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他山之石 可以攻玉--思科服务,加速意电信运营商成功

自上世纪90年代,我国开始实行以"打破垄断、引入竞争"为指导思路的电信业改革。其目标是建立竞争、开放的电信市场及监管架构。现在,电信市场已形成6+1竞争格局,市场竞争也基本涵盖了所有基础电信业务领域。随着数字技术带来的"三网合一",加入WTO之后电信业的格局会以更快的速度演变。我国电信业改革的深入必将导致运营商争夺市场趋于白热化。在竞争越来越激烈的今天,外国电信运营商的成功经验对国内的电信运营商来说是很有参考价值的。

FastWeb是意大利最主要的宽带通信网络、高级互联网和视频服务的运营商e.Biscoom SpA公司的子公司。创立于1999年的FastWeb在商业上迅速获得了成功,仅在成立两年之后就达到了EBITDA收支平衡--比欧洲其他任何一家新兴电信公司都快。在2002年第三季度,该公司的EBITDA达到了670万欧元,在总收入6190万欧元中所占的比例达到11%。该公司的客户群也一直在以惊人的速度增长,其中包括SoHo用户、家庭用户和各种规模的企业用户。FastWeb的用户增长了35%--从2002年3月底时的7.6万个增长到6月底时的大约10.4万个,并在9月达到了13万个。

然而当其还是一个刚刚成立不久的创新企业时,FastWeb所需要的是确保最高的网络可用性和性能。如果不能做到这一点,不仅会损害该公司不断扩大的声誉,也会严重影响它的经营业绩。有限的资源使得内部管理团队很难提供必要的技能、响应速度和覆盖范围。基于这一考虑,FastWeb于2001年4月首次开始起用思科的服务。网络运营主管Paolo Barberis对此解释说:"我们还是一个初创公司,内部人手相对不足,因此我们需要最大限度地借助外部资源。在技术方面,我们开发的都是一些非常先进的技术,因此我们需要与一个具有这样的专业技术的机构建立最密切的支持关系。思科无疑是我们的理想选择。"从此时起,思科服务就开始伴随FastWeb走上了一条快速成功的路。

思科客户服务部最初提出的解决方案的一个重要组成部分是技术支持中心(TAC),它可以为电信运营商网络提供专业支持。加上其他的思科服务,TAC能够立即为FastWeb提供它所需要的快速响应和专业技能,从而大大降低了停机的风险。"在企业的初创阶段,稳定性是一个非常重要的问题。"Paolo Barberis继续表示。"TAC让我们可以迅速获得一些非常了解我们的网络的工程师的支持。如果要不断解释我们所申请的CASE的背景情况,无疑将浪费大量的时间。但TAC不存在这个问题。"

FastWeb网络的稳定性在它与思科客户服务部签约的第一年就获得了大幅度提高,以至于它不再成为该公司最担心的问题之一。在达到了99.99%的可用性之后,FastWeb和它的合作伙伴-思科服务开始朝着99.999%的目标努力--对于一个IP环境来说,这是一个相当困难的目标。

同时,思科推出的高级服务--一项针对高性能、多服务网络的支持计划--为FastWeb提供了一系列有针对性的主动式和被动式服务选项,可以满足它的发展需求。在与思科客户服务部签约的第二年,该公司选择了思科高级服务的所有三个服务选项,它们可以满足该公司的很多战略和运营要求。这三个服务选项分别是:专人响应维护服务、网络优化服务和技术应用支持。

事实证明,技术应用支持服务(TAS)对于FastWeb的工程团队尤为重要,它可以为网络设计提供高水平的建议。Paolo Barberis表示:"我们通常会在开发新服务之前邀请思科的TAS团队加入进来。他们能够分析我们的计划,预测未来的前景和发现隐藏的问题。这可以帮助我们正确地配置我们的新服务。它是一项非常重要的功能,大大降低了我们的风险。"

网络优化服务(NOS)也是同样重要的。它在思科基础设施的容量规划、配置管理和软件升级方面提供专业建议。"当我们打算改造网络架构时,NOS可以发挥非常重要的作用。" Paolo Barberis指出。"例如,他们会对我们的OSPF(开放最短路径优先)网络--一种IP路由协议--的架构提出建议。在思科客户服务部的帮助下,我们得以更加迅速地完成新的配置。NOS还有助于长期确保我们的网络设计和部署的正确性。思科服务具有丰富的专业知识,可以为新服务的开发和维护提供有力的支持。"

此外,专人响应维护服务可以通过与TAC的密切合作迅速提供专家资源。在2002年11月,TAC仅仅为FastWeb开启了10个CASE,而一年之前每周大约需要开启50个。FastWeb的客户满意度水平也得到了相应的提升。Paolo Barberis对双方目前取得的成果非常满意。

这些服务不仅有助于迅速有效地解决问题,而且整个服务流程都力求最大限度地降低对FastWeb正常业务的影响。"思科的工程师们为我们提供了很大的帮助。" Paolo Barberis肯定地指出。"他们了解我们的技术需求,而且还能够根据他们对我们的业务问题的了解判断处理问题的优先顺序。他们知道某个特殊问题的严重程度。他们可以找出适当的人选来负责各个CASE,并向思科其他部门介绍我们的需求。整个服务流程都是透明的,我不需要担心任何问题。"

FastWeb和思科客户服务部之间的合作获得了巨大的成功,从而促使FastWeb在2003年签署了它的第三个思科高级服务合同,该合同不仅包含所有三个服务选项,还包括了一个重要的创新服务,使FastWeb可以每周7天、每天16小时地联系思科专人响应工程师,帮助公司进一步缩短解决网络技术问题所需时间。

Paolo Barberis非常相信思科服务具有业务和技术优势,并相信它们将继续为FastWeb的迅速发展提供有力的支持。"如果没有思科高级服务,我们的企业将会在初创阶段面临巨大的风险。我们多次受益于思科服务所带来的丰富的、先进的知识和技术。十八个月之后,尽管我们的网络日趋复杂,市场环境也发生了很大的变化,但是我们每天可以赢得1000个新客户。思科的承诺为我们业务的蓬勃发展和我们对未来的坚定信心奠定了基础。"

FastWeb凭借思科服务所取得的成功足以令国内的电信运营商眼前一亮。如何借助IT专家的帮助,关注于自身的核心业务,从而获得成功才是国内电信运营商真正应该关注的焦点所在吧。

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