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Cisco Unified Customer Interaction Analyzer 产品资料

与客户进行的每次交互都可以提供丰富的信息。为了不断地改进客户体验和客户服务代表(CSR)的业绩,联系中心需要花费大量的时间和资源来理解、评估在客户与他们的CSR之间进行的交互。Cisco Unified Customer Interaction Analyzer是一种可管理服务应用,可以帮助联系中心有效地解读、分析和理解这些客户交互。

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer可以通过从多个数据源中提取与联系中心有关的信息,将未经组织的客户通话内容转变为有条理的、可用的数据,从而提供完整的业务情景和含义。它可以帮助企业以新的视角剖析每次与客户的交互,改变联系中心服务、挽留客户的方式和他们招聘、培训、辅导和考核CSR的方式。

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer概况

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer是一种可管理服务,让联系中心能够以最大限度的资源需求和极低的启动成本,迅速地部署客户交互分析功能,同时充分受益于企业级的托管架构、定制的服务和长期的支持(如图1所示)。

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer可以捕捉、存储和分析客户与CSR之间进行的每次交互。客户交互可以被现场捕捉,并发送到一个专用、安全的托管设施,以供存储、检索和评估。利用这个功能强大的工具,企业可以对每次客户交互进行统一、自动、客观的评估。通过一个基于Web的界面,评估结果会显示在针对每个企业的独特需求定制的报告或者仪表盘中,提供与管理层、联系中心管理人员、监管人员和CSR相关的信息和功能。

除了让联系中心可以对每次交互进行传统的审核之外,Cisco Unified Customer Interaction Analyzer还可以利用创新的算法和经过实践验证的行为模式,从每次客户交互中获得更高价值。它可以产生新的视角,改变企业服务和挽留客户的方式。每次交互的统计数据(例如原因分析、客户满意度评分和服务人员绩效评分等)即能自动生成,以提供准确、可靠的决策信息。

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer的CSR辅导部分可以提供先进的过滤功能,帮助监管人员利用由用户设定的特性,迅速、准确地检索交互活动,并为选中的交互添加补充说明或者辅导指示。这些CSR辅导功能可以通过缩短交互和辅导流程之间的延时,让监管人员能够将更多的时间用于辅导、培养他们的CSR和提高每次辅导流程的效率。除了改进CSR审核和辅导流程之外,企业还可以为它的CSR提供自行辅导的能力。

图1  Cisco Unified Customer Interaction Analyzer的关键特性

Cisco  Unified Customer Interaction Analyzer的关键特性


特性和优点

专用、安全、可扩展的架构

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer是一种可管理服务,通过一个企业级托管网络架构提供给呼叫中心客户。部署在客户终端和托管地点,为进行检索、评估而捕捉、保存客户交互的Cisco Unified Customer Interaction Analyzer技术组件是专门针对每个客户而设计的。所有技术组件都具有安全保障,可以符合每个客户独特的安全审核、隐私保护和法规遵从要求。最后,这种可扩展架构让企业可以根据它的财务和运营情况,灵活地、分阶段地部署Cisco Unified Customer Interaction Analyzer。

较低的启动成本和分散的拥有成本

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer的可管理服务模式能通过降低对大量启动投资的需求,或者避免获得企业预算批准所需要的长时间等待,降低采用该解决方案的门槛。它能帮助企业以较低的启动成本部署该解决方案,并将拥有成本分散到项目的整个实施期间。Cisco Unified Customer Interaction Analyzer能够为企业提供财务和架构上的灵活性,让用户可以在看到该解决方案的好处之后,逐步地将部署范围扩大到整个机构。

快速的部署和最低限度的资源需求

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer能够迅速地进行部署,不需要为部署、长期维护和支持使用专门的技术资源。必要的Cisco Unified Customer Interaction Analyzer硬件和软件组件可以在最新版本的软件的基础上进行部署、维护、支持和升级,以提供最先进的功能。

度身定制的部署方式

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer平台由标准的、现成的组件所构成,例如预置的集成、报告、仪表盘、评分算法和行为模式库等。为了根据客户体验和垂直行业知识逐步加强客户交互分析功能,这些组件会不断地进行改进和调整。因为每个客户都具有独特的解决方案需求,所以会花大量的时间来理解这些需求――而各种现成的组件则会进行相应的调整,以便为满足这些需求定制该解决方案。

所有客户交互的捕捉、存储和评估

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer可以100%地捕捉主叫方及其CSR之间的客户交互。所有客户交互都会被保存90天,在此期间可以对其进行检索。另外,思科还提供了将交互转变为有组织的呼叫内容和集成来自于不同呼叫中心平台的内容的功能。通过结合电话事件、计算机电话集成(CTI)事件、客户对话流、CRS对话流、交互式语音应答(IVR)和语音应用会话,以及客户数据库中的数据,Cisco Unified Customer Interaction Analyzer可以为每个会话提供完整的信息,包括它的业务情景和含义。

