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打造更智能的IP联络中心--思科发布新一代客户交互型IP通信解决方案

日前,思科公司正式推出两种增强型IP通信解决方案:思科IPCC企业版5.0及思科ICM企业版5.0。这两种智能软件呼叫路由解决方案,通过基于IP的分布式呼叫控制、灵活的转接响应以及多渠道的信息传送,充分体现了交互网络的特性。

未来的呼叫中心将是一个客户交互型网络,作为全球领先的网络设备和解决方案提供商,思科公司基于对用户需求的深切关注和持续的技术创新,致力于向客户提供更快速、更持久和更智能的网络解决方案。此次思科在擅长的IP网络领域推出IPCC企业版5.0和思科ICM企业版5.0,无疑将帮助客户创建一个更加智能化的信息网络,全面提升客户服务的水平。

美国发展速度最快的房地产公司YHD Foxtons的首席技术官Frank O'Connor谈到,"我们曾计划为现有的呼叫中心增加大量业务代表,并拓展电话以外的其他联络方式,以提升与客户交互的能力,但这看起来很复杂。而全面部署思科IPCC企业版5.0使我们有效地解决了以上所有问题。我们能够增加远程业务代表,继续利用在传统设备中的投资,借助更多的联络方式提高业务代表的工作效率,进而改善客户服务。我们认为思科IPCC企业版5.0能够有效帮助我们将客户服务提升到新水平,而且显著节约设施及布线成本。"

McGee-Smith的分析师则认为,"思科将未来的呼叫中心定义为客户交互网络的战略准确地反映了市场变化的趋势。呼叫中心会逐步改变一幢大楼内聚集300名业务代表来接听电话的模式。而客户交互网络对于用户最具吸引力的地方在于它不仅可实现传统呼叫中心的功能,而且对这些功能进行了拓展,实现了基于IP的分布式客户服务架构。不管是传统的还是现代的呼叫中心都要求有不断发展的新型多渠道服务和客户关系管理应用,这些应用要能超越简单的呼叫路由和语音处理,真正提高业务代表的工作效率,实现成本节约。"

"思科一直在为提高客户联络中心的工作效率而努力,这次推出的新产品体现了我们在这方面的承诺。"思科系统公司高级副总裁Charlie Giancarlo表示,"思科IPCC企业版5.0和思科ICM企业版5.0的推出将打破'呼叫中心'的边界,将客户服务扩展到网络的虚拟机构。这不仅能帮助客户实现当前的业务目标,还能发展基于客户交互网络的新一代客户服务。"

思科IPCC企业版5.0呼叫路由解决方案专为50到数千个座席的联络中心而设计,它可以通过一套IP基础设施提供智能联络路由、呼叫处理、网络到桌面计算机电话集成(CTI)以及多渠道联络管理等功能。 思科IPCC企业版5.0的新功能具体包括,在统一解决方案中提供了多渠道自动呼叫分配器(ACD,automatic call distributor)报告和路由功能,并通过IP电话系统简化了管理功能。联络中心现在能够通过客户选择的渠道(Web、电话、文本交谈)来管理客户查询,并将呼叫转到合适的业务代表进行处理,而不受业务代表所处地理位置的限制。

思科ICM企业版5.0呼叫路由解决方案主要针对那些能够扩展到数千座席的专业或企业联络中心,是思科ICM解决方案的增强版,而ICM解决方案自1995年以来一直都是思科联络中心的核心产品。思科ICM企业版5.0的新功能包括多渠道自动呼叫分配器(ACD)报告和路由,并简化了管理功能,同时可以与多种传统ACD和IVR互操作。这种多渠道路由系统设计旨在使联络中心可以与企业的所有客户进行交互,而且企业可部署各种呼叫控制、数据库和桌面应用,同时该系统还能提供到IP技术的移植路径。关于思科ICM企业版5.0的更多信息,请访问: http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1001/products_data_sheets_list.html

总部设在西雅图的vCustomer公司是思科IPCC解决方案的用户,其首席执行官Sanjay Kumar表示,"我们从2000年开始实施思科IPCC解决方案,目前在印度的两个联络中心已发展到1200名业务代表的规模。今年3月,在印度的第三个联络中心也将投入使用,新增的800个思科IPCC工作站支持这个联络中心的应用。借助思科的IPCC,我们为《财富》500强中的六家企业提供服务,实际情况表明,我们可以提供最可靠、最具可扩展性的语音解决方案。"

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