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智创网点新体验 提升银行竞争力
思科创新网点解决方案驱动银行商业模式革命

银行网点是商业银行筹集营运资金、获取经营收益的主要渠道,也是满足客户对金融产品和服务需要的营业场所。随着银行业务的多元化发展,网点的功能发生了很大变化:VIP理财、个人贷款、电子银行、自助银行等产品和服务不断创新。在这种情况下,银行网点必须注入全新的活力,以此来提升收入、改善客户体验、降低总体拥有成本。通过思科创新网点解决方案产生的业务驱动力,金融系统客户能够有效实现预定目标,这种转变也成为近期金融业整合解决方案领域的一大热点。


【银行关注重心的转变:从“后台技术”到“网点效益”】

“让80%终端客户尽量往自助的渠道转移,减少高成本的人工服务,并且加强对另外20%关键客户的服务质量,这一直是银行网点的发展需要。”


前几年,银行所做的一项重要工作就是加强后台处理能力,而现在所做的则是如何把后台丰富的资源更好更快地提供给客户。对于客户来说,网点服务是银行业务竞争力的集中体现。网点能够给客户提供完备、深度的服务,这也决定了业务的革新和未来发展的前景。正是因为意识到了这一点,思科从科技创新的角度对网点解决方案进行了改革,进而提升银行在整个行业中的发展水平。


银行网点的业务发展曾经历了多次变革,但帕累托 (Vilfredo Pareto) 二八理论依然没有过时,这就是20%的终端客户,对于银行产生80%的业务效益。让80%终端客户尽量往自助的渠道转移,减少高成本的人工服务,并且加强20%客户的服务质量,一直是银行网点的发展目标之一。为此,呼叫中心、自助银行、电话银行和网上银行等手段相继出现。而现在,多渠道的整合则是一个新的课题。将银行网点、呼叫中心、自助支付网点、互联网点这些渠道进行整合,然后达到整体的规模化效应,让银行对客户进行次数更多、覆盖面更广的交叉销售。


创新的银行网点改进所带来的变化是令人惊讶的。以前,银行网点是专门处理业务交易的,而在应用思科的解决方案之后,银行网点将会从处理交易的环境演变成销售人员与客户交流沟通的服务中心。在这个创新的网点里面,思科强调的是让银行与客户产生多方面的接触,以此来增强客户对银行的信心和认知程度。通过一些成功应用,银行也的确从中获益匪浅,提升了业绩和客户满意度。


【思科创新网点方案:全面满足银行业务需求】

“创新网点带给银行的推动作用和价值已经得到各方面的认可。客户的体验提升是一方面,另一方面则让银行员工可以提供交叉销售的能力,这是目前不少银行在内部培训中迫切希望解决的问题,而现在已经可以通过思科的创新网点解决方案来实现这一步。”


银行网点越来越注重规格和装潢已经是司空见惯的事情。可是假如把银行网点设计成五星级酒店的标准,功能还是和以前普通的网点一样,那么带给用户的除了表面上良好的企业形象之外,并不会有太多值得称赞的地方。银行网点是一个服务和咨询场所,良好的环境固然能够让客户生产认同感,但是银行能否获得收益以及客户能否得到实质性帮助,却依赖于其内在的功能。


多渠道集成——思科创新的创新网点以多渠道集成的方式为客户带来全新体验。毫无疑问,一旦客户在银行网点的体验得到提升,那么客户将会很愿意来此进行频繁的交易。例如:客户有意购买QDII基金,并通过登陆银行网站查寻下载了相关信息,此时银行的客户管理系统(CRM)就会记录这次信息搜索;当这位客户联系银行呼叫中心时,客服人员通过系统提示就可获知客户需求,解答疑问并开始销售;当客户来到银行网点后,网点销售人员根据事先的系统提示和预约,便可在第一时间满足客户的要求,最终完成销售。通过这些交叉业务的进行,银行将会增加业务收入机会,还可以通过改进客户服务的接触点,以服务促进销售并提高客户的忠诚度。


提供交叉销售——创新网点带给银行的帮助已经得到各方面的认可。客户的体验提升是一方面,另一方面通过统一通信终端集中准备、制作、分发电子化的银行职员培训资料和信息,在节省培训成本的同时,也让银行员工提升交叉销售的能力,这是目前不少银行在内部培训中迫切希望解决的问题,而现在已经可以通过思科技术实现的创新网点来实现这一步。除了体系化的培训方式,员工还能通过智能网点的协作形式,例如安排银行总行的业务骨干将专业知识和技能在所有分支网点进行分享和培训等。


法规遵从——如何提高银行业务中法规的遵从能力也是十分重要的问题。智能银行网点可以通过思科技术实现全面的监控,其中包括数据安全监控和流程视频监控。此外,服务现场的录音功能亦是一项必备功能,因为不少投资咨询服务要求员工明确告知客户相关交易指令与注意事项,一旦客户投诉的时候,可以把录音提取出来进行检测。


依托思科技术,创新的智能网点不仅可以提升客户体验,还能在企业的员工专业技能培训和业务配合方面起到很好的作用。譬如,出纳人员交易服务可以在这一平台上衍生出售前服务的功能。当客户在柜面前进行交易时,系统发现一笔较大的资金,此时可以提醒出纳人员主动与客户沟通,提供更好的服务产品建议,并快速定位到相关的客户经理和提供介绍材料。这个例子还涉及到银行网点的统一通信,任何一个员工都不应该是独立运作的商业模式,而应该是整体的企业员工实时支持正在与客户沟通的员工,以此来提升销售能力。


