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网络如何影响公共领域 -- 从连接性到生产力

网络如何影响公共领域 -- 从连接性到生产力

公共部门需要贯彻“以人为本”的理念,在制度、文化、流程和技术各个方面进行创新。以智能化信息网络为代表的下一代互联网技术,帮助公共服务机构将网络连接性真正转化为生产力。

以体制改革和科技创新为动力,围绕服务现代化建设全局,中国公共领域的信息化建设正进入一个新的发展阶段。从政府发布的《中国信息化发展报告2006》中可以看出,电子政务、教育、公共卫生事业和社会保障体系等领域的信息化将是“十一五”期间的信息化重点,得到了国家的高度重视。

从一个全球视野去看,在国家信息化发展战略中,公共领域的科技创新对于确保国家竞争力发挥着关键作用。借助科技创新在公共领域推动信息化,使公共部门能够更好地服务于公众,不仅是公众的需求,也出于政府、教育和医疗机构等组织自身发展的需要。

创新的热点领域

实际上,政府、教育和医疗等公共部门也正是科技创新的热点领域,以下一代互联网为代表的信息通信技术(Information Communication Technologies, ICT)的采用尤其得到广泛的关注。

21世纪的政府越来越依赖于电子政务——无论是政策执行、业务流程革新、公众服务还是民主建设都离不开电子政务。电子政务不是仅仅对现有政府服务实现自动化,而是一个管理和科技的结合,潜移默化地传递着公共行政管理和公民的体验。ICT则在其中扮演了一个决定性的角色。

2006年,中国将继续贯彻落实《国家信息化领导小组关于中国电子政务建设指导意见》,在重点业务系统和基础数据库建设、国家电子政务外网建设和管理、围绕重点业务的部门间信息共享和业务协同、电子政务信息资源目录体系与交换体系建设、电子政务绩效评估体系研究、电子政务相关关键技术的研发等方面不断加强努力。

在教育领域,借助下一代互联网带来的机遇,中国正在构建网络教育公共服务平台,普及和完善信息化基础设施,实现优质教育信息资源的整合与共享,并完善教育信息化国家标准体系。教育领域的创新不仅限于采用先进的ICT提升教学基础设施,更重要的在于促进学校、教师、学生和家长之间的互动交流。教育中的ICT就意味着,要为学习和教学创建全新的、动态的和交互式的讨论空间。教育中的ICT还可实现更高质量的教学体验以及在教学内容和教学过程两方面的同时改善,并将这些机会提供给更多的人们。

在医疗行业,通过全国省级突发公共卫生事件紧急指挥决策平台的建设完善突发公共卫生事件监测与响应能力,以及通过社区卫生信息系统建设为居民提供方便、快捷、高质量的医疗服务,落实疾病控制、预防保健和健康促进等各项工作,称为保障公众健康、构建和谐社会的重要支撑因素。

在医疗卫生体系中采用ICT等技术创新,可以改善患者和医生之间的互动,不论是在家庭护理、长期护理还是在紧急救护当中;加强的通信能力能够更加有力地整合社区医疗资源;另外,在某些情况下,技术创新能够提供更为广泛的医疗选择,或者更加安全有效的药物治疗方案。

根据技术和市场的发展趋势进行信息基础设施建设和网络优化将在不同的公共部门产生积极效果。因此未来几年,信息基础设施建设仍然将是信息化投资热点,包括继续增强电信网络综合通信能力,提高网络资源利用率;务实地推动第三代移动通信和下一代网络的发展;进一步加大宽带通信网和宽带用户接入网建设力度,加强宽带网络应用平台建设,着力推进网络资源整合等。

创新的收益

公共部门期望通过创新,诸如部署基于互联网的应用和网络技术,改善业务流程和组织行为等,以获取生产力的提升。其收益集中在四个较主要的方面:效率、服务广度、经济收益和公众满意度。

