语音与统一通信

移动电信运营商提供语音自助服务

IDEA Cellular有限公司将每天由人工座席接听的200万次呼叫,转至自助语音门户进行处理。


要点综述
IDEA CELLULAR有限公司
  • 电信运营商
  • 印度孟买
  • 6,500名员工
挑战
  • 差异化服务以赢得竞争优势
  • 降低客户服务成本
  • 按照既定的100%的增幅,扩展客户服务业务
解决方案
  • 部署思科统一客户语音门户
  • 使用思科高级服务集成客户关系管理数据库
  • 与IBM合作进行日常管理
成果
  • 将每天由人工座席处理的200万次呼叫,转至自助门户进行处理
  • 将平均等待时间从64秒减少为58秒
  • 以5分制计算,客户满意度从3.75分提高至4.2分

挑战


IDEA Cellular有限公司是印度领先的移动电信运营商,拥有4,700多万名客户。其业务覆盖印度23个地区中的17个,并已获得了为其余地区提供服务的许可。作为印度跨国公司Aditya Birla Group旗下的一员,IDEACellular以其出色创新而享誉印度,其中包括My GangCard和Youth Card等。


IDEA Cellular拥有的庞大客户数量,使得提供出色客户服务成为了一个严峻挑战。Cisco交互式语音应答系统(IVR)每天需要处理450万次呼叫,支持范围涵盖IDEA Cellular提供客户服务的所有印度地区。而随着用户数量预计到2009年底突破6,000万,到2012年突破1亿大关,挑战进一步加剧。


新涌现的农村用户由于通话时间很少,使得每用户平均收入(ARPU)较低。IDEA Cellular公司首席信息官Prakash Paranjape表示:“为了保持盈利,我们需要继续为所有市场提供响应迅捷的服务,同时降低低价值市场(如使用预付费计划的客户)的服务成本。”


解决方案


IDEA Cellular现在使用思科客户语音门户(CVP)为致电呼叫中心的客户提供了语音自助服务选项。这一集中式的解决方案涵盖了IDEA Cellular的所有八个地区呼叫中心。Paranjape指出:“思科拥有雄厚的IP背景,并且在提供其它类型电信级解决方案领域拥有丰富经验。出于以上因素的考虑,我们决定采用思科解决方案。”思科客户语音门户为IDEA Cellular带来的其它优势包括能够支持开放式VoiceXML标准,使得公司能够开发出全新的自助应用,并轻松将其与其它应用和服务相集成。


IDEA Cellular的思科客户语音门户每天能够通过14,000个端口处理200万次呼叫,是全球规模最大的部署之一。主叫方可以按下电话按键或使用语音命令来选择自助信息,如查询使用预付费计划时的剩余通话时间、或最近通话的费用等。思科客户语音门户能够从客户关系管理(CRM)数据库中检索信息,并使用文本到语音转换技术转变为客户可听到的语音信息。当客户希望与人工座席通话时,思科客户语音门户能够将呼叫置于队列之中,等待任意呼叫中心的座席接听。之后它会将客户在呼叫中已经提供的信息传递给座席,以节省座席和客户的时间。


思科高级服务负责设计了这一解决方案,将思科客户语音门户同公司的CRM数据库结合起来,使其能够识别在印度使用的多种语言和口音。Paranjape表示:“思科高级服务在整个过程中做出了重要贡献。这一技术对于我们来说是一项全新技术,思科高级服务在此方面拥有丰富的经验。如果我们要再次进行类似部署的话,我们将会在更早阶段与思科高级服务建立合作。”


“每次通话节省6秒的时间,每天450万次呼叫就可以带来100万美元的节省。”

—Prakash Paranjape,IDEA Cellular首席信息官



产品列表
网络系统
  • Cisco Catalyst 6500和4500系列交换机
  • Cisco 7200系列路由器
  • 思科防火墙服务模块
协作、语音与视频
  • 思科客户语音门户(CVP)
  • 思科交互式语音应答系统(IP IVR)
  • Cisco PGW 2200软交换
  • Cisco AS5300和5400系列通用网关
安全
  • Cisco Adaptive Security Appliance 5500系列防火墙版

成果


思科客户语音门户帮助IDEA Cellular在用户数量增长的同时,提供了经济高效的客户服务。


更低的平均等待时间


约有40%的主叫方,相当于每天超过200万次呼叫,选择了自助选项。从中释放出的座席已将客户平均等待时间从64秒缩短到58秒。Paranjape表示:“每次通话节省6秒的时间,每天450万次呼叫就可以带来100万美元的节省。”座席现在有更多的时间用于解决非常规问题,并与高价值客户进行交流。


客户满意度显著提升


在 IDEA Cellular使用思科客户语音门户的前九个月里,按5分制计算,自助服务的客户满意度打分从3.75分提高至4.2分。


自助服务配置


主叫方可以使用思科统一客户语音门户配置新服务,如设置回铃音,而无需由人工接线员完成。结束通话后,主叫方会收到一条短消息(SMS)通知,确认服务已被激活。


降低带宽成本


当客户请求与人工座席通话时,思科客户语音门户会将呼叫置于网络边缘,直至座席空闲,然后将呼叫通过IP网络发送。Paranjape指出:“将呼叫置于网络边缘帮助IDEA Cellular节省了18%-20%的带宽成本。”


Paranjape表示:“思科给我们带来的感觉真是太棒了。这一自助服务平台是IDEA Cellular、思科高级服务与IBM三方之间通力协作的结晶。”


未来工作


IDEA Cellular计划使用思科客户语音门户,通过视频与客户进行交流,进一步增强服务差异化。使用移动电话致电呼叫中心的客户,将会收到一个视频菜单,能够简单直观地进行选择。在客户等待座席接听电话的过程中,公司将会播放一个有关增值服务的10秒视频片段。对服务感兴趣的客户可以使用视频与呼叫中心座席进行交流。


了解更多信息

Paranjape指出:“思科是一个值得信赖的顾问。我们期待着同他们建立长期合作关系。”


如需了解有关思科统一客户语音门户的更多信息,请访问:http://www.cisco.com/go/cvp


要分享最佳实践和未过滤的观点,并与客户和其他专家在思科的协作社区(Collaboration Community)中进行协作,请访问:http://www.cisco.com/go/joinconversation


联系我们