公司刊物

寻找IT服务的外包之道

2006年第3期 总第35期

寻找IT服务的外包之道

IT服务领域专业化的趋势给成长型企业将其IT业务外包提供了机遇,从而带来成本、人力、项目周期和战略规划方面的收益。

寻找IT服务的外包之道

当NSS正式启动其业务的时候,身为首席运营官的Steve Olenick选择了将这间拥有42名员工的公司的IT部门全部外包,而这并不意味着NSS不能通过内部力量来驾驭IT业务。作为NOVA工程技术公司在辛辛那提的分部,NSS是一个由诸多技术人员组成的软件公司。Steve Olenick 表示:“作为一家以工程技术为核心的公司,我们在IT服务方面有着更为强烈的需求”。

NSS在2000年至2004年间,实现了营业额超过170%的提升,员工数量也增长了90%。类似这样的成长型企业通常会寻求外包IT专业服务。他们寻求外包IT专业服务的因素主要包括:成本、劳动力、项目周期,以及寻求IT技术的战略性规划。

中小企业可以在众多IT服务商中选择合作伙伴,而实现IT外包(全部IT功能的外包)或任务外包(特殊的某一项或几项IT服务)。

为什么要外包?

基于NSS公司对IT经验和专业技能的需求,Olenick选择了PCMS IT咨询公司作为IT外包服务商,它是思科系统公司的SMB核心合作伙伴。“这间公司在我们这个领域内已拥有50家客户。当它在我们的系统上安装程序和软件的时候,他们极可能早已在其它类似的平台上安装过了,”Olenick说,“你知道在小公司里,很多事情我们都是第一次尝试”。

一个IT服务商的经验在很大程度上影响了其服务的成果,而专业技术则能带来在IT方面更为长远的考虑,从而避免新设备完全替换老化设备带来的浪费,比如无谓卸载和重复升级。“一个处于成长模式的公司可能并不清楚那些技术模块如何被应用到解决方案当中,从而使他们的公司实现持续增长,”PCMS IT咨询公司总监Matt Scherocman这样认为。

“我们对于让其他人来管理我们的IT这一点确信不疑。”

-Linda Romano,Nurses PRN公司首席运营官

一些中小企业还通过外包IT服务来实现人力成本的节约。“我们要花大约5万到6万美元的薪水才能招来一个具备足够技能的人来管理我们所有IT事务,”Linda Romano,一家位于佛罗里达的医疗人力服务提供商Nurses PRN的首席运营官表示。

Nurses PRN公司的29名办公室职员从事着遍布全美的数千名护士人力的协调与配置工作。Nurses PRN选择了Onsite Techies,另一家思科SMB核心合作伙伴作为他们的IT服务商。“现在,如果我们办公室里发生了任何IT方面的问题或故障,我就可以直接与Onsite Techies联系,IT故障被解决了,而我仅仅需要支付几百美元,这比每个月的5000美元可要便宜多了,”Linda Romano这样解释道。

选择“可托管服务”

除了提供技术支持的功能以外,Onsite Techies还帮助Nurses PRN部署了一套IP语音通信系统。在一家思科推荐的可托管服务提供商--Covad Communications的支持下,IP语音通信系统使Nurses PRN的总部、在维吉尼亚的呼叫中心、几间不同地区的办公室以及部分家中工作者的通信功能得到了整合。 这样的支持服务同样可以使Nurses PRN更加专注在自身专业领域之内的业务。“我们是让IT管理'走出去'这一理念坚定不移的信任者,”Linda Romano特别补充说明了这一点。

Jims Tyrell,另一家思科推荐的电信运营商--MCI的IP语音通信总监,也认同IP语音通信的支持服务将给中小企业带来深远的影响。“它使很多事情都变得简单了--他们不再需要去费心管理那些各自独立的、远距离的数据网络,因为网络将会很好地整合起来,从而在不同的应用场合带来从10%到30%不等的节约。”

如何寻找并选择服务商?

中小企业需要通过向他们的同行、合作伙伴以及客户进行咨询,经他们的推荐寻找合作伙伴。“谁也不会去推荐那些令他们自己都感到头疼的服务商,”Yankee Group,一家调研机构的中小企业战略高级分析师Sanjeev Aggarwal这样认为。他推荐中小企业选择那些取得了相关供应商资质证明的服务商。“通过对供应商的检验,要看它是否具备技术实力并能否胜任”。他还指出,一家代理商还可以为中小企业客户提供融资支持作为增值服务。

