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“统一通信”勾画下一代通信世界

2006年第3期 总第35期

“统一通信”已经成为一个广为人知的理念,人们也期待通过“统一通信”超越传统的通信边界,实现简便、快捷、准确而无处不在的沟通,为经济发展提供核心推动力。

“统一通信”勾画下一代通信世界

在信息日趋重要的现代社会,如何更迅速、更全面地达到内部和外部的沟通已经成为企业的致胜关键。在传统沟通方式逐渐老化,丧失发展潜力的局面下,如何更好地利用基于互联网协议(IP)的通信方式成为人们的关注焦点。在这样的背景下,“统一通信”所创造出的无限畅通的沟通画面,就变得异常诱人。

沟通早就不仅仅局限于内部的传统通信技术。沟通模式的改变将会直接影响到企业的操作,导致商业运作模式的转变。那么沟通办法的突破点在哪里呢?人们的目光聚焦在网络上。

随着网络技术的日趋完善和商业社会对网络的依赖,网络已经成为整个商业社会前进的核心动力,每一个微小的进步都或多或少地与基于IP的技术运用有关。网络将相互独立的计算机组合起来协同工作,已经创造出原来不可以想象的价值。今天,以整合各种通信手段和工具为特点的“统一通信”,已经成为一个广为人知的理念,人们也期待通过“统一通信”超越传统的通信边界,实现简便、快捷、准确而无处不在的通信。

统一通信的价值所在

从时间的角度看,通信融合的发展历史大体可以分为三个阶段,第一个阶段是是介质整合,最早在97年出现VoIP,原来的电话交换机系统和数据系统被整合在一个硬件平台之上,在一个硬件平台网络里通过网络组合语音和数据,但此时在话音质量、稳定性、可靠性上仍然存在问题。

上述问题解决之后,就进入了通信融合的第二个阶段,称为业务整合阶段。从业务整合阶段开始,很多关键性的业务都走上了IP网络,开始出现人们所熟悉的 IP呼叫中心,这对每个企业都非常重要。第二个阶段的开始,基于IP技术的应用越来越多,这意味着统一通信应用的基础逐渐走向成熟了。

第三个阶段就是今天我们所提倡的统一通信阶段。思科统一通信不是一个产品的概念,而是一个解决办法的概念,包括产品,包括产品的升级。这种解决办法从一个统一系统的角度去考虑,考虑的基本点是使沟通变得更有效,更简单。

在这个通信融合演化的历史中,一端是人们长期使用、已经完全熟悉的传统通信模式,但是它的效率和功能已经明显落后于现代经济对于开展各种形式的互动的需要,也不能满足企业未来业务上的发展需求;另一端是全新的统一通信模式,作为一种高效、超前的理念,它还需要做出很多投入,去改变技术、使用习惯和人们的通信理念。

面对这样的选择,大多数公司都会犹豫、踌躇。然而,机会稍纵即逝,事实证明,先机往往被那些锐意进取、积极尝试的企业所把握。当后来者意识到统一通信的优势时,先行者早已绝尘而去。

沟通提升生产效率

20年前,当人们刚开始使用电脑时,内存只有几百K,而且进行任何计算都必须自己编程,那个时候,没有多少人会想到去使用电脑,也根本无法预想电脑会对今天社会产生的影响。

“通信技术的革新对今天的社会也带来了类似的巨大影响。和计算机技术所经历的变革一样,一个关键点就在于架构的简化使更多的企业和个人能够参与到这一变革趋势中来。”思科中国公司统一通信事业部总监罗军说。

美国著名快餐连锁集团Subway采用思科统一通信系统,发现以下业务将全部获益于该语音-数据集成业务:考勤卡和轮班管理、每日库存、店面紧急情况通报、客户订单改进、每日店面任务通报、员工身份识别、员工安全等。

“通过移植到一个完全集成化的、高度安全的IP通信基础设施,Subway连锁集团现在可以通过思科IP电话帮助他们降低成本、节约时间。这个例子清楚地表明,增长型企业可以充分利用网络技术降低成本,支持新的应用和服务,以及提高机构效率。”Calence的首席执行官Mike Fong表示。

同样,新疆国税也从统一通信中受益匪浅。IP电话具有随时随地召开电话会议的新功能,满足了新疆国税系统进行多方沟通的需要,提高了办公效率。“通过IP电话召开多方会议、开展跨地域的业务培训,将为新疆国税系统增强内部沟通,加速决策,提高效率提供强有力的支持。地区之间沟通与经验交流的明显加强,也会大大促进新疆国税事业既定目标的实现。”新疆国税的领导对思科的产品大加赞赏。

