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客户,思科创新的第一推动力

以技术立身的高科技企业,在发展中面临的一个重要抉择就是以技术驱动为主还是以客户驱动为主。前者会更专注于技术自身的突破,而后者则更强调客户需求的导向性。从市场的角度看,客户驱动型更契合市场的要求,但客户驱动技术创新在实践上并非易事,因为需求的变动性以及个性化令这个过程充满挑战,只有应变力强并且有完善机制保障的企业才能很好的贯彻精髓。思科就是一个客户驱动创新的成功实践者,在它成功的背后有许多我们可以值得借鉴的地方。

机制是方向的保障

最重要的创新源泉是客户,这是思科公司恪守的信条。在思科看来,如果产品的研发和生产不能满足客户的真正需求,这个产品就毫无价值。为了保证在实际运作中贯彻这一理念,思科公司非常重视与客户的交流,并建立了一套完善的机制予以保障。思科根据不同技术领域设立了20多个研发团队,每个研发团队在各区域都有固定的工程师与之联系,他们每月会召开一次集体的电话会议,以定期从区域那获取客户的信息。这些研发团队每个季度还要与相关客户一起召开技术咨询会,倾听他们的直接建议。此外,思科的研发团队每两个财季会在总部召开技术会议,来自全球不同区域的工程师会集中提交基于客户需求的技术创新提案,在充分交换意见后,研发团队会对不同技术领域优先考虑的前10项提案进行可行性研究,然后再立项开发。

很少有企业象思科公司这样在创新的过程中如此重视客户。而且,这种重视并不仅仅局限于了解客户所需要的产品,征询客户对于产品研发的意见也是交流的重要内容。思科每半年都会和客户进行一次面对面的沟通,向客户展示思科基于他们的意见所做的工作,并跟客户探讨方向是否正确。事实证明,这是思科成功的基础。思科系统公司负责技术市场开发的副总裁John Bruno认为,交流是一切的核心,通过沟通保障机制,可以及时了解客户的真正需求并把握正确的方向。

有了正确的方向,还要有得力的推进。为了保证基于客户需求的技术创新计划得到实现,思科每个财年都会拿出相当比例的营业收入用于研发,2001财年思科投入研发的资金占其收入的16.9%。除了资金的支持,思科还拥有先进的实验室,更重要的是思科在互联网技术的每个领域,都拥有顶尖的专家,拥有别人无可企及的专利技术。如果满足客户需求的某项技术,思科没掌握而且自己研发会耽误时间,那么思科会毫不犹豫的选择收购。思科在业界被称为成功的并购手,这些并购后的企业能迅速融于思科大家庭并发挥价值,也正是得益于客户驱动的理念。

作为世界领先的互联网设备及解决方案供应商,没有任何一个竞争对手可以与思科所拥有的世界级资源匹敌。但是,这样一个强大的企业能始终把客户的需求放在领导地位,并不多见,因此思科的成功,既是奇迹,也是必然。

技术是为客户服务的

思科并不单纯聚焦于技术,为了技术本身而开发技术不是思科的目标。思科高度关注的是,客户到底需要什么样的支持来完成工作并获得成功。这意味着客户的重点就是思科的重点。

当前,互联网应用的普及使客户对互联网的需求越来越明确。他们希望利用互联网促进企业内部的沟通和交流,以提高生产效率,并能为员工提供更好的学习机会,以及加强与合作伙伴及客户的关系等。

这些需求都集中体现在对现有网络基础设施进行拓展,提供更多的保障以及创建更丰富的应用上。因此思科的核心目标就是改进企业现有的网络基础设施,以满足客户现在及未来的需求。

思科在安全、移动、IP电话和存储领域的技术推动恰恰源于客户对这几方面的高度重视。因为安全随着互联网应用的深入,愈发凸显重要。而移动电话和笔记本电脑的便利,是企业感兴趣的。另外,企业对互联网灵活性的需求是永无止境的。不论内部网和电子邮件有多流行,人们仍希望通过电话交谈,但企业并不希望运营、维护两个通信系统,他们更愿意将语音电话整合到数据网中,以降低运营成本,简化管理,所以部署IP电话是企业的迫切需求。再有,强大的计算能力带来了大量的数据,包括很多未被充分利用的重要信息,而更分散的存储有助于解决这个问题,同时通过复制和异地存档来保护数据,也是客户关注的。

客户关注的就是思科重视的。思科在这四个领域都推出了先进的解决方案,用以帮助客户将以前只能用于数据通信的基础设施转变成支持所有通信的中央系统,并完善功能。在思科的努力下,客户通过对他们的网络基础设施进行改造,获得了很高的投资回报。思科的实践证明,技术是为客户服务的,把客户的重点当作技术推动的重点,是双赢的选择。 "客户驱动"并不算是一个新鲜的理念,很多企业都在提,但是真正象思科这样执行的这么彻底和成功,确属少见。思科系统公司的总裁钱伯斯曾经说过:"思科的灵魂也是我们实实在在引以为豪的宗旨就是对客户事业成功的关注。我们的办法是聆听客户的声音。身为CEO,我所作的几乎每一个决定都是由客户驱使的。然而,关键是要聆听,要来回反复地分享观点,要交流我们的战略,然后做出实干的决定。"体味这些话,感悟会很多。

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