语音与IP通信

利用更加智能、更加高效的通信促进业务发展

概述

在今天的全球环境中,知识员工经常需要离开他们的办公室或者工作组――或者在远离同事、下属和主管的分散地点工作。从大型企业到中小型企业(SMB)的各种机构都投入巨资,为这些知识员工提供旨在帮助他们保持连接的通信设备和应用。但是当客户无法联系到这些重要员工时,机构的生产率将会受到不利的影响,项目也会被推迟。

统一通信是一种新兴的应用和服务,旨在提高现代机构的通信效率――保持工作组之间的互相联系,让他们可以开展有效的合作,精简业务流程。

作为网络和安全商业通信领域的行业领袖,思科系统公司在为克服这些挑战提供解决方案方面拥有独到的优势:思科统一通信是一个语音和IP通信产品和应用系列,可以帮助机构提高通信效率。

思科统一通信是思科商业通信解决方案的重要组成部分。思科商业通信解决方案是一个适用于各种类型的机构的集成化解决方案。该解决方案包含网络基础设施、安全和网络管理产品;无线;以及生命周期服务方式。除此以外,还包括灵活的部署选项,最终用户和合作伙伴融资服务,以及第三方通信应用。

本白皮书将介绍思科统一通信在满足新的机构需求方面的应用,并指出通过部署这些应用所能获得的显著优势,例如提高生产率、建立一个更加便利的协作环境,以及降低成本。

问题:设备众多,沟通不足

1970年,已故的管理学大师 Peter Drucker首次提出了知识员工一词。他预言说,企业中最重要的任务将是“利用知识提高生产率”。

对于现代机构而言,这仍然是一个极为关键的目标。在现代机构中,知识员工――从高层管理人员、中层管理人员到联系中心的业务代表――都需要经常出差,或者在移动或者分布式的环境中工作。

根据Sage Research为思科系统公司开展的一项调查,在采用IP技术的企业中,27%的员工每月至少出差一次。 在这些企业中,58%的企业表示五分之一的员工每月需要出差一次,而将近四分之一的企业表示40%甚至更多的员工每月至少要出差一次。

这些为数众多的分布式员工――位于多个园区或者小型办公室,通常分布在全世界各个角落――代表了另外一个挑战。 Nemertes Research在2005年报告说,90%的员工在总部之外的地点工作;有40%到70%的员工与他们的上级在不同的地点工作。 Nemertes还指出,虚拟员工(即在远离上级的办公室工作的员工)的数量从2000年以来增长了8倍。

事实上,目前有数以百万计的知识员工在家中办公。 根据 In-Stat 发布的数据,在2004年,有4400万美国人至少以兼职的形式在家中办公。 到2008年,这样做的人预计将会增加到5100万。 同一项研究还估计,2004年有大约1400万名全职的远程办公人员。

问题:设备众多,沟通不足

最后,外包和网络化虚拟机构在SMB和中型市场企业中的兴起――这些企业关注于他们的核心责任,重视与其他实体合作建设“价值链”――让项目团队的成员必需能够透明地与整个机构进行通信。

业务和技术决策者们已经开始高度重视在位于不同工作地点的知识员工及其团队之间提供优化的通信。事实上,现代机构已经采用了大量的通信设备。 Sage Research的调查(在2005年9月进行,包含了对超过200个机构的访谈)表明,这些企业为平均每个员工配备了超过6个通信设备和将近5个通信应用。与此同时,随着Web聊天、Web会议、视频会议和多媒体联系中心的日益普及,人们对于“交流质量”的预期也不断提高。

但是最关键的问题仍然存在――怎样为出差人员和分布式工作组创建和保持一个有效的通信环境。

正如Forrester 于2005年8月受思科委托所撰写的咨询报告所指出的,“商业通信已经变得更加复杂。尽管对即时消息、移动设备等技术进行了大量的投资,但是企业仍然在及时联系关键决策者方面面临着很多困难。”(该调查的目的是量化分析统一通信应用对企业的影响)

为了解决这个问题,现代机构必需克服三个关键的通信挑战:

  • 及时了解 主要决策者和重要员工的忙碌情况、工作日程或者在网信息
  • 与他们进行协作 —自然地、高效率地、经济地、不间断地开展合作――以产生显著的效果和业务优势。