对所有客户交互进行一致、自动、客观的评估

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer的自动评估功能不仅可以帮助企业经济有效地从一批具有统计意义的客户交互中提取价值,还可以提高结果的准确性和可信度。对客户交互的自动评估可以提供一致、客观的结果,消除因为手动质量保障流程而产生的主观解读和评估不确定性。通过自动地评估交互,提供一致、客观的决策信息,企业将可以放心、可靠地实施业务转型计划,更好地服务、培训客户,改进对CSR的招聘、培训、绩效考核和辅导。

所有交互的根本原因、客户满意度和服务人员绩效分析

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer可以自动地发现客户致电联系中心进行交互的根本原因或者理由。它会检测和记录主叫方或者CSR的情绪反应和不满,并利用创新的算法和经过验证的行为模式,将这些信息与交互的基本情况(例如相关通话时间、静音时间、等待时间或者转接)结合到一起,从而为每次交互生成客户满意度和服务人员绩效评分。

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer为分析大量交互的评估报告提供了强大的综合功能,同时提供了深入了解、倾听实际的各次交互(即评估对象)的能力。这种独特的功能可以帮助企业迅速地发现存在不足的业务流程,了解导致客户满意度或者CSR绩效低下的因素,找出可以通过自助服务应用有效处理的交互。

可通过Web访问基于角色的报告、先进的交互获取功能和CSR辅导

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer提供了对与用户在联系中心中所扮演角色有关的信息和功能的访问能力。管理层仪表盘提供的综合信息让高层管理人员可以直接监控相关的业务指标,而监管人员则可以利用包含多个视图的精确报告,有效地管理、开展他们的数据中心业务。CSR还可以通过访问一些对比他们与机构中类似职位CSR的绩效的报告,设法提升他们自己的绩效。

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer还会将客户交互分类、存储到有组织的文件夹之中,以便监管人员迅速获取。另外,还可以通过图形化仪表盘中的相关业务指标,直接访问某些客户交互。强大的检索和CSR辅导功能(例如高级过滤、交互注释、CSR自行辅导和辅导效果跟踪等)可以帮助监管人员将更多的时间和精力用于辅导和培养CSR。所有这些功能都可以由管理人员、联系中心经理、监管人员和CSR在任何地方,在联网PC上通过一个浏览器访问(在获得许可的情况下)。

对每次交互的图形化、说明性解读

利用Cisco Unified Customer Interaction Analyzer,监管人员不需要倾听整个交互过程,就可以迅速地分析每次交互中他们最感兴趣的部分。友好的图形化显示可以提供重要的直观信息,例如通话时间、等待时间或者静音时间,彩色的事件标记则可以提供其他信息,例如主叫方或者CSR在交互过程中感觉到不满的时刻。每个交互的说明也会强调指出一些重要的信息,例如根本原因、客户信息和基本情况。

CSR强化和辅导功能

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer还提供了强化正确的CSR行为,或者在一些需要改进的领域对CSR进行辅导的功能。因为客户交互分析器能为每个CSR捕获和存储大量的交互,所以监管人员能够系统、可靠地在CSR的业绩中寻找统一的错误或者正确模式。

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer还让监管人员能在交互发生之后不久就加以选择,以便立即与CSR进行探讨,从而提高CSR辅导的总体效果,同时缩短不成功的交互与相应的辅导流程之间的延时。它还可以改进CSR自行辅导,帮助CSR提升自己的绩效。

高级过滤、交互注释和辅导后联系跟踪

利用Cisco Unified Customer Interaction Analyzer的高级过滤功能,监管人员能够迅速地找出那些符合由用户指定的参数组合的交互。例如,监管人员能够识别某个特定的呼叫类型或者时间过长的CSR交互。另外,监管人员能够找出那些主叫方等待时间相对较长的交互,或者在没有解决客户问题情况下中断的交互。

当监管人员发现需要强化或者辅导的交互时,他们能够利用评论或者反馈对这些交互进行注释,稍后他们可以就此与CSR进行探讨,或者交给CSR进行自行辅导。通过图形化的显示,Cisco Unified Customer Interaction Analyzer还能够跟踪某个特定的会话是否会对CSR绩效产生重要的影响,从而立即确定是否需要加以辅导。

总结

Cisco Unified Customer Interaction Analyzer让企业能够用一种独特的新方法服务、挽留客户,衡量他们的满意度,同时改进企业招聘、培训、辅导和考核CSR绩效的方法。可管理服务模式让企业能够降低总拥有成本,以一种符合其需要的、可控的速度部署该解决方案。通过将散乱的客户呼叫内容转变为有组织的、可用的数据,Cisco Unified Customer Interaction Analyzer能够提供每次交互的业务情景和含义,让企业能够从新的视角分析每次与客户的交互。

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