Cisco Unified Intelligent Contact Management Enter

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise 产品资料

Cisco® Unified Intelligent Contact Management Enterprise是思科统一通信系统的一个重要组成部分,提供了一套集成功能,使您的企业可部署一个混合了多个通信渠道的解决方案,并方便地从传统自动呼叫分发器 (ACD) 移植到基于IP的ACD。

思科统一通信系统由语音和IP通信产品及应用组成,使机构能更高效地通信-帮助它们简化业务流程、立即获得适当的人员和资源的支持,并提高利润。思科统一通信系列是思科商业通信解决方案的一个重要组件,思科商业通信解决方案是一个集成解决方案,适用于各种规模的企业,它包括网络基础设施、安全和网络管理产品、无线连接、生命周期服务方式、灵活的部署和外包管理选择、最终用户和合作伙伴金融服务包,以及第三方通信应用。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise是思科系统 公司提供的一个战略性平台,可以帮助您将今天的联系中心发展到一个客户交互网络。客户交互网络是一种分布式的、基于IP的客户服务基础设施,其中包含了一组不断发展的多渠道服务和客户关系管理(CRM)应用套件。这些服务和应用可以提高您的响应能力,简化与客户的交互,帮助您的机构提供出色的客户服务。客户交互网络能够将客户服务功能拓展到整个机构之中,让您的企业可以采用一种更加集成化的、合作化的方式提高客户的满意度,为客户提供更好的体验。

概述

通过将多渠道联系管理、智能路由和网络到桌面计算机电话集成(CTI)相结合, Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以划分客户,监控资源可用性,将每个联系请求提供给最合适的人员――无论他位于企业中的什么位置。为实现此特性,该软件会利用相关数据(例如所拨号码、主叫线路ID,主叫方输入的数字,通过一个Web表提交的数据,以及通过搜索客户档案数据库而获得的信息)建立每个客户联系人的档案。同时,该系统会监控联系中心的可以用于满足客户需求的资源,包括服务人员的技能和忙碌情况,交互式语音应答(IVR)状态,以及队列长度等。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise使您的客户可选择电话、Web、IP语音(VoIP)、文本聊天或电子邮件来与您的联系中心进行交互。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise对客户联系进行集中管理,使您只需实施一套业务规则,无论联系渠道或资源位于何处,都可统一地满足客户需要。

客户和联系中心数据由用户定义的路由脚本处理,它可以图形化地显示您的企业的业务规则,让Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise能够将每个联系人路由到企业中最适合的服务资源。无论服务人员位于什么地方,系统都可以在联系人拨入电话时向目标桌面提供一组独特、丰富的呼叫事件和客户档案数据,从而提供个性化的服务和提高效率。在整个过程中,从网络到桌面的运营商级分布式容错有助于确保在联系中心实现不间断运行。

特性和优势

思科先路由和后路由功能

思科先路由® 功能在每个呼叫仍在运营商网络中时就作出路由决策,使思科平台能有效地划分客户,在企业中平衡呼叫,并在联系人第一次接入时就为其提供最好的企业资源。

思科后路由® 功能可智能地分发已经连接到您网络中一个周边设备的联系人,而无论该设备是ACD、用户交换机(PBX)、IVR、Web还是电子邮件服务器。当某个联系人需要重新转接时, Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise会根据业务逻辑,指导此设备将联系人转接到最适当的企业资源。当联系人需要在不同的地点或者服务人员、技能小组或者IVR之间切换时,后路由功能可以采用通过先路由功能所收集的数据,来优化每个客户的交互体验,让客户不需要重复提供以前已收集的信息。

客户档案路由

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以拓展可用数据源,将其用于制定联系路由决策和支持服务人员的桌面应用。例如, Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以在路由期间搜索您的客户档案数据库,以更有效地划分客户并为每个联系确定正确的目的地。此外,来自CRM应用的信息也可以用于更精确地将客户与服务人员相匹配,以及将可用数据拓展到弹出屏幕应用。

计算机电话集成选项

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以帮助您部署一个完整的网络到桌面CTI策略,包括在服务人员的工作站提供全面的功能。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以为业务应用提供一组丰富的数据集,以及为目标服务人员的桌面提供涵盖整个企业的呼叫事件和客户档案信息。它为实现真正涵盖整个企业的、网络到桌面的CTI树立了新的标准。它还可以最大限度地减少定制开发或者系统集成工作,从而帮助您的机构迅速、经济地部署CTI。

思科Web协作选项

思科Web协作选项可以帮助您的呼叫中心服务人员利用您的网站网页和其他Web托管内容,迅速地解答客户提出的问题。服务人员还可以利用Web协作,同时提供语音和可视交互,来为客户提供帮助。Web协作让联系中心服务人员和客户只需借助一个Web浏览器,就可以共享网页,合作填写在线表格,以及共享任何一个Windows桌面应用。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以利用与语音呼叫相同的路由逻辑,路由来自您的网站的客户请求。通过提供有效的、个性化的帮助来增强客户体验,思科Web协作选项适用于面向销售的和面向服务的联系中心。