四个主要难点

如果不能克服这些挑战,就会造成一些真正的损失。项目会被推迟: Sage Research 的调查表明,在接受调查的机构中,有22%表示每个月都会发生因为通信问题导致的项目延迟,并有13%表示他们每周都会遇到这样的情况。精简的业务流程或者新兴的“最佳实践”也受到中断或者破坏。决策和项目成果因为无法立即(或者及时地)连接到关键的决策者和与重要员工进行合作而受到不利影响,通信和技术资源也被浪费。

最终,盈利水平、客户关系和渠道关系都会受到严重的威胁。特别需要指出的是:

  • 因为通信导致的延迟和中断是一个影响广泛的业务问题 —Sage Research在调查报告中 指出,种类繁多的通信设备目前可能还没有解决分布式和移动环境中最明显的问题: 怎样第一次就通过正确的设备联系到某个重要的同事或者主要的决策者。 事实上,36%的受访者表示他们通常无法第一次就联系到异地工作的同事,52%表示他们每天都不得不使用多种联系方式。

Forrester的调查表明,在它所调查的67名IT决策者中,有78%至少在每个季度中会遇到一次因为无法与同事、上级或者下属取得联系而导致的项目推迟,其中包括有27%的受访者表示他们每天或者每周都会遇到这样的情况。 (参见图1)

图1.  “因为在需要时无法联系到关键的决策者而导致项目推迟的频率有多高?”

“因为在需要时无法联系到关键的决策者而导致项目推迟的频率有多高?”

来源: Forrester Consulting 受思科委托开展的一项调查

另外,63%的受访者表示出现了项目放缓的情况,而有四分之一表示有的项目因为这个因素而完全终止。 而且,由于通信机会的丧失,生产率也会受到影响。发起者必需留下语音或者电子邮件消息,尝试用其他手段联系同事或者决策者。 但是在另一方面,接收者每天和每周必须管理――查看、删除、存档或者回复――数百个消息。

  • 通信复杂性会影响长期生产率、业务流程改革和财务业绩- 思科委托F orrester Consulting进行的调查表明,对于很多机构而言,因为通信导致的延迟已经被视为日常工作流程的一部分。低下的通信效率会对战略性计划造成不利影响,例如精简或者准时制造,供应链优化,客户关系管理,以及Six Sigma。它可能会对高度依靠客户服务的高营业额环境和易腐食品行业造成灾难性的影响。而且,它可能会阻碍下一代联系中心环境的发展。这种环境需要依靠出色的通信能力提交客户查询请求,将他们转接到整个分布式联系中心里最合适的“专家”,利用最佳的媒体组合迅速地解答他们提出的问题。
  • 决策支持能力因为无法有效地与重要员工取得联系和开展合作而大受影响― 知识员工需要在整个项目周期中运用各种手段解决紧迫的问题。上层决策不仅会影响未来的决策,甚至还会决定项目本身的最终可行性或者成功程度。对于日益增多的分布式或者移动员工,主要员工必须能够随时与其他的团队成员保持联系,并可以有效地――自然地、全面地――与他们进行交流。 根据Forrester Consulting的调查,“在出现问题时,很多员工都发现很难实时地、迅速地组织他们的团队讨论重大的问题。在安排非正式的或者计划外的会议时往往需要等待其他人的回复,因而耽误解决问题的时机。正如74%的受访员工所指出的,往往需要花费一整天时间安排电话会议的时间和确认成员的回复。”到目前为止,电话会议和视频会议解决方案都无法支持自然、完全、深入的合作――而且它们往往非常昂贵,会受到通信孤井的限制,而且很难管理。
  • 资源因为通信的复杂性而无法得到有效的使用或者分配 —由于意识到保持客户忠诚度和建立品牌形象的重要性, 企业对开发人力资源和利用技术更好地管理客户对某个新产品或者服务的查询投入了大量的资金。 但是,通信工具(例如桌面和移动电话,寻呼机,桌面和移动PC,以及个人数字助理[PDA])和应用(电子邮件、语音留言、即时消息和其他)使用率的低下和集成度的缺乏 ) 影响了这个战略性目标的达成,可能会导致这些投资的浪费。 在这个例子中,如果客户没有及时获得他们所需要的信息,销售计划就可能会被取消。这样,随着时间的发展,机构就无法有效地发展他们的业务或者提高客户满意度和忠诚度。

