释放分支机构潜能解决方案

Cisco IOS VoiceXML浏览器

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Cisco IOS®reg;软件提供了大量丰富的语音功能,包括语音可扩展标记语言(VoiceXML)浏览器服务。VoiceXML是一种基于开放标准的标记语言,用于创建语音型Web浏览器和交互式语音响应(IVR)应用。这些服务通过范围广泛的Cisco IOS软件语音网关提供,与Cisco®reg; Unified Customer Voice Portal (CVP)等VoiceXML应用服务共用。

产品概述

保持优秀的客户服务是企业获得成功的基石。企业成功主要取决于自动化水平、运营开支的降低和员工生产率的持续提高。IVR系统使企业能定制电话自服务应用,来满足客户的特定需求并减少呼叫中心的流量。直至最近,IVR平台还一直基于专用开发环境,受限于特定网络平台—这降低了应用灵活性,通常将客户锁定于某一IVR厂商。VoiceXML改变了这一局面,通过使用标准Web模式的强大功能和简洁性,提供了一个紧密集成的IVR解决方案。

Cisco IOS软件语音网关在与VoiceXML服务器,如Cisco Unified CVP共用时,提供了VoiceXML浏览器服务。Cisco Unified CVP解决方案包括Cisco IOS VoiceXML浏览器,使自动的自服务突破了传统IVR系统和企业语音门户平台的限制。在语音网关上使用Cisco IOS VoiceXML浏览器来进行IVR处理,具有多种重要优势。首先,因为媒体处理和IVR服务是在网络边缘进行的,因此能极大地减少用户对于广域网带宽和服务质量(QoS)的担忧。此外,对广泛的Cisco IOS软件语音网关的支持提供了多种可供选择的自服务IVR端口密度。而且,所有IVR呼叫都能受益于思科语音网关中内置的出色媒体处理功能,包括用于语音编码转换和会议的数字信号处理器(DSP)等。

这一思科解决方案为联系中心提供了更低的运营开支和对于技术投资的保护,能够实现平稳、一致的多渠道客户体验。因为支持自动语音识别(ASR)和文本-语音转换(TTS)功能,所以呼叫方能在执行业务时获得其问题的个性化答案。当Cisco IOS VoiceXML浏览器与Cisco Unified CVP共用时,呼叫方能够支付帐单;订购产品;跟踪供货情况;更新姓名和地址、客户信息和偏好;检查付款状态;以及索取资料或产品信息。

特性列表

通过Cisco IOS软件在Cisco IOS软件语音网关上提供VoiceXML浏览器具有很多优势,包括出色的媒体处理和设备重使用等等。Cisco IOS VoiceXML浏览器是思科统一通信系统的重要组件,思科统一通信系统由语音和IP通信产品及应用组成。智能的思科统一通信产品系列能够帮助机构更高效地通信—简化业务流程、在第一时间联系到相关人员,并降低成本,获得最高收入。

表1列出了Cisco IOS VoiceXML浏览器的特性。

表1. Cisco IOS VoiceXML浏览器的特性

使用现有基础设施 灵活的架构 基于标准 永续、可扩展 安全

Cisco VoiceXML
服务能与Cisco IOS软件语音网关服务相结合,也能作为一个独立、专用的VoiceXML浏览器网关。

既能将Cisco IOS VoiceXML浏览器与Cisco Unified CVP共置,也可将其分布部署在整个企业分支机构网络中。

Cisco IOS VoiceXML浏览器通过了VoiceXML论坛的VoiceXML 2.0认证。语音网关提供了对公共交换电话网络 (PSTN)、H.323或基于SIP的网络的接入功能。

