互动行为对各种行业的结构、战略和竞争力都会产生深远影响，这方面发生的任何革新都会在经济活动中激发出新的动力。互动活动的改进将成为下一代生产力提升的基础，这一前景已经出现在人们面前。 下一代互动经济自从工业革命以来，通过投资来减少生产的成本一直是促成生产率提升的一个重要因素，生产成本是企业之间进行较量以争夺竞争优势的战场，并因为持续的竞争而稳步下降，在最发达的经济当中，在产品生产劳力和增值方面产生的成本已经降到产出值的30%。这使得在生产方面投资以提升生产率的回报也随之下降。 大约从上个世纪八、九十年代开始，许多企业和机构开始转移注意力，不仅关注生产层面，而是关注整个经济交易过程。这一转变趋势正好与服务型企业在经济中的份额提升的时期相一致。从信用卡、库存管理到交通物流等各方面的创新使得企业得以获得并保持竞争优势。 改进交易过程的趋势大约从二十世纪90年代开始呈现加速的趋势。网络连接性的增长在其中可能发挥了关键的作用。例如，银行网络使得ATM机得以普及，航空网络使电子客票和自动化检票成为现实，而公司网络让供应商和制造商能够对库存和生产状态进行更有效的监控和管理。 现在，尽管在交易自动化等方面仍然有很多潜力可挖，但总体看来，通过改进交易过程以提高生产率的回报也已经开始下降，因此，重点将再次转移。互动活动的改进将成为下一代生产力提升的基础，这一前景已经出现在人们面前。 经济的互动活动在世界经济中的作用无所不在。个人和组织互动以找到合适的交易伙伴，安排、操纵和集中与这种交易有关的各种活动，监督其运作，这些互动活动发生在公司内部、公司之间并贯穿于从市场到最终用户的过程。互动活动采取各种形式：管理人员会议、讨论会、电话商谈、推销电话、问题的解决、报告和备忘录--但其基本经济目标永远是促成商品、服务和想法的交换。在最广泛的意义上，所有涉及到产品和服务交易的搜索、协作、监控等活动都属于互动的范畴。 麦肯锡近年的一项研究表明，专业化分工、全球化和技术变革的趋势正在使经济中的互动行为变得越来越普及。正如经济学鼻祖亚当·斯密所预测的，专业分工会增进对于互动的需求；在全球运营背景下出现的外包趋势使得与供应商和合作伙伴之间进行的互动出现了显著增长；此外，网络应用的普及带来强大的技术推动力，使互动变得更容易、更多样化并能以更低的成本进行。 互动：人和技术的交汇点在思科公司的运作中，互动过程涵盖了所有的内部和外部活动。在各个职能部门之间需要进行顺畅的互动，以便让研发人员能够了解市场的需求，或者让客户服务与支持部门能够从销售部门获取所需的信息。 对外部的互动，包括与客户和合作伙伴之间的的互动，涉及到不同的商业流程、不同的技术和系统。思科系统公司运营、流程和系统高级副总裁Randy Pond认为，良好的外部互动能够增进客户和合作伙伴忠诚度，增加业务机会并提升盈利水平。他举了思科公司的虚拟物流为例。 随着思科产品在过去数年间不断增加，思科的生产运营和业务关系的复杂度都随之增长。思科在其发展历史上一直就是许多第三方物流合作伙伴的中间联系者，这一模式已经发展成为一个复杂的物流网络。通过构建一个虚拟的物流网络，思科在其IT基础设施和所有第三方物流合作伙伴的系统之间建立了一个通用界面，使思科能够同时与各个第三方系统进行虚拟交互，在这个物流体系中发挥战略层面的职能。这一虚拟网络也让思科能够和所有物流合作伙伴共享最及时和准确的信息，从而为客户提供最佳的服务。 实现良好互动的基础思科系统公司高级副总裁、首席信息官Brad Boston认为，以网络为核心构建一个高效的IT平台，是在公司内部和外部实现良好互动的基础。 整合信息来源是一条重要的原则，对于正在开展的互动来说，必须有一个单一的、精确的信息来源。当然这并不意味着这些信息需要在物理上存在于一处。Boston说：“我们将原来的7个客户数据库整合为一，但并不是说把所有的客户数据放在一个服务器里，而是作为一个虚拟的分布式系统。”这样做带来了很多好处，例如，思科的员工可以很容易获得他们所需的各种资料，并能够确保这些资料的及时性、正确性和有效性，这有助于他们在与客户、渠道和其他合作伙伴的互动中更好地扮演一个咨询者的角色。 提升IT和网络基础设施的智能和简便性是Boston关注的另一方面。增进网络智能意味着很多客户、同事和商业伙伴之间的互动能够变得更加自动化，并且，网络的自适应性使其能够更好地应付安全威胁，根据需要自动分配带宽等等，让思科员工能够更关注手头的业务。简便性对于互动平台同样重要，尤其是客户端已经变得越来越复杂和多样的情况下。随着各种移动设备例如笔记本电脑、PDA和智能手机的出现，更需要统一的网络平台才能实现有效的互联互通和管理。同样，网络简便性也意味着管理成本的节约。 把握互动经济的机遇各种组织，无论处在什么行业，也不管是公共机构还是私有企业，都需要更好地了解和接触自己所服务的对象。在互动经济革命的趋势下，这些组织都需要从互动过程中寻求新的增值空间。 随着自动化在生产和交易过程中的深入发展，人的干预已经不再能创造出显著的价值，而通过改进生产和交易过程进一步削减商业运营成本的机会也正在减少。因此，保持经济生产率引擎运转的关注点已经转移到跨职能的人际互动之上。这正是最有希望发掘商业价值潜力的领域。 |