新的需求:统一通信

这些进展催生了企业――从SMB到大型企业――对于一个有效的商业通信系统的需求。这个系统应当可以帮助他们精简业务流程、第一次就联系到正确的人员,以及提升盈利水平。 这个系统通常被称为思科统一系统( 思科统一通信) 。

Forrester Consulting在调查报告中指出,“新的员工通信方式”可以改进信息的传输,“让员工可以迅速地联系到对方,而不是一个被忽略的通信设备。”

统一通信让人们可以利用一个统一的电话号码或者互联网地址联系同事或者决策者。它可以将电子邮件、即时消息和日历应用与通信设备、应用(电话、语音消息,以及音频、视频和Web会议)集成到一起。统一通信应用支持先进的在网检测和“find-me”功能,并且独立于媒体。它们非常便于使用,而且用一个熟悉的、直观的界面链接了多种重要的功能。 最后,它们可以提供对应用和数据的语音访问。

作为一种重要的统一通信应用,统一消息已经证明是一种高效率的生产率工具。 Sage Research的调查表明, 没有采用统一消息的员工每年需要多花费75分钟时间处理电子邮件、语音留言和传真。但是统一消息的集中管理平均每天可以为员工节约43分钟――将生产率提升57%。

Sage Research还发现,通过使用多媒体会议(另外一种核心统一通信应用),企业每月可以降低30%的会议开支(在召开内部会议时)和1700美元的差旅费用。它还指出,采用统一通信技术的员工每天可以节约55分钟,而且会议、软电话和其他统一通信应用可以大幅度地降低出差、长途电话和非集成化视频会议服务的成本。 而且, Sage Research发现企业部署的统一通信应用实际上超出了他们的预期。

图2. 统一通信的实际和预期优势 对比

Q2: 您希望通过从单个桌面界面访问您的商业通信应用获得哪些类型的优势? N=165 (目前没有使用统一通信客户端的受访者 )

统一通信的实际和预期优势 对比

加快通信速度

  • 简化通信流程               用户/实际优势
  • 提高合作水平               非用户/预期优势

来源: Sage Research

思科系统公司: 在提供出色的商业通信解决方案方面拥有独特的优势

统一通信需要一个集成化的通信战略和架构――以便在一个健全的、智能的网络中安全地整合语音、视频和协作式数据应用。由于拥有业界领先的解决方案广度,世界级的合作网络,以及对怎样利用技术手段克服业务挑战的深入理解,思科系统公司在满足统一通信需求方面拥有独特的优势。

思科商业通信解决方案可以提供一整套通信应用和基础设施产品,以及集成化的安全,一种生命周期服务方式,以及相关的工具和度身定制的融资服务,可以为各种类型的企业提供智能的、有效的通信。 开放的、可扩展的网络平台为有线和无线语音、视频和数据通信提供了一个稳固的、可扩展的基础。生命周期服务方式可以帮助企业将他们的部署与业务需求整合到一起。 健全的管理工具可以简化管理任务, 帮助企业紧密地集成通信应用和业务流程。

思科统一通信产品系列是思科商业通信解决方案的重要组成部分。 思科统一通信 系统可以为商业通信提供结构和智能,帮助机构简化和集成通信,最终将用户连接到用户――而不是将设备连接到设备。

通过利用网络的覆盖范围和智能提供在网和偏好信息, 思科统一通信可以加强连接能力,提供更高质量、更加中立的协作,加快决策速度,消除通信瓶颈,提高总体效率。 利用更加准确、响应更加迅速的客户服务,机构可以提高他们的客户忠诚度、销售额和盈利水平。

思科统一通信思科统一通信系统应用

思科统一通信思科统一通信 系统提供了一整套安全的、集成化的应用,可以为通信和协作提供支持。这些应用包括智能电话、移动管理、消息、视频、多媒体会议和联系中心应用。 这些基于标准的应用可以平滑地与用户每天在桌面上使用的业务工具集成。 自动配置可以加快部署速度,降低运营开支,而健全的服务则可以改进关键的业务流程,确保很高的可用性。

思科统一通信思科统一通信系统产品包括:

