中国新闻

新闻内容

思科2001财年客户满意度再创新高 客户服务文化:了解,关注,倾听

近日,思科系统公司进行的一项网上客户满意度调查结果显示,思科2001财年客户满意度上升到5分制的4.49分,超过了公司的预期目标。《哈佛商务评论》评价说这种高水准的得分是前所未有的。2001财年的这一调查结果,是在思科历史上用户的参与程度最高的情况下得出的。思科还积极邀请其合作伙伴参与此事,鼓励它们用调查结果来帮助提高双方客户的满意度。

客户满意度调查的最高分是5分,而在2001财年的调查结果中,思科得了4.49分,这一结果大大超出了预期值。此结果基于18000个有联系的大客户输入的信息,显著超出了该公司4.37分的目标,也超过了2000财政年度所得的4.33分。

思科系统公司一直通过网上客户满意度调查来跟踪客户的评价意见。这些结果可以反映出客户认为思科做得好的地方和需要提高的地方。调查反馈对思科很重要,因为理解客户提供的信息并采取相应的行动,是思科竞争优势的最有价值的源泉之一。近乎狂热地关注客户是思科企业文化的核心内容。

思科系统公司CEO约翰·钱伯斯坚信这样的哲学:“一家公司要想获得成功,必须倾听客户意见——因为客户不会给你造成什么漏洞,却经常提出最好的建议。有必要始终如一地关注客户需要,而不仅仅是技术。我们满怀热情地去满足客户需求,并提供能转化为这些客户的竞争优势的技术方案。许多大企业正是因为不善于听取客户意见而受到了损害。”因此,钱伯斯给思科员工分派了两个任务:离客户要求更进一步时才开始制造产品;在整个产品开发期内,跟客户保持联系。

思科客户成就工程部副总裁Dixie Garr领导的几个小组负责客户满意度、公司质量保证、商务流程与实务、工程方法改进和产品兼容方面的事宜。这类调查由Dixie Garr的团队管理,包括大约70个问题,得到思科各级部门的指导。然后该团队对调查结果进行分析,以确定客户的流向,它们需要什么,以及何时需要等。

Dixie Garr解释道:“这些调查结果是对思科文化基础和思科专注于客户成功的一种赞美,而且思科坚定的客户群已经达到了这样的满意度。但是这样的收获不会奇迹般地出现,这需要思科所有部门对客户做出承诺、与客户交流互动、进行跟踪服务和付出艰苦的努力。”

Garr指出:“正如思科客户支持部高级副总裁Douglas Allred所说的那样,如果客户满意度在下降,你就走上了一条灭亡之路。客户满意度相当于客户忠诚度,也是公司优势的重要指标。我们的奋斗目标是世界级的客户满意度,同时还提供非常规产品设计、发送和跟踪支持。这些调查信息提醒了我们客户意见的价值所在。关键是要倾听客户的呼声,一以贯之地吸收其反馈意见,而且还要知道他们看重什么。有了思科团队坚持不懈的努力工作,有了我们与客户、商品递送和支持伙伴之间的更好的关系,我们有望能为客户提供更好的技术、服务和价值。”

现在,思科为自己定下了更高的目标——超越自我,向下一个高度进军。为了迎接这个挑战,继续更好地为客户服务,思科在继续保持现有客户的满意度的同时,已经开始关注那些与自己直接交流较少,因而对思科的了解也较少的客户的满意度及其价值,希望能通过这些努力来不断提高公司的优势。

联系我们