多元的选择

对于大多数中小企业而言,综合的内部IT资源几乎是一种可望不可求的奢侈。但随着业务流程和传播通信的技术日益发达,中小企业也开始寻找他们的技术变革之道。 幸运的是,现在有很多资源都可以帮助中小企业实现他们的需求。但很多IT专业服务提供商却并不满足于他们目前的“专业化”印记,他们希望在以下方面有所作为: 咨询机构提供对于设备、软件的推荐与咨询,包括战略建议,而不出卖设备。

供应商负责生产和制造产品,包括提供专业IT服务,但不一定能将他们直接提供给那些小型客户。其实在很多情况下,服务商可以提供技术支持和辅助服务,包括行业最佳实施、案例研究和其他有效的资源。

增值服务提供商(VAR)提供IT专业技术咨询和服务,包括销售来自于不同供应商的硬件和软件产品。增值服务提供商(VAR)通常具有本地化的特征并为中小企业自身所拥有,从而帮助它们从整体上了解中小企业的需求,并对独特的、个体的商业环境有所洞察。

可托管服务提供商提供互联网联接以及相关的如支持IP语音电话、安全、连接中心等相关管理服务,而不提供客户基础设施层面的设备服务。这类企业通常包括类似于一些如德国电信类的大型电信公司,和其它的中小企业,他们通常与增值服务提供商一起提供先后关联的客户项目服务。

IT咨询服务的成本在不同市场、不同服务商之间,甚至是不同客户之间都存在着相当大的差异。Onsite Techies的客户服务副总裁Rob Murphy采取把不同的工作区别报价的方法。他说,“我们向每一个客户提供服务,而它们的价格和报价都是各自独立而不同的”。

据Scherocman介绍,PCMS IT咨询公司提供大量系统前端的免费咨询服务,并在小时价格上“进行了相当多的磋商”。他表示,价格在很大程度上取决于来自于客户的因素,比如他们的预算,以及工作的复杂程度等。

对于中小企业而言,似乎服务商的匹配度比价格因素显得更为重要。“如果一间小企业的总裁知道他打电话给我们公司的总裁,就可以解决他想解决的问题,那么我们在这个市场上就相当有分量了,”Jeff Nyland说。他是一家思科SMB核心合作伙伴及高级认证合作伙伴--Total Communication公司的多服务网络业务总监。“我们的公司文化基于一个理念,即为客户提供一站式服务。”

“我们的公司文化基于一个理念,即为客户提供一站式服务。” -Jeff Nyland,Total Communications 公司多服务网络业务总监

Front&Sullivan研究公司的企业通信解决方案项目经理Ronald Gruia建议,与任何一家服务商的合同都需要明确的价格、政策,保证客户响应的时间,并确保服务商具有胜任的资格。

双方建立合同关系需要有以下的共识:客户需要在计划上具有一定的灵活性、按时支付费用,不要等小的问题发展为大的漏洞才认为需要服务商的更好服务。“当客户对我们做出了某项承诺时,我就可以制订一个资源调配计划来控制我的成本,”Scherocman表示,“这种做法得到了客户的认可。”

关于NSS的外包工作,“我可以按小时来购买他们的服务,这看起来太有吸引力了。”Olenick认为:“我们确保PCMS IT咨询公司每个月有大约30个小时为我们工作,而他们大概需要为我们工作两次。”Olenick对于服务商工作给予很高的评价,他认为相当不错:“他们所带来的相当丰富的经验和专业能力使我甚至找不出另一个适合这个岗位的人选,如果我非要通过招聘来选择的话。”

来自思科--选择正确的合作伙伴

思科授权的渠道销售伙伴已经证明了它们可以满足客户对于产品知识、支持能力、客户服务以及其它方面的需求。为了帮助您选择正确的合作伙伴,思科提供了一系列的授权证明:

思科注册合作伙伴:这些公司符合了与思科建立关系的基本要求。注册合作伙伴同时还可以成为SMB核心合作伙伴,或获取某项一般性认证或专业化认证。

思科SMB核心合作伙伴:专门为中小企业提供市场专业技术、产品及服务的注册合作伙伴。

思科专业化认证合作伙伴:在具体的技术领域,诸如IP通信、无线LAN网、安全、整体系统解决方案,以及全球商务等领域被证明具备专业知识和技能的注册合作伙伴。

思科认证合作伙伴:被证明具备整合特殊技术的专业能力和提供高端服务能力的专业合作伙伴。并通过铜牌、银牌和金牌三个不同级别来体现不同合作伙伴在员工培训、专业技能数量、支持服务以及客户满意度方面的层次。

“思科支持网络计划成员”:在网络中以端到端的形式采用思科设备和技术,并符合思科网络支持标准的电信运营商。这类公司支持或管理诸如联系中心、VPN、安全以及IP语音通信等一系列网络服务。

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