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优质网络打造超值保险服务

优质网络打造超值保险服务

在竞争激烈的保险业市场上,网络技术是生存所必需的一个竞争优势。保险公司正在利用创新网络技术加强与客户和代理人的通信能力。

在George Briones 8年前加盟Fred Loya保险公司时,这家位于美国德克萨斯州艾尔帕索市的汽车保险公司只有14个营业网点,年保费收入只有750万美元。今天,该公司有近200个营业网点,年收入约2亿美元。最近,该公司在《西班牙商业》(Hispanic Business)杂志评选出的美国西班牙语企业500强排行榜上排名第44位。

Briones现在是这一快速增长的公司的信息系统和信息技术主管。该公司的高层一直把技术看作推动公司发展的一个引擎。"在我们公司的CEO眼中,技术是在一个竞争激烈的市场上想生存下去所必需具有的一个竞争优势,"Briones说。 近来,支持Fred Loya保险公司迅速扩张的是IP通信技术。Briones与其IT部门的14名同事为公司建立了一个基于IP技术的、各个模块有机衔接的通信基础设施,它能让公司员工彼此之间,以及与保单持有者、保险代理人和业务伙伴之间利用语音、数据和视频的最佳组合进行通信。

Fred Loya保险公司目前使用约1200部"思科7940"IP电话,这些电话连接到该公司的思科网络,部署在公司的100个营业网点上,并且每周还要将4至8个营业网点改造成使用IP电话。

"我们的主要目的之一是,对呼叫立即应答,而不是将呼叫者转到语音信箱中去,"Briones解释说。"由于系统中有了内置的智能呼叫路由功能,所以,如果本地某个营业网点的保险代理人未能在5秒内应答一个来电,那么这个来电就会被路由到我们其中的一个呼叫中心去。" 思科金牌认证合作伙伴Avnet企业解决方案公司帮助Fred Loya保险公司部署了这一网络。Briones说,他选择Avnet,是因为这家公司以前有实施基于思科的语音和数据解决方案的经验。

"我们的基础设施的优点是,一旦电话公司安装好了数据线路,我们就可以在4到5个小时内装备完一个新的营业网点,"他说。"我们只要将电话插进网络中并在思科CallManager应用中添加配置信息就可以了。安装成本只有以前的一半,新设备也容易安装,而且我们还可以通过一个软件控制台虚拟添加或删除用户。"该公司每个月增添约4个营业网点,计划到2006年底营业网点数量超过400个。

Briones讲述的情况在保险行业的中小企业中具有典型性。过时的和不灵活的语音和数据网络使得保险公司难以在内部共享信息,因而难以对客户的需求做出快速反应。

有远见的公司正在对其网络进行更新,以确保它们能提供一流服务,同时又能找到降低成本的方法。

专门从事IP电话和相关技术研究的Forrester Research研究公司的分析员Elizabeth Herrell指出:"今天的客户对服务的交付有很高的期望值,他们不能容忍服务的延迟交付,或交付的服务不充分全面。如果企业的联系中心还在用老掉牙的技术来支持客户,它们在交付一流服务方面有落在竞争对手后面的危险。"

Fred Loya保险公司在德克萨斯州5个最大的城市有营业网点,由位于艾尔帕索市的两个数据中心提供支持,大多数负责理赔和定损的员工都在这两个中心工作。较小的营业网点散布在德克萨斯州、新墨西哥州和加利福尼亚州。在安装IP通信系统之前,打进来的电话先是通过一个"专用分支交换"(PBX)系统、然后通过公共电话网络路由到在营业网点工作的保险代理人那里。

Briones承认:"过去,我们在各营业网点工作的保险代理人从不知道电话是从哪里打来的,他们也无从跟踪或识别呼叫者。现在,利用我们的IP通信系统,呼叫路由既快捷又有效。"为了实现这些功能,Fred Loya保险公司在其主要站点上安装了大型思科交换机,在较小站点上安装了较小的思科交换机和路由器。该项目是用三年多时间完成的,它有效地省去了所有对采用模拟PBX设备的需要。

确保成功的策略

在某些情况下,一想到要处理企业中那些过时的通信设备,人们就想采用更为灵活的网络。而对新兴公司来说,它们则可能从一开始就采用了新技术,这样它们就可以用最经济的价格向其网络中添加新的代理和新的网点,以此来扩大公司的规模。

市场研究和咨询公司Celent的高级分析员Donald Light解释说:"后一类公司迫切想把其所有用户都放进一个共同的通信环境中,而且,因为它们已经在考虑应该采用什么新设备,所以IP语音(VoIP)技术自然就会成为它们的一个选择。"

