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思科统一通信助Beneficial金融集团树立竞争优势

2006年7月30日

Beneficial金融集团位于美国犹他州盐湖城,为企业和个人提供各种金融产品和服务,包括寿险和养老金、退休规划、业务连续性战略、员工福利和高管薪酬设计等。公司同时还通过战略合作伙伴提供大量其他的金融服务及产品。Beneficial 通过公司分布在犹他州、加利福尼亚州和多个其他西部各州的650名专业金融顾问销售产品。截止到2005年12月31日,Beneficial 总资产已高达31亿美元,2005年保费收入4.05亿美元。

公司最初部署了NEC用户交换机(PBX)电话交换机为总部提供电话服务。并通过单独的呼叫中心接听客户关于公司产品的来电—新业务销售、预售、客户服务、索赔和保险代理人薪酬分析等。该呼叫中心使用 Aspect PBX为70名代表提供电话服务。

鉴于两系统之间不存在互操作性,因此,单独的PBX部署使呼叫中心的业务代表很难接听或拨打电话。呼叫中心经理也无法顺利访问不灵活的报告和监控系统,因而难以得心应手地开展工作,给 Beneficial 的投保人和现场业务代表带来了极大的困扰。呼叫中心共运行着30个免费电话号码,每个号码都采用自己的呼叫树结构,公司的产品代理和产品部的投保人不与任何具体的呼叫中心相对应。

2003年12月,NEC宣布停止为 Beneficial 的电话系统提供支持。庆幸的是,Beneficial 多年来一直在关注IP电话的发展。根据“鼓励使用创新解决方案”的公司技术方针,Beneficial 决定通过一个融合的IP通信解决方案来替代运行在公司网络上的两个单独的电话系统。Beneficial 希望新系统不仅能够简化呼叫中心业务代表的工作,还能帮助确保电话系统与客户的金融服务需求同步增长,且无需完全替换解决方案。

当公司决定实施IP通信解决方案来替换两个电话系统时, Beneficial 已经在整个数据网络中使用了思科系统®公司的其他产品。公司同时请思科和其他两家企业提供融合网络解决方案建议书。不同于其他两家公司提供的混合解决方案的是,思科解决方案是完整的纯IP电话和通信系统。作为 Beneficial 的集成供应商,SBC Datacomm 一直与思科保持着良好的合作关系并参与实施了大量的成功项目。最后,结合自己对现有思科数据网络的良好的使用体验,并在 SBC Datacomm 的极力促使下,,Beneficial 决定选择思科统一通信来升级其整个网络。新网络和IP通信解决方案仅在4个月内便投入正常运行。

图1. 部署思科统一通信前的 Beneficial 网络

部署思科统一通信前的 Beneficial 网络

图2. 部署思科统一通信后的 Beneficial 网络

部署思科统一通信后的 Beneficial 网络

下一代通信利剑出鞘

由于 Beneficial 计划将所有用户同时转移到新网络上,因此请求 SBC Datacomm 在实际部署网络之前帮其构建真正语音/数据网络的微缩版本。SBC Datacomm 在其 Memphis 实验室完成了设备测试后,将产品发运到盐湖城,用于实际的网络部署。

部署工作进展顺利,Beneficial 的所有用户都参加了一小时的培训会议。每8-10人的用户组中,还有一名 “超级用户”接受了更长的培训,以便为其他组员提供支持。Beneficial 在实际部署前提前一周为用户提供了Cisco Unified IP 电话,以便他们熟悉产品。

Beneficial 以 Cisco Catalyst®6509 系列交换机替换了网络中的 Cisco Catalyst 5500 系列交换机,并在数据中心部署了 Cisco Catalyst 3750G-24TS 交换机。公司通过 Cisco Catalyst 3750-24-PX 交换机,将每层楼中由 Cisco Catalyst 2950 交换机提供支持的总共约230个工作岗位和 Cisco Unified IP 电话连接在一起。此外,Beneficial 还部署了Cisco Unified CallManager、Cisco Unity® Messaging 和 Cisco Unified Contact Center Enterprise,包括 Cisco Agent Desktop 和 Cisco Supervisor Desktop。

公司仅用一个周末就完成了新旧交替工作。到周一时,公司的一切业务都已经运转正常了。

统一的优势

思科统一通信系统为 Beneficial 创造了大量优势。现在,整个公司中的大多数经理都可使用Cisco Unity Messaging 同时处理电子邮件和语音留言消息。通过转发、添加备注并在 Outlook 中同时存档语音留言和电子邮件,经理们大幅度提高了工作效率。

降低成本也是主要优势之一。思科统一通信帮助 Beneficial 将每月的电话中继成本降低了约3000美元,同时还帮助公司免除了与原PBX系统相关的维护费、许可费和支持成本。此外,公司的电话移机、添加和变更成本也得到了大幅度降低。部署思科统一通信解决方案之前,熟练的电话操作人员也需3-4小时才能完成移机工作。现在,即使普通用户也能通过简单的插拔进行移机,而技术人员不到30分钟便可添加电话。

思科统一通信还帮助公司提高了语音和数据流量的安全性,通过构建在网络中的安全特性增强了网络、服务器和桌面系统的安全性,并帮助 Beneficial 提高了备份与恢复、冗余和业务连续性能力。

Beneficial的IT支持部和团队保险事业部都部署了 Cisco Unified Contact Center 解决方案。现在,每个部门都能为客户提供更高水平的服务——无论是内部还是外部客户。此外,IT支持部门和团队保险部门的经理也提高了对人员部署和服务质量的监控水平。

在 Beneficial 的呼叫中心,业务代表现在只需要使用一个电话和一个语音留言系统就可以开展工作,大幅度简化了与公司中其他部门的交流过程。Beneficial 以 Cisco Unified CallManager Meet-Me 会议解决方案替代了外部会议服务功能,从而大幅度降低了音频会议的成本。

公司还将免费电话号码的数量减少了三分之一,并大幅度简化了呼叫结构,这些均有助于客户和现场业务代表更轻松地与公司进行交流。经理现已能够更轻松、更灵活地访问报告,从而及时跟踪绩效目标的实现情况。Cisco Unified Contact Center 解决方案使经理能够跟踪每名业务代表的服务水平,从而适当地调整业务代表的奖励薪酬,使薪酬和服务水平直接挂钩。例如,如果将80%的呼叫答复时间控制在30秒内,业务代表将能够加薪。解决方案还允许业务代表快速经济地创建全新的呼叫脚本或修改原来的呼叫脚本。

未来展望

Beneficial 正在积极考虑添加思科统一通信的更多功能,包括允许业务代表和投保人使用公司的集成语音应答系统随时访问信息,从而大幅度提高服务水平并降低成本。如果能够在业务代表接听电话时立刻为他们提供主叫方信息,就将能够大幅度提高业务代表的响应能力并避免重复查看信息的单调工作。

公司还在考虑为资深业务代表部署思科统一通信来为他们提供更深入、更广泛的功能并简化维护与支持工作。增强对 Meet-Me 音频会议功能的使用并引入视频会议功能将帮助公司快速解决问题并与专家互动。最后,某些呼叫中心业务代表现已能够在家办公,进而Beneficial 可以创建更灵活的办公模式并降低呼叫中心设施成本。

思科统一通信为每名业务代表的桌面都部署了创新IP通信功能,令Beneficial受益颇多。

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