追求更高效率

据葡萄牙2005年的一项调查,效率(提供服务的速度)和随之而来的公众满意度是促使欧洲各国公共部门开展创新的首要原因。近80%的联网机构都希望能够加快他们业务运营的速度。衡量效率提升可以有多个维度,例如解决问题的平均时间、处理每个问题所需的平均职员人数以及处理问题的平均成本等。

将收费、提供信息、服务交付等重复的业务操作变成自动化显然将让效率得到显著提升,此外,涉及到与公众的互动服务,比如执照办理、许可证签发、缴税过程等等,如果能缩减办理的时间将会直接提升公众满意度。葡萄牙的公共机构在部署网络技术方面排名靠前。他们预计通过这种部署,大约能够让效率提升35%到55%。

扩展服务广度

扩展服务广度是公共部门关注的另一个方面,这当中既包括扩展现有服务以覆盖更多的公众,也包括开创新的服务种类来满足公众的需求。通过联结不同应用和数据实现业务流程的自动整合是扩展服务广度的最重要的因素。网络技术在这个领域也很有用武之地,特别是安全技术和存储局域网(SAN)技术。技术创新帮助联网的公共机构在自身效率提升的同时,不断扩大公众服务的范围、种类和数量。

节约成本

公共部门还通过创新在成本节约方面获得显著的成效。公共机构通过在适当的网络技术、业务流程和网络应用等方面进行投资,大约可以减少30%的运营成本。在网络投资方面进行谨慎的决策和规划设计有助于成本节约,例如,如果考虑到未来的应用升级而选择足够的带宽,或者预先部署网络流量管理工具,就能从长远上减少成本。在葡萄牙,据粗略的统计,大约每5家联网的公共机构中就有一家,其网络不能支持未来应用的部署,与此对应,那些重视对其网络基础设施进行战略规划的机构则在未来几年间获得最大程度的成本节约。

当然,成本节约并非是进行创新的必然结果。不难想象,部署新技术也会让机构产生费用。在葡萄牙的调查中42%的机构实现了过去12个月当中运营成本的下降,也有9%的机构成本上升。但无论如何,公众的满意度才是进行各项创新的终极目标。

获取公众满意度

公众满意度是一个综合指标。正如前面所提到的,机构提供服务的速度越快,公众满意度越高,但提高效率仅仅是一个方面。服务广度也对公众满意度有积极的影响,为此,应该让更多的人们能够享受到服务。改善公众满意度的关键在于结合所有这些方面,采取综合的手段,包括通过在线等方法,让服务变得更加容易获得,以及让服务自动化以加快反应速度。参与调查的机构总体上通过这些方法,在过去12个月中让公众满意度上升了45%到65%。

技术创新的指导原则

公共机构在实施和整合复杂的ICT项目上投入很大,但不应忘记对相关人群的投入。机构及其雇员的问题对未来生产力提升具有重要影响,而处理不好,则会成为最大的障碍。技术能力不足、业务流程整合和技术整合等,也对提升未来生产力造成障碍。用于创新的预算不足是限制生产力提升的首要因素之一。除此之外,员工往往对于采纳新技术或新计划缺乏动力。

来自公众、环境和内部的推动力让公共机构努力提升其生产力,但在时间、预算和资源均有限的情况下,怎样克服以上所提及的种种阻碍,获得最大程度的生产力提升?

研究机构Momentum Research Group (MRG)在一项对网络的影响进行的国际研究中发现,尽管公共机构的服务内容因国家、地区和行业而异,但在将技术应用于其业务的过程中,存在以下几项共通的指导原则:

在必要水平之上对网络进行投资

网络基础设施不仅仅是简单地承载各种企业应用。在北美和欧洲,研究发现在生产力上获得了最大收益的机构重视网络基础设施的改进,从而让内部和外部的使用者能够更顺利地获取信息和资源。他们的网络也更加可靠,每年平均比那些未经规划的网络要少9个小时的宕机时间。诸如存储局域网(SAN)、虚拟专用网(VPN)、远程灾难恢复等更复杂的网络技术在他们的网络也采用得更为广泛,使这些机构能够扩展其功能和服务范围。为优化网络应用和数据的使用,这些机构还为各个站点都都分配了足够的带宽。