提高效率和生产力是企业生存的根本,然而面对看似庞大的IP电话投入和似乎不太明显的与无线电话之间的区别,企业对于这种投入产出比确实需要更大的勇气。但是,显然唯有抓住IP通信沟通这一提高效率的关键,才可能在长期的竞争中立于不败之地。

统一通信的应用过程证明,公司正在利用这种便捷的解决方案,取得更快的企业增值。

让流程更加便捷

世界杯的足球赛场正在使用思科的解决方法向人们证明:通过“统一通信”技术,将更方便地管理这些这一庞大的体育比赛,和观看这一赛事盛典的庞大人群。

对于慕尼黑安联体育场来说,通过采用思科提供的“统一通信”解决办法,将售票、检票的使用网络连接起来,并通过一张无线射频识别系统(RFID)的智能卡来完成。同时,检票的实时监控系统不仅能够帮助慕尼黑安联体育场的管理人员管理入场人流,还使他们能够准确了解任何时间点入场人员的具体情况,从而进一步提高了安全性。

在公司的旧有通信观念中,人是以中间件的概念存在的。企业内部,电话的转接现象非常普遍,有些时候不仅仅是电话必须不断转换,为了找到目标人,沟通的模式也会被迫改变。现代的通信技术为人们提供了诸多的选择,手机、座机、Email或是其他,可是如何才能采用最简捷的办法在最快的时间内找到目标人?

大部分企业都面临这样的问题,公司发展规模越来越大、架构越来越复杂。而竞争的趋势却要求业务流程趋于简化。为了解决这种矛盾,公司只有求助于通过采用先进技术以减少和简化公司的业务流程。简单的流程首先意味着更高的效率,而且流程越简单,出现错误的概率也将越小。

电力系统非常复杂,但是你回家拉一下灯绳,灯就亮了。所以,当复杂的、多维度的沟通对于使用者来说,好比拉一下灯绳一样简单时,这种沟通将会像当初的电脑一样为社会提供惊人的生产力。思科就是要做这样的事情。”罗军说。

基于客户的通信服务

统一通信是基于服务的解决方案,它同样带给客户无比的便利。

在慕尼黑安联体育场观看球赛的球迷,可以在赛场周围的任何联网售票点购买门票,使用这些无线射频识别系统(RFID)的智能卡。球迷能够从赛场的任何角门入场。入场后,球迷还可使用智能卡在体育场的商店中购买商品或在食品服务亭购买食品,无需任何现金支付。

对于企业公司来说,在和客户交往之前,了解客户是非常重要的。可是客户众多,如何能够在最快的时间里对不熟悉的客户资料快速浏览?当IP电话接通时,屏幕上就会自动显示客户的资料,让客户代表能够做到“不和陌生人说话”。

另外,帮助客户从大量的数据和资源中提取有用的信息,也已经成为客户提供服务的重要方面。统一通信的智能解决方案,可以将客户的请求准确发送的正确的客户代表,并为客户提供在解决问题时所需要的所有信息。通过智能的信息沟通网络,客户代表能够在同一时间内同时求助于整个机构的专家,通过各种形式和专家交流,获得额外信息以便支持客户,并为客户提供最佳的解决方案。

客户是企业的上帝,唯有让客户感受到了真正的便利和快捷,客户的满意度一直提高,企业的发展才能成为现实。

创新的魅力

对于企业来说,很难估计统一通信能够给他们带来的价值是什么。但是肯定的是,这种解决方法所带来的新平台,是运用原来网络思维所不能想象的。学校也在面临如何改变自己的问题,而改变的后果可能只有将所有传统的解决方式放在一起才能看见。

著名的墨尔本文法学院也在校园里配备了统一通信的IP电话系统。通过这个新型网络通讯系统,教师们可以在他们的笔记本电脑上执行多种日常管理任务,有兴趣的家长还能够利用该门户网站,远程监控孩子的学习进度。 学生能够利用他们的笔记本电脑,无线访问学校的各种资源(例如在线数据库、打印器材和学校门户网站)和互联网服务。