思科统一通信思科统一通信客户端(例如Cisco IP Communicator、Cisco Unified Video Advantage 和Cisco Unified Personal Communicator) 可以提高生产率、加快决策速度和促进合作。 Sage Research的调查表明,统一通信客户端的使用可以通过让员工迅速联系到他们的同事,平均每天节约32分钟的工作时间。 思科提供了多种客户端――从智能电话应用到一个全面的多媒体界面,其中集成了语音、视频、Web会议和在网检测。它们可以满足SMB、中型市场和大型企业级机构的需求。

思科统一通信思科统一通信系统应用

在网和移动应用 , 包括 Cisco Unified Presence Server,可以为Cisco IP Phone Messenger和客户端(例如Cisco Unified Personal Communicator)等特色功能提供在网和状态信息,让用户知道他们的同事在任何指定时间的忙碌情况和联系方法。另外, 思科无线/有线融合(也被称为双模功能)可以在企业无线局域网(WLAN)或者无线服务供应商网络之外为用户提供透明的连接,而配备思科移动连接服务的 Cisco Unified MobilityManager则可以实现“统一工作电话号码”功能。 Sage Research的调查表明,可以感知设备的在网功能平均每天能够节约32分钟。 而且,50%的用户宣称每天可以节约15到30分钟,47%表示他们每天可以节约30到60分钟。

统一消息, 包括 Cisco Unity® Unified Messaging 、Cisco Unity Connection 和Cisco Unity Express。 它可以提高员工的生产率,提高响应能力和客户满意度,并且充分利用对群件和电话设备的已有投资。 Sage Research 的用户调查表明,统一消息可以通过简化的消息管理,为平均每个用户每天节约43分钟――出差的知识员工则可以每天节约55分钟。 思科提供的三种消息平台可以满足各种类型的机构的需要。

多媒体会议解决方案 , 包括 Cisco Unified MeetingPlace® 解决方案, Cisco Unified MeetingPlace Express,以及 Cisco Unified Videoconferencing。它可以让远程协作变得像面对面会谈一样方便和高效。它们提供了多种功能――从集成化语音、视频和Web会议到“meet-me”语音会议,以提高个人生产率、简化业务流程和降低成本。 Sage Research的报告指出,会议解决方案可以将会议开支降低30%,并且大幅度减少差旅成本。

思科统一联系中心 包含了辅助服务和自助服务解决方案。 辅助服务――包括 Cisco Unified Contact Center Enterprise、 Cisco Unified Contact Center Express 和 Cisco Unified Contact Center Hosted――可以帮助企业、电信运营商和SMB创建一个下一代客户交互网络。它们采用了独特的设计,可以满足联系中心对于提高运营效率、收入、员工生产率和客户满意度的需要。 自助服务包括 Cisco Unified Customer Voice Portal 和 Cisco Unified IP IVR [交互式语音应答 ]。基于被广泛接受的 、符合行业标准的语音可扩展标记语言(VXML)平台, Cisco Unified Customer Voice Portal让企业可以利用现有的Web自助服务,提供统一的客户体验――无论采用何种交流渠道。 Cisco Unified Customer Interaction Analyzer提供了一种新的联络分析机制,可以将自由格式的呼叫内容转变为结构化的、可用的客户数据。 通过分析客户/业务代表的完整通话内容,它可以提供业务环境和信息,并利用这些数据改进企业服务、挽留客户的方式,以及企业招募、培训、考评和辅导员工的方式。

总结: 利用更高效的通信精简业务流程

在对技术和设备进行了大规模的投资之后,企业需要设法简化他们的移动和分布式员工的通信方式,以改进通信流程,迅速地联系主要的决策者,提升协作水平,提高生产率,从而促进业务的发展。

思科统一通信应用为在一个多设备的、移动的、分布式的环境中灵活高效地管理通信提供了重要的手段。 它们可以加快联系速度,改进通信效率,集成不同的设备模式和通信应用,大幅度地提升协作水平。它们让机构可以简化业务流程,第一次就联系到正确的人员,并提高盈利水平。

思科商业通信解决方案提供了一个集成化的通信战略和架构――有助于在一个健全的、智能的网络中安全地整合语音、视频和协作式数据应用。由于拥有业界领先的解决方案广度,世界级的合作网络,以及对怎样利用技术手段克服业务挑战的深入理解,思科系统公司在满足统一通信需求方面拥有独特的优势。

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