2009年网典杂志

服务是永远的信条

服务是永远的信条


思科中小企业呼叫中心解决方案助力企业客户服务


Cisco' s SMB Call Center Solutions help businesses with customer service


今天,从华尔街蔓延而出的金融危机已呈席卷全球之势,并进一步引发了实体经济的衰退,冲击到了大量的企业。金融危机越是严重,越需加强对客户的服务,提升客户的满意度。呼叫中心作为现代企业“服务现有客户,发展新客户”的重要窗口,早已深入金融、电信运营商、政府及公共事业、制造、零售、IT及网站、物流等各行业。但从呼叫中心获利的多是大型企业和政府单位。中小型企业和地方行政单位虽然也非常想尝试,但苦于初期投资较高、IT维护较复杂等因素,只能在圈外观望。为了协助中小型企业和地方行政单位跨越这道无形的门槛,提升自身服务形象,加强信息化建设,思科特别为其量身定做,推出了针对中小型企业呼叫中心解决方案包。


中小企业呼叫中心不同于大型企业和政府呼叫中心,有快速上线、简单易用、安全可靠、规模不大等特色。快速上线是指通过简单快速的安装调试即可使用,短时间即可看到效果,从而避免了大量和长期的人员投入;简单易用是指只需要典型客户服务业务、营销业务、回访业务,操作简便,能够让完全不熟悉呼叫中心的人员在短期内即可上手;安全可靠是指设备统一、系统稳定,少量IT人员即可维护;规模不大是指提供企业服务门户,一般规模不超过30座席。


思科中小型呼叫中心解决方案,汇聚了思科及行业内精英团队,提供集成化的思科统一通信平台和专业中小企业呼叫中心平台,提供包括呼叫中心应用、自动语音应答、办公电话等功能,具有极高的性价比,同时又兼顾快速上线、简单易用、安全可靠等优势。可广泛应用于客户咨询、投诉建议、预约订购、电话销售、售后回访及企业内部服务。


思科中小型呼叫中心解决方案包含呼叫中心管理控制平台、呼叫中心业务应用平台、Cisco 2821 CCME语音平台、Cisco IP电话7911/7941和呼叫中心座席耳机等设备。


该解决方案适用行业包括各类企业的产品售后服务热线;大型企业的内部IT支持服务热线;汽车4S点的销售服务管理;公用事业服务;商务连锁酒店、餐饮、娱乐、差旅票务的预定;物流及快递;教育、医疗、房地产中介以及物业管理等。


思科急企业所急、想企业所想,初期市场推广特价“10座席解决方案包”仅需人民币10万元左右,彻底解决中小企业自建呼叫中心的难题。为了更快速全面的推广思科中小企业呼叫中心方案,思科将与三家总代的市场计划合作推广,其中包括神州数码的“思酬之路播音计划”(http://www.ciscouc.com/ )、英迈的“IM﹒添翼2009 - 经济型中小企业客服,营销管理及便捷通信系统”(http://www.imcisco.com/)等。


案例分析—吉盛伟邦


2006年,吉盛伟邦联合绿地集团投资30亿,在中国经济最发达、国际化程度最高的国际大都市上海打造了一个主题型、休闲型、世界级的行业中心——“吉盛伟邦国际家具村”。家具村汇聚世界100多家著名家具品牌和中国家具制造企业500强,建立中国和世界家具市场的总部基地,使之成为中国家具走向世界的平台、世界著名家具品牌进入中国的窗口。


为了满足业务沟通需求,吉盛伟邦国际家具村计划建立一个基于IP的座席系统及录音系统,能够提供分时服务,部署语音接入及外拨网络,同时座席软件和CRM系统集成,能够实现座席界面一体化操作。


根据吉盛伟邦国际家具村的需要,思科为其部署了中小企业呼叫中心解决方案,并使其获得了极大收益。对于消费者而言,可以方便的通过呼叫中心查询到自己关心的展会和家具促销会,并了解到家具村的最佳路线;在购买家具时有任何问题,只需要拨打呼叫中心热线就可以解决,在拨打呼叫中心热线电话时可以通过菜单便捷找到所需的服务项目。对于家具厂家(代理商)来说,可以在CRM系统中方便的查询未来将举办的展会,选择报名最适合自己的展会,从而提升自己的销售额。


吉胜伟邦通过呼叫中心座席的来电屏幕弹出功能,自动显示出客户的基本信息和历史服务记录,这样能够更加友好、高效、准确的为用户提供服务。此外,通过IP的架构方便将座席部署到指定的地点,同时保持系统集中,便于统一管理和维护。同时,系统能够提供丰富的报表数据,方便进行运营管理分析。



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