和维护永续、融合的网络,以满足您的业务需求。

总结

Cisco Unified Customer Voice Portal可在基于TDM和IP的联系中心中运行,以保护您的投资并扩展联系中心的功能和效率,进而创造独特的竞争优势。Cisco Unified Customer Voice Portal可自动处理客户咨询电话并支持直接移植到面向数据、语音和视频流量的融合网络,从而提供可测量的投资回报。它还使用IP通信技术规避了公共交换电话网络(PSTN)运营商收取的长途电话费和传输费。Cisco Unified Customer Voice Portal提供卓越的网络效率、降低业务代表成本并提高客户满意度,帮助您朝着真正的客户互动网络继续发展。

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