思科电子邮件管理器选项

思科电子邮件管理器选项提供了一个全面的解决方案,可用于管理提交到您的企业邮箱或者网站的大量客户电子邮件。思科电子邮件管理器选项可以根据可定制的业务规则,自动地将邮件发送到相应的服务人员或者支持团队,分类邮件和设定优先级,建议相关的答复模板,以及在必要情况下自动发送回信,从而加快回复速度。迅速、准确地回复查询信件有助于加强与客户的关系,提高联系中心的价值和效率。

思科对外选项

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise使公司可将对内服务量分配给各终端,包括ACD、IVR、家庭代理和网络终端。思科对外选项在此强大的对内呼叫处理功能的基础上增加了对外拨号模式。服务人员既可以处理对内联系,也可以处理对外联系,从而为提高联系中心的资源利用率提供了一条有效的途径。

IVR集成

IVR集成支持客户识别和划分、基于技能的路由以及IVR负载均衡,且可更好地发挥IVR投资的价值。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise的开放IVR界面允许任意IVR应用与思科平台通信,使IVR可作为一个路由客户端、可管理资源和队列点。通过一个服务控制界面,Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise能控制IVR编程,提供一个可以应用业务规则的统一编程环境。此思科解决方案还在基于现场或基于网络的IVR上支持呼叫队列,并可在位于企业中任意位置的、一位合适的服务人员有空时,引导IVR连接呼叫。

企业报告

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise为关键任务型联系中心报告提供了一系列必要的实时和历史数据。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise可以提供准确、及时的联系中心活动报告,让管理人员能够对于人员调度、联系处理步骤和技术投资做出正确的决策。标准报告模板可以为常见的报告需求提供随时可用的功能。定制报告能拓展此服务包,以满足特定的报告需求。而且,Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise的开放式软件架构可整合来自互联网、运营商网络、ACD、IVR、Web服务器、数据库、业务应用和其他资源的、准确、及时的信息,创建一个更全面的联系中心视图。

分布式容错

从网络到桌面,所有Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise组件和外部应用连接都可以在硬件和软件级别提供运营商级的、分布式的容错,以及实时的应用故障切换功能。自助诊断和自行恢复功能让系统可以在必要时自动地使用冗余组件,且在发生硬件组件故障、通信网络故障或者异步软件错误时保持永续运行。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise还包含一个简单网络管理协议(SNMP)接口,可集成到更大规模的企业故障管理系统中。

多运营商、多厂商功能

思科解决方案可在无需使用专用或定制解决方案的情况下,帮助您满足业务目标。Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise的开放架构支持由运营商网络、ACD、PBX、IVR和补充性软件应用组成的混合环境—能增强现有投资的价值,并提供超越传统产品的高级功能(如需查看所支持的运营商网络、ACD/PBX和IVR平台的最新完整列表,请垂询您的客户代表)。通过集成这些应用,Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise还可提供规范化的整合报告,并使您的公司在企业中运用一致的性能标准。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise符合美国和其他国家中主要运营商的认证标准,使您的公司能在单一联系中心中部署多个免电话费的运营商网络。

思科还提供了平台独立性,通过支持ACD和IVR的混合环境,增强了各站点的设备的价值。此外,它可与用于CRM、服务人员安排、工作流管理、语音记录等通用应用集成,使您的公司可满足特定业务需求,并提供一个显示联系中心性能的企业视图。

可扩展性

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise既可支持大型企业,也支持单一地点架构,可扩展以服务于多个地点的数千名服务人员。如果您的公司将Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise扩展到了多个地点,该系统的设计可适应您不断变化的环境,并保护您的初始投资。

思科统一通信服务和支持

思科系统公司及其合作伙伴利用思科生命周期服务方式,提供了广泛的端到端服务产品系列,来支持思科统一通信系统。这些服务采用了先进成熟的部署、运行和优化IP通信解决方案的方法。例如,前期规划和设计服务可帮助您完成要求严格的部署日程安排,并最大限度地降低对网络的干扰。运行服务则可通过专家技术支持,有效降低通信中断的风险。而优化服务能提高解决方案性能,以实现出色运行。思科及其合作伙伴提供了系统级服务和支持方式,来帮助您创建和维护永续、融合的网络,以满足您的业务需求。

总结

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise让您的企业可以将传统的对内、对外语音应用与当前的互联网应用,包括实时聊天、Web协作和电子邮件等相集成。这种集成可以实现统一的功能,帮助一位服务人员同时支持与多个客户的交互――无论客户选择哪种通信渠道。因为每个交互都是独立的,可能需要个性化的服务,思科提供的联系中心解决方案可以根据联系属性来管理每个交互。

凭借这些功能,思科可以填补时分多路复用(TDM)和IP基础设施之间的差距,在这两种平台上集成语音、聊天、电子邮件和Web协作应用。这让您的企业可以保护对呼叫中心产品(例如ACD、IVR和PBX)的已有投资,同时利用范围广泛的思科解决方案,在一个融合网络环境中支持相同的联系中心需求――――帮助您继续向建立一个真正的客户交互网络的目标迈进。

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