保持激活功能意味着,无论网络状态如何,进行中的呼叫和新呼叫都能被传送到语音网关上由客户定义的基本自动呼叫分布器(ACD)。

近期计划支持SSL上的安全HTTP,以保护浏览器和安全服务器间的媒体通信。

VoiceXML允许企业重使用现有Web基础设施。

多种平台支持,包括Cisco 2800和3800集成多业务路由器以及Cisco AS5000通用网关,能支持范围广泛的自服务连接密度:7到240条并发连接。

计划在将来支持即将获得批准的VoiceXML
2.1和MRCPv2。

分布式架构使IVR呼叫能重路由并加载流程。Cisco Unified CVP 4.0为思科网关等解决方案提供了集中、先进的运营、管理、维护和配置 (OAM&P)功能。

通过Cisco IOS软件提供了内置安全特性,包括IP安全(IPsec)、VPN和基于硬件的加密。

应用

自服务和IVR

无论面对员工还是客户,Cisco Unified CVP都能与Cisco IOS VoiceXML浏览器一起,通过电话提供智能、个性化的自服务。利用Cisco Unified CVP,客户能高效、方便地查询他们需要联系中心提供的信息,包括访问国家级和州级的“禁止呼叫”列表、语音留言,以及在接入事先安排好的会议呼叫时进行验证。

客户能使用触音信号或其他选择来查询自服务信息。如果他们需要业务代表的实时帮助,Cisco Unified CVP能在转接呼叫时将客户提供的信息一起发送给业务代表,以使客户获得平稳出色的服务体验(图1)。

图1. Cisco IOS VoiceXML浏览器的拓扑结构

图1. Cisco IOS VoiceXML浏览器的拓扑结构

利用现有基础设施

目前有两款思科路由产品系列提供VoiceXML浏览器服务,即专为提供大量分支机构服务而设计的、屡获大奖的思科集成多业务路由器,以及高度永续的电信运营商级Cisco AS5350XM和AS5400XM通用网关。这两个产品系列既支持VoiceXML与语音网关服务的集成,也能作为独立、专用的VoiceXML网关部署。VoiceXML的技术优势能帮助客户获得业务收益,如因重新使用Web基础设施而节约成本等。

灵活的架构

Cisco IOS VoiceXML浏览器能与Cisco Unified CVP共置于单一地点,也能和Cisco Unified CVP及为ASR与TTS集中的媒体服务器共同分布部署在企业分支机构网络之中。它支持多种Cisco IOS软件语音网关平台,为各种规模的分支机构提供了广泛的自服务连接数目:能支持7到240个并发连接,具体数目取决于平台和路由器上部署的其他服务。

基于标准

Cisco IOS软件语音网关获得了VoiceXML论坛的VoiceXML 2.0认证,它能通过思科语音网关内置的多种基于标准的机制,接入PSTN、H.323或基于SIP的网络。此外,在Cisco IOS Voice XML浏览器的发展计划中,还计划在不远的将来支持即将获得批准的VoiceXML 2.1和MRCPv2 。

永续、可扩展、安全

在Cisco Unified CVP和网关上的Cisco IOS VoiceXML浏览器间传输的保持激活信息,能够在任何网络情况下,保留进行中的呼叫,并在两个设备间的通信中断时,为新呼叫提供基本的ACD (B-ACD) 。采用的分布式架构允许IVR呼叫重路由和加载流程。Cisco Unified CVP 4.0使所有提供PSTN或VoiceXML服务的网络网关都能获得集中、先进的OAM&P功能。未来将支持SSL上的安全HTTP,以保护Cisco IOS VoiceXML浏览器和应用或媒体服务器间的媒体通信。而且,通过Cisco IOS软件提供的内置安全特性,包括基于IPsec、VPN和硬件的加密,也增强了该解决方案的优势。

特性面世情况

目前有多种Cisco IOS软件语音网关支持Cisco IOS VoiceXML浏览器特性(参见表2)。

表2. 特性面世情况

特性 平台支持 面世情况 版本(仅供内部使用)

VoiceXML 2.0

Cisco 2800系列集成多业务路由器,Cisco 3700系列,Cisco 3800系列集成多业务路由器,以及Cisco AS5400HPX、AS5350XM和AS5400XM通用网关

