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中国联通、思科携手共建国内首家电信级商业呼叫中心

中国联通公司与思科系统公司7 月18 日联合宣布,中国联通公司决定采用业界领先的思科IP联络中心(IPCC,IP Contact Center)方案,构造具有一流水平、高可扩充性和开放性的电信级呼叫中心,向企业客户提供与呼叫业务有关的增值电信服务。此举开辟了运营商业务发展新天地,中国联通也成为国内首家构建电信级结合IP及TDM呼叫中心的电信运营商。该呼叫中心建成后,可为国内外大中型企业用户提供商业呼叫中心服务,帮助这些企业为其客户提供更好的咨询与服务,提升客户满意度,增强企业竞争优势。

中国联通拥有全球最大的寻呼用户群。近年来,随着移动电话等业务的迅猛发展,其寻呼业务正积极寻求业务转型,以获得新的业务增长点。作为信息时代的一种创新事务,呼叫中心作为电子商务在通信领域的扩展和延伸,是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的一座"金桥"。整合已有资源,构造商业呼叫中心,服务广大企业用户,是联通寻呼业务战略转型的一个重要方向。

作为中国联通的长期战略发展合作伙伴,思科公司积极帮助其顺利实现这一业务转型,并以其先进的IPCC方案提供支持。思科IPCC将传统呼叫中心平台与网络集成,可随时、随地进行全网统一管理,对数据、语音、视频融合应用具有很强的支持能力,支持电话、传真、电子邮件、Web等多种接入方式;同时,思科IPCC拥有开放的API界面,用户可以根据现实需求进行个性化的增值开发,可适应复杂的系统环境,支持原有的PBX系统和第三方产品,具有很好的开放性。

联通商业呼叫中心建成后,具有很强的灵活性,可将服务能力延伸到全国范围,系统扩容简单便捷,并可根据用户的现实需求迅速实现呼叫中心扩展,满足用户需求范围的不确定性。随着商业呼叫中心业务的发展,联通还可以通过思科网络应用管理器(NAM)建立一个更大规模的虚拟呼叫中心,进一步完善分布式呼叫中心模式,通过多个交换平台和运营商分配业务,从而帮助联通实现全面的智能呼叫路由,使联通资源潜力得到最大程度的挖掘。

思科ICM软件作为该平台的核心,可赋予网络极高的智能性,保证每一个呼叫请求能够以最快的速度连接到最适合的座席应答资源。ICM独有的预路由功能,可为每一个未发送的呼叫制定路由决策,从而在最大范围内实现呼叫资源平衡,非常适合联通构建大型联网呼叫中心的需求。

思科IPCC利用与客户联络有关的数据,建立每一个客户的档案,这些数据包括被叫号码、主叫号码、客户输入数字、在Web表格中提交的数据,以及从客户数据表中获得的数据。同时,新建的系统可根据不断从IPCC中心平台和业务代表桌面收集到的信息,实时了解到哪些资源可以用于满足已有及未来客户的需求。尤其值得一提的是,客户数据与呼叫中心数据的结合,是通过自定义的路由脚本处理的。IPCC的路由脚本用于客户化构建呼叫处理规则,这些脚本可以用图形的形式直观的反映出用户的业务规则,IPCC可以根据这些基于实际业务需求而客户化的路由脚本,利用客户数据与呼叫中心数据作为决策资料,将每一个呼叫请求发送到使用该呼叫中心业务的最佳应答资源,提升服务质量。

联通商业呼叫中心工程由深圳宇龙计算机通信科技有限公司进行建设。预计在2002年年8 月投入运行。

关于中国联通

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