金融服务再攀新阶 黑土地更重客户关怀

-建行黑龙江省分行在全行率先采用思科IPCC打造新一代客户服务系统

2003年10月13日

随着银行业竞争的不断加剧，如何利用服务优势保留现有客户、吸引新客户并优化成本结构，正在成为商业银行发展中面临的重大挑战。近日，建行黑龙江省分行通过采用思科IPCC解决方案在全行率先建成了新一代客户服务系统，不仅成功实现了银行服务与信息技术的有效融合，使建行黑龙江省分行的现代化客户服务体系再攀新阶，并给用户带来了更加细致入微的服务以及个性化体验。

建行黑龙江省分行始终坚持以客户为中心制定业务发展战略和规划，并将信息技术运用到客户服务的各个环节。通过建立先进的客户服务体系，将有助于建行黑龙江省分行提高服务质量和客户满意度，以促进业务的持续健康快速发展。 作为全行最先部署IPCC客户服务系统的分行，建行黑龙江省分行经过深入的调查和研究，最终决定全面采用思科的IPCC解决方案。对此，建行黑龙江省分行认为：基于IP技术的客户联系中心，可以满足建行在全省范围内实现集中化统一管理的需要。特别是针对各种特殊情况和差异所导致的不同需求，思科IPCC解决方案不仅可以针对省内状况不同的区域提供本地业务，并满足一致化服务的要求，同时还可以满足未来用户对银行业务多渠道联系的需求，从而帮助建行黑龙江省分行全面提升服务水平和客户体验。

通过制定统一的管理策略，思科IPCC可以实现呼叫中心运营管理中的完全统一和集中，包括集中化的设备管理、语音路由策略、统一的服务策略等，以便对客户服务质量进行统一监控和调度管理。针对建行黑龙江省分行全省集中式的人工坐席，集中或分布的咨询人员，以及随时可能发生的坐席增删与调整等需求，思科IPCC系统可以在第一时间将客户的请求转接到恰当的资源，使用户享受到及时、高效的金融服务。

建行黑龙江省分行科技处表示："先进的客户服务体系已经成为影响金融机构服务能力和竞争优势的重要因素。采用思科IPCC解决方案建成的智能化客户服务中心，将成为建行黑龙江省分行实现'服务为本'经营理念，并赢得客户的有力工具，从而全面提升黑龙江分行的核心竞争力。"