现已面世

Cisco IOS 12.4(11)T

VoiceXML 2.1

Cisco 2800系列集成多业务路由器,Cisco 3700系列,Cisco 3800系列集成多业务路由器,以及Cisco AS5400HPX、AS5350XM和AS5400XM通用网关

2007年第一季度

Cisco IOS 12.4T 6th

MRCPv2

Cisco 2800系列集成多业务路由器,Cisco 3700系列,Cisco 3800系列集成多业务路由器,以及Cisco AS5400HPX、AS5350XM和AS5400XM通用网关

2007年第一季度

Cisco IOS 12.4T 6th

产品规格

表3列出了Cisco IOS VoiceXML浏览器的产品规格。

表3. Cisco IOS VoiceXML浏览器的产品规格

产品兼容性 Cisco Unified Customer Voice Portal 3.1

软件兼容性

Nuance Scansoft OSMS 2.04, OSR 2.0.9, Speechify 3.0.1 Nuance MRCP 1.0.0.SP8B, Vocalizer 3.0;.8; Loquendo—TTS Engine 6.5.5 service pack 4 (SP4), TTS 6.9, ASR Engine 6.7.9, ASR en-us Language Pack 6.7.2, Loquendo Speech Suite 7.0.7.1

协议

VoiceXML 2.0 World Wide Web Consortium (W3C)标准;未来支持VoiceXML 2.1 W3C标准

订购信息

Cisco IOS VoiceXML浏览器服务按连接数目定价。思科提供两个特性许可证产品编号,分别适用于Cisco 2800和3800集成多业务路由器以及Cisco 3700上的连接:FL-VXML-1=和FL-VXML-12=。用户也能够综合订购许可证产品编号,以支持所需的最多并发连接数目。

当机箱作为专用Cisco IOS VoiceXML浏览器部署时,Cisco AS5340XM和AS5400XM提供了特殊捆绑。在此配置中,捆绑不包括时分多路复用(TDM)或数字信号处理(DSP)资源。

当Cisco AS5350XM或AS5400XM作为包括TDM或连接边界控制器功能的捆绑而购买时,捆绑价格中包含运行VoiceXML以最多支持每机箱240条连接的功能。

请与您的思科代表或合作伙伴联系,了解具体定价。

如需订购,请访问思科订购主页,并参考表4的订购信息。

表4. 订购信息

产品名称 产品编号

Cisco IOS VoiceXML浏览器–支持Cisco 2800系列集成多业务路由器、Cisco 3700和Cisco 3800系列集成多业务路由器上的单一连接

FL-VXML-1

Cisco IOS VoiceXML浏览器–支持Cisco 2800系列集成多业务路由器、Cisco 3700和Cisco 3800系列集成多业务路由器上的12条并发连接

FL-VXML-12

Cisco AS5350XM上的Cisco IOS VoiceXML浏览器–48条连接

AS535XM-VXML-48-V

Cisco AS5350XM上的Cisco IOS VoiceXML浏览器–72条连接

AS535XM-VXML-72-V

Cisco AS5350XM上的Cisco IOS VoiceXML浏览器–96条连接

AS535XM-VXML-96-V

Cisco AS5350XM上的Cisco IOS VoiceXML浏览器–120条连接

AS535XM-VXML-120-V

Cisco AS5350XM上的Cisco IOS VoiceXML浏览器–192条连接

AS535XM-VXML-192-V

Cisco AS5350XM上的Cisco IOS VoiceXML浏览器–240条连接

AS535XM-VXML-240-V

服务和支持

为了帮助客户更快地获得成功,思科提供了多种服务计划。这些创新的服务计划通过一个由人员、流程、工具和合作伙伴构成的独特网络提供,可以实现很高的客户满意度。思科服务可以帮助您保护您的网络投资,优化网络运营,让您的网络为新的应用做好充分的准备,从而拓展网络智能并增强您的业务优势。如需了解更多关于思科服务的信息,请访问思科技术支持服务或者思科高级服务。

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