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应用新技术 客服迈大步--上海银行采用思科技术建成IP呼叫中心

近日,上海银行采用了Cisco IPCC解决方案建成了IP呼叫中心,为提高竞争能力、改善客服质量迈出了有力的一步。与传统呼叫中心相比,IP呼叫中心的部署给上海银行的客服工作带来了许多好处:总部呼叫中心可以集中管理所有呼叫中心资源,并且可以对所有座席的状况进行全程监控和管理;不管用户身处何地,他们打入的电话可以根据要求在各分呼叫中心之间进行转接;存放于不同数据库用户资料都能够以最快的速度,通过电话被传送到话务员座席,并且在传输语音的同时捆绑各种数据甚至视频;它还具有响应IP电话的能力,可以很方便地处理通过IP网络传送过来的异地用户呼叫或Web呼叫。

上海银行相关负责人介绍到,随着银行业务的发展,人力资源的分布性与银行数据资源集中性之间的矛盾成了传统呼叫中心所面临的最大的问题,而IP呼叫中心的部署则可以彻底解决这一矛盾;同时IP呼叫中心还充分有效地利用现有的网络资源,大幅度地降低了呼叫中心的持续费用,适应银行持续发展及降低营运成本的需要。另外,上海银行还可以根据业务的实际需求,来方便、灵活和快捷地实现座席的扩展部署,并且实现许多原有模式下无法实现的基于IP语音技术的新型网络应用,从而为客户提供更加高品质、人性化的金融服务。

作为全球领先的互联网络解决方案供应商,思科保持其业界领先地位的持续动力在于创新。无论技术,市场和经济环境怎样变化,思科的成功在于能够及时地了解客户需求,并根据客户需求进行不断地创新。在全球步入网络经济时代后,思科公司敏锐地观察到,银行业的服务已不仅仅是一时一地之事,而是要满足跨区域化经营的需要、满足可持续发展的需要。因此,对于银行的客服工作来说,分布式呼叫中心成了其理想的选择。

思科公司提供的 IPCC 的分布式呼叫中心解决方案则可以在银行集中化统一管理的前提下,来满足因为各地方言、本地业务、区域状况等特殊情况的差异所带来的不同需求。人工座席可分布在各地,并可任意部署专家席,总部直接管理银行所有座席,并在全行范围内来调度资源。这样,既满足了本地座席最接近本地业务,能最大限度地满足客户的需求,又实现了银行资源的统一调配、统一管理、数据集中的要求,并且彻底解决了客户在全国移动业务的需求。

上海银行成立于1995年12月29日,是一家由上海市国有股份、中资法人股份、外资股份及众多个人股份共同组成的新型的股份制商业银行。作为一家股份制商业银行,"科技兴行"一直以来就是上海银行的发展战略,同时它的灵活机制也给其发展带来了巨大的优势。上海银行充分发挥其在机制、管理、人才和电子技术等方面的优势,在近8年的发展中取得了长足的进步。此次部署IP呼叫中心,既充分利用了原有网络资源,节省了持续费用、降低运营成本,同时也为提供更高品质的客服质量打下了坚实基础,为上海银行提升核心竞争力和品牌价值提供了强有力的支持。

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