创新几乎是每一个希望追求卓越的企业都在谈的话题。应该明确的一点是,创新如果偏离了市场的脉搏,那么它是没有任何价值的。而把握市场的脉搏,又必须依靠及时、准确的信息。由统一通信所开创的沟通新局面,将肯定有益于立志创新的企业向冲击更高的成就。

统一通信的解决之道

“思科统一通信系统是第一个真正的第二代互联网协议(IP)通信系统,它不仅是单纯地提供电话服务,而且还是一个功能丰富的通信环境,在一个系统中无缝地集成了语音、视频和数据协作能力。”思科系统公司首席业务发展官Charles Giancarlo说。

思科统一通信将在以下这些方面提升企业竞争力并促进企业的发展: 1. 精简业务流程 2. 提高效率和员工生产率 3. 改善服务,提高客户满意度 4. 将商业交易转变为实时的个人交互 5. 通过任意终端,为所有用户提供随时随地的访问 6. 加强通信控制和准确度

思科一体化通信系统采用了思科领先业界的IP通信产品系列,包括Cisco CallManager、Cisco Unity、Cisco MeetingPlace和Cisco IP Contact Center ,现在还添加了更多创新产品、应用和功能。思科一体化通信系统的新成员有思科一体化个人通信装置、思科一体化显示服务器软件和思科一体化客户交流分析工具。现在客户可实现升级,以便充分发挥新功能的优势。

正如人们所看到的,IP电话作为统一通信的载体已经脱离了技术产品的范畴,而深入地融合到公司的业务中去。职员在办公室使用IP电话,并不仅仅是处于通讯的需要,而是因为上面有很多信息可以查询,在信息查询的同时完成电话呼叫。

在统一通信中,IP不仅仅是技术,而是一种贯穿用户整体业务的理念。

思科的统一通信解决方案不仅仅具备在IP基础架构上与已存在的传统通信系统互通共存,更主要的是思科IP电话系统的实施可以完全代替对传统电话系统的需求。在具备服务质量保证(QoS)的IP基础架构上可以迅速部署许多新型充满创造力的应用,比如统一消息、思科IP联络中心、IP软电话、无线办公网络、IP会议电话以及视频电话、视频会议等等。

思科一体化个人通信工具软件可帮助员工进行实时通信,从而简化他们共享信息的方式。它易于使用的图形化用户界面)能方便地在多个不同的沟通方式间切换。这个工具将桌面、电话和网络上的原来孤立的应用(程序)联为一体。利用动态的在网状态信息,员工可搜索现有目录来确定联系人的位置,轻松地利用语音和视频进行“点击呼叫”,从而进行面对面地交流。IP网络的虚拟特性使远程或出差员工能从任意地点安全地访问这些工具。

思科一体化显示服务器软件可收集有关用户状态的信息,如他们在某个特定时间是否在使用电话、个人计算机或视频终端等设备。利用此信息,思科一体化个人通信工具和 Cisco Unified CallManager等应用(软件)可确定最有效的通信方式,帮助用户更高效地联系到同事。思科一体化显示服务器软件通过SIP和 SIMPLE汇总来自网络、Cisco Unified CallManager和第三方设备的在网状态信息,然后将此信息发布给Cisco Unified IP电话、思科一体化个人通信装置,以及第三方服务和应用,如IBM Lotus Sametime 和微软Live Communications Server (LCS) 2005等。

思科一体化客户交流分析工具旨在实现与客户的最高效通信,为联系中心中的分析提供了一种新方法。它使用来自客户互动的信息,包括自助服务和有服务人员参与的互动,来确定客户问题、服务人员问题、静默和措词模式。该数据有助于对话各方了解业务环境。并帮助企业培训服务人员,根据发现的结果来修改流程和自助服务脚本-最终实现更密切的客户关系并推动企业更好地发展。

领先一步的思科统一通信

打一个比喻,我们把信息比作车辆,传统的沟通手段比作公路。城市规划中有这样的理论,无论人们如何拓宽这些公路,最终仍然会出现公路堵塞,因为更便捷的道路会吸引来更多的车辆。

统一通信通过把传统的沟通手段集成在一起,从而创造出了前所未有宽广的马路。又因为统一通信本身所具有的可延展性,因此使得这条信息的高速公路无论面对多少我们将来可以想象的信息流通,都不会出现塞车现象。

更快捷、更高效的统一通信带给人们的沟通体验是真正属于下一代智能网络世界,这不仅是一个愿景,它即将走入人们的生活。

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