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智能路由前和路由后功能确保了客户间交流所需的关键性任务可靠性
思科客户联络软件平台成为世界各地公司的首选

当地时间8月1日,思科公司在美国伊利诺依州芝加哥举行的 ICCM 电话中心管理大会暨展览会上宣布,多家世界顶级公司已选定使用思科公司互联网交流软件部(Internet Communications Software Group,ICSG)研制的客户联络软件平台进行企业级智能联络管理,这种管理是通过多个渠道发布语音和数据来完成的。思科公司的这些新客户很多在医疗保健和金融服务业,它们中有 Bank Zip、Blue Cross/Blue Shield 、EDS、GE Financial Assurance、Greenland 公司、Juniper Financial和Metropolitan Life Insurance 公司。

这些新客户当天宣布,它们计划部署思科客户联络软件平台的智能联络管理(ICM)部分。ICM 从电信业、银行业到零售业、旅游业都提供了无与伦比的智能联络管理。ICM 的其它客户还有:Aetna、American Airlines、Citicorp、Compaq、Delta Airlines、First Union National Bank、France Telecom、JC Penney、Lands'End、Sprint 和 Telecom New Zealand。

思科公司互联网交流软件部营销副总裁 Eugene Lee 说:"思科客户联络软件平台的丰富特性可以使各家公司与其客户通过网络、电话、交谈和电子邮件等多种渠道进行交流。公司与客户交流方式的多样化有助于加强客户关系,确保客户的总体满意度。"

Dataquest/Gartner Group 的高级业界分析家 Drew Kraus 说:"毋庸置疑,电话中心即将发生的重大事件就是过渡到多媒体联络中心。有些公司希望一步到位,而另一些公司则决定逐步过渡。但无论是哪一种情况,这些公司都已意识到即将来临的机遇:通过提供多渠道联络方式更轻松地工作,以此从竞争中脱颖而出。"

思科客户联络软件平台

ICSG 的思科客户联络软件平台将智能联络管理、网络合作和电子邮件响应管理与思科 IP 电话网络解决方案融于一体。思科客户联络软件平台将多种联络方式--网络、电话、谈话、VoIP、IVR、传真和电子邮件集成起来,这样客户就能获得统一的多种交流体验。

作为客户联络平台的关键部件,思科ICM软件将来自多个渠道(包括 IP 网和/或 TDM 网)语音和数据发送给企业资源,其中包括 IVR 系统、专业技术代理和 CRM、ERP 包之类的商务应用程序,以此提供企业级智能联络管理。思科 ICM 软件将路由前、路由后功能与全面管理报告系统结合在一起,同时支持分布式故障交流功能。无论是单站点、多站点还是网络集成布置,都配有相应的解决方案。其它的功能还有:

丰富的 CTI 功能--通过统一联络中心的网络、台式机等各种资源,思科 ICM 的 CTI 将语音和数据集成在一起,供在目标代理的桌面上演示。

分布式远程代理支持--思科 ICM 软件能够向公司所有的分公司、SOHO 代理人和知识员工提供 CTI 、联络-分发和报告功能。

客户信息路由--思科 ICM 软件能够为基于联络的路由选择分配数据来源,并将代理桌面应用扩大到更为有效的客户,以确定每次联络的最佳目的地,从而改善与客户的交流并提高客户的满意度。

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