【客户全新体验:高效、便利和增值】

创新网点的应用让客户体验得到明显改善:对于VIP客户可以降低整体交易时间而得到更专业的咨询服务;对于普通客户可以无需排队即可完成相应业务办理。同时,第三方服务区使客户能够体验到更多的增值服务。


创新网点的应用让客户体验得到明显改善,这是银行最愿意看到的局面。譬如,在VIP跟普通客户之间的服务总是存在一定的差异性,而这一点自然体现在客户服务的整体体验上。通过创新网点,VIP用户电话一旦打进银行或者本人一旦步入营业厅网点,其白金信用卡中的电子标签(RFID)就能让银行网点立刻识别出客户身份,然后针对这个VIP进行特别的服务,并且建立起快速响应通道。对于VIP客户来说,他获得的好处是降低整体交易时间,得到更多专业的咨询服务,甚至很可能因此而获得很大的收益。


银行在掌握很多宝贵的VIP客户信息之后,还可以从中发现更多为客户提供高价值金融服务的潜在机会,并与银行的众多合作伙伴配合,给与客户最大程度的方便和优惠。例如,在某VIP客户到银行网点完成一笔普通交易的过程中,通过CRM系统,网点系统可以获悉这位客户最近在考虑换车,在他等待交易完成的这几十秒时间内,网点系统就能够迅速从后台调取一段汽车的广告播放给他,之后是一段关于针对VIP客户购车贷款优惠计划,从而有可能将这一普通业务升级为优惠购车合同。


除了VIP客户之外,对于另外80%的普通客户,银行也同样给予了高度的重视。通过思科创新网点解决方案,银行员工能够在任何工作地点访问客户信息,这样客户无需排队即可完成相应的业务办理,大大缩短了等候的时间。同时,通过思科网络技术,智能化的银行网点可以实时寻找到所需要的专业人员,其形式可以是电话会议、视频交流以及网络在线业务办理等,真正让整个银行的各项业务协调起来,给用户带来完全不同于以往的服务体验。


思科创新银行网点另一个令客户期待的应用便是第三方服务的植入,这是指银行网点与第三方服务商或者供应商建立起联合品牌,开展丰富多彩的综合业务,使用户在选择银行服务产品的同时也能体验到更多的增值服务。比如,某住宅区附近的外资银行接触的客户层面较高,可能对喝咖啡、无线上网、商务办公中心等需求较多,而银行则可以跟咖啡店进行联营,共用网络平台,让客户可以一边喝着咖啡,一边听着银行销售讲解金融产品,并随时上网收集资料,甚至进行网上交易等。


【成功应用案例:带来良好投资回报率】

思科创新银行网点得到了非常好的应用,为银行带来良好的投资回报率,在利润增加的同时,内部工作效率和TCO(整体拥有成本)也得到显著控制。


思科一直致力于通过创新的产品和解决方案,为金融用户带来业务模式的改善和核心竞争力的提升,也希望通过成功经验的分享为中国金融企业带来启发和借鉴。思科创新银行网点在很多外资银行已经得到非常好的应用,而且银行的普遍反馈便是良好的投资回报率,客户满意度的提升直接带来利润增加,内部工作效率和整体拥有成本(TCO)也得到显著控制。


某领先跨国大型银行在应用思科创新网点之后,统一通信给内部办公带来了极大的便利。以往员工之间的沟通非常不便,而且往往是同时使用语音电话、视频电话、PC客户端等诸多设备,较低的工作效率使之在业务开展上极为不便,甚至一旦遇到工作岗位调动等琐碎问题时,设备的重新设置令人烦恼不堪。而当思科统一通信架构付诸实施之后,员工只需要简单的统一通信终端设备就可以实现所有的通信功能,甚至岗位调动时也只要带着相关设备即可。提高了工作效率意味着客户等待的时间更少,在“时间就是金钱”的社会里,客户更加愿意选择高效率服务的银行。


此外,VIP客户识别也为这家银行带来了很好的客户反馈,并因此显著提升了大客户业绩。当VIP用户拨入银行热线电话之后,立即会有更加资深的客户经理为其提供量身定做的服务,并且以往这位VIP客户的交易投资明细都会显示出来,可直接在电话中进行相关业务办理。其实,这仅仅是思科创新银行网点的应用之一,但正是这些先进技术的应用,使得VIP客户获得了前所未有的高级服务,从而对银行产生更大的认同感,这对于银行获得更多利润有很大的帮助。根据这家银行在思科创新网点部属实施一段时间后的调查显示,其员工生产率提升非常明显,客户满意度大幅度提高,利润也显著增长,这一系列变化都是连锁反应,最终促成从量变到质变的理想效果。


总结

思科从科技创新的角度对银行网点进行了改革,并且在多个国际性外资银行的应用案例中得到了良好的效果反馈。如果说前几年银行工作的重点在于丰富的后台资源,那么近期则是如何在网点中以差异化服务将更好的后台资源呈现给客户,继而提升银行的业绩。通过思科创新网点的部属实施,国内银行也将从中获益匪浅,具备全新的核心竞争力。


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