重新设计业务流程以利用新的技术能力

最有效率的机构能够及时跟上技术发展的步伐,重新设计他们的业务流程来获取新的优势。研究发现,流程重设计的时机非常重要,在实施新技术和新应用之前进行的效果更好,而不是等到已经部署完成之后。

用互联网应用将单独的业务流程自动化和整合

网络应用在自动化和整合业务流程,以提升机构生产力的过程中扮演着基础性的角色。业务流程的自动化不仅仅提高了机构运营的速度,同时也减少了数据重复输入的错误,并通过数据传递将相关的流程联结起来。

部署基于网络的协作应用和培训应用能够带来极大的便利和灵活性,例如让分布在不同地点的工作人员能够根据自己的需要和时间参加培训,像Workspace和即时通讯工具等等由网络支持的协作软件则能让工作人员以更高的效率处理例外的情况,因为随着自动化的普及,重复性工作在总工作量中的比例已经减少了。

量度运营成果

“如果不能量度它,你就无法进行有效的管理。”这是一条经验之谈,也被MRG的研究数据所支持。尽管根据研究手段和量度手段的不同,结果会有所不同,但综合看来,采用了正规的量度系统的机构通常比没有采用的机构得到5~15%的改进。

将组织文化导向创新和服务

在提升机构运营效率的过程当中,必须重视技术创新中“人”的因素。研究发现在启动一个看起来是纯技术的计划时,也需要进行有效的沟通和变更管理。机构需要经常对内沟通其目标,它能够在很大程度上减少在流程创新和组织行为调整时遭遇的阻力。在服务的外部界面也需要不断改进,例如推广面向公众或消费者的电子服务,它能够为公众服务提供一个快捷而高效的交互方式。

积极采用创新手段

在提升其生产力的过程中,公共部门必须要做的是对公共服务中的各个要素—人、业务流程和技术同时关注,并将这些要素融为一体。这正需要网络发挥其力量,成功的公共项目经常需要通过分布在一个复杂网络上的不同应用和业务流程结合起来。社会公共服务领域的信息化离不开网络的支持。

网络从简单的链接功能逐步迈向能够感知不同业务和应用的智能化趋势,构成了未来生产力的要素。改善公共服务水平,需要以网络为核心建构相关的IT系统。作为全球领先的互联网厂商,思科公司正在倡导“智能化信息网络”(IIN)的理念,通过构建一个统一的IP网络平台,提升IT设施运营效率和灵活性。思科为政府和大型机构的网络赋予了IIN特性,从数据中心到企业分支机构,从广域网到局域网,思科的解决方案在网络的各个层面都赋予了其智能性,这就是“服务导向网络架构”(SONA)。

SONA架构在政府、教育、医疗等公共领域的信息化当中已经得到了广泛应用。例如,新加坡国立大学(National University of Singapore)利用SONA技术,构建了一个安全的开放的IT网络,提供一个在线的知识社区,让人才和创意能够无障碍的在网络上流动。Lifespan医疗机构就通过思科公司的SONA架构,构建了一个能够把有效信息准确传递到临床医生身边的安全网络,使其医疗能力扩展到全球。以智能化信息网络为代表的下一代互联网技术,将网络连接性真正转化为公共服务机构的生产力。

 “以人为本”的理念是提供公共服务的基础。显然,如果没有和组织、文化、流程等多个要素有机结合起来,技术本身并不能保证生产力的提升。为保持中国在国际上的竞争力,就需要在制度、文化、流程和技术各个方面进行创新,使政府更好地发挥对于经济环境的保障、服务和清障功能,建设和完善医疗和社会保障体系,提升教育体系质量,加强法治环境建设等等。这些方面的成果直接关系到整体投资环境和商业环境,成为影响宏观经济发展的重要因素。

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