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思科发布零售银行业“思科客户体验报告”

报告结果显示,消费者希望在银行中获得更加无缝的个性化体验更有效地抵御身份被盗风险、同时更简便地管理个人财务

北京,2013年5月8日——思科近日发布了关于零售银行业的“思科客户体验报告”。此项调研面向全球消费者以了解其对于银行体验的期望。结果显示,消费者希望获得更加个性化的银行或金融服务,从而能够通过在线、手机、电话、视频会议和分行等多种渠道,轻松管理其个人财务。报告同时考察了消费者就个人信息的隐私保护,以及对日常生活中使用的财务管理工具的价值等方面的看法。

在与金融机构或银行理财顾问交流时,全球消费者最看重的特性包括:可用性(63%)、能力(65%)和效率(68%)。对于是否愿意提供自己理财习惯的更详细信息,用以获得银行更积极的专业意见,有83%的消费者表示愿意用此类信息换取更有效的身份被盗防御服务,80%的消费者表示希望因此提高存款能力,78%的消费者表示愿意用此换取更加个性化的服务,56%的消费者希望因此可以简化个人财务管理,仅有54%的消费者表达了愿意使用自动化系统来获得财务意见或建议的意愿,同时有59%的消费者表示同意在移动设备上接收针对特定地区的信息。

大多数消费者(71%)表示除了面对面的理财交流外,加大虚拟沟通手段的使用同样会另他们感到满意,其中48%来自新兴经济体的消费者更愿意按需获取专业意见,而52%来自发达经济体的消费者更倾向于与特定的个人进行交流。

总体而言,报告显示消费者有兴趣与银行建立更加个性化、及时和有价值的联接,而思科描绘的“万物互联(IoE)”,令此种联接成为可能。万物互联可将人员、流程、数据及事物联系在一起,使网络联接具有比以往更高的相关性和价值。思科最近发布了“万物互联经济分析”报告,指出万物互联创新预计在未来十年可创造出14.4万亿美元的价值,而银行和保险业将有望在其中占据最高9%的比重。

亮点和主要事实:

这项全球调查报告是2013年初所开展调查的成果,包含了来自10个国家和地区的1,514名消费者和405名银行专业人士的意见。报告针对账户监控和获取理财建议等各种活动,调研了消费者希望如何及何时通过不同渠道与银行进行交流的看法。

全球消费者大多数(78%)都期望获得更简便的个人理财服务

  • 消费者希望从银行获得个性化的服务:83%的消费者希望获得更高的身份防盗保护服务,80%的消费者希望获得相关建议来增加存款,73%的消费者希望获得更多理财知识,55%的消费者希望能够评估其理财状况,并与其他客户进行比较。有趣的是,银行管理人员认为的消费者对这些服务的需求度,比实际调研得到的消费者实际需求度高出大约20%。
  • 银行提供个性化理财服务的能力:仅有45%的消费者认为银行有足够的信息为其提供个性化服务;相比之下有63%的银行专业人士认为他们已经获得了足够的客户个人信息。

消费者愿意与银行人员分享隐私信息

  • 提供指纹以换取更高安全保护:全球61%的消费者愿意向银行提供指纹或其他生物识别特征,用以验证理财交易,防止诸如身份被盗等风险。全球61%的消费者愿意分享生物识别特征的信息,其中日本消费者的此类意愿最低,仅为33%。
  • 简便的资金管理:全球56%的消费者愿意提供更多个人信息,以便更轻松地管理个人财务。
  • 然而,消费者要求银行能够保护个人信息:全球平均60%的消费者不希望银行向银行外的其他方分享其个人信息,即使银行此举可以帮助其他领域改进服务质量。其中72%的俄罗斯和德国消费者不愿意银行分享其个人信息。

全球大多数消费者愿意通过虚拟方式访问银行

  • 愿意使用虚拟会议:全球71%的消费者愿意使用科技手段(如文本、电子邮件或视频)与银行进行沟通交流,而不是面对面的交流。换句话说全球每10个消费者中就有7个和愿意使用虚拟技术与银行进行通信,而在银行服务人员中这个数字更高是92%。
  • 抵押和贷款也可以通过虚拟手段来管理:全球超过半数(57%)的消费者愿意使用视频等技术与银行进行通信,申请贷款或抵押。
  • 视频通信时更倾向于使用计算机而非智能手机:全球40%的消费者愿意使用智能手机与银行服务人员进行视频通话,相比之下更多人(60%)青睐于使用笔记本电脑或台式机。
  • 亲临现场对于吸引新客户仍至关重要:全球60%的消费者愿意通过完全虚拟的手段在银行中开设账户,但前提是银行能够提供最好且更安全的服务。其中法国消费者的此类意愿最低,仅为44%。

思科公司简介

思科公司(NASDAQ:CSCO),全球领先的致力于改进人们联络、沟通和协作方式的网络解决方案提供商。如需了解思科公司的信息,请访问:http://www.cisco.com。浏览公司的相关新闻,请访问:http://www.cisco.com/go/cn/newsroom


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