2003年12月,位于美国犹他州盐湖城的人寿保险公司Beneficial Financial Group因其PBX设备供应商停止向该公司的基础电话系统提供维护支持而陷入困境。

该公司的技术服务主管Brent Burgon回忆说:"当时我们面临一个巨大的挑战和一个现实的通信问题。我们的硬件没有人支持,我们不同类型的系统不能很好的协同工作。比如说,我们难以从一个部门向另一个部门发语音邮件。"

在仔细分析研究了IP通信的几种可供选择的方案后,Beneficial公司在SBC DataComm公司的帮助下选择采用一种整合的语音和数据网络。

Beneficial公司的业务主要在犹他州、俄勒冈州、亚利桑那州、华盛顿州、爱达荷州和加利福尼亚州,约有600名保险代理人,其中400人是职业代理人,200人是独立代理人。该公司总部现在有一个语音和数据整合网络,由思科交换机和IP通信解决方案提供支持。

在对该设备在SBC公司的测试中心进行设置之后,Beneficial公司只用了一个周末,以"宇宙大爆炸式"的切换速度完成了新系统的安装和切换,然后利用思科的网上培训系统帮助员工学习如何使用这一新的电话系统。Burgon在每个组中都找到一个"超级用户",由其来带头使用新系统,并对其他使用者进行帮助。

Burgon说:"现在要添加或删除用户方便多了。该网络更容易维护,公司内的通信也要简单得多,因为我们不需要在两个系统之间搭桥。"

Beneficial公司现在正在进行一个试点项目,将远方的营业网点添加到主网络上。Burgon说:"能够从公司总部管理代理商的电话系统使我们有了很多机会,比如说可以实现智能呼叫路由、统一信息服务、电话电视会议等等功能。整合网络还可以减少长途电话费用,因为我们能够在我们自己的网络上对呼叫进行路由。"

Beneficial公司的业务范围目前正在扩大,除了现有的保险和投资业务外,还将增加一系列证券产品。除了人寿保险外,该公司还增添了可变产品和共同基金的销售。Burgon接着说:"我们需要一个能够支持这些业务线的通信系统,对网络进行扩展,使得呼叫中心代理人的效率更高,使得我们提供新型金融服务的能力更高,对这些新型金融服务,客户要求我们要能够24小时予以提供。"

Burgon说:"我们的员工特别喜欢能够从他们的email系统收发语音邮件。"他指的是统一信息服务技术,该技术让用户只保留一个收件箱就可以了,而且收取信息的方式也很灵活。

发挥融合的威力

灵活性和可控性只是整合式IP网络所能实现的最基本的功能。由于这种网络能提高工作效率,因此它还能使企业改善服务和改进业务流程。它们能够利用新型数据、语音和视频服务,如统一信息服务、多媒体会议、协作式联系中心和互动多媒体响应系统等。

Celent公司的Light说:"开始时这个系统只是一个语音交流系统,而现在它的功能已经扩展到让理赔人员和定损人员能够实时看到同一评估数据和数字化照片。核保人员和保险代理人之间或保险顾问和客户之间也能实现同样功能。"

Beneficial公司打算使用思科CallManager软件来通过呼叫者ID识别保险代理人。该电话系统将与保险代理人数据库进行通信,即时显示与某个代理人的呼叫相关的所有信息。Burgon说:"这正是我们公司的高管们所需要的功能。我们也能与处理保单、定损和理赔的软件应用建立类似的链接。"

同样,Fred Loya保险公司也打算将其保单管理应用与这种电话网络集成起来。当客户通过一部按键电话键入保单号时,呼叫会被路由到保险代理人处,同时,这个客户的保险记录也会通过保险代理人的电话或PC显示出来。

Fred Loya保险公司运营着一个依靠在线表格和数字签名运作的无纸办公室。该公司的最终目标是,希望使用语音识别技术,让客户通过电话提出请求和输入保单信息,并将其直接输入数据库中。Briones说,所有这些服务靠的都是一个快速、可靠的网络和充足的数据存储容量。他表示将继续依靠Avnet公司在大规模安装部署方面提供帮助。

整合网络,大势所趋 Light相信,IP电话技术现在具有稳定的性能,性价比合理,部署起来相对也是比较容易的。虽然仍然存在一些技术问题,但剩余的大多数挑战都是企业文化方面的。

他说:"这主要是一个人员的问题,因为员工需要学习一种不同的做事方式。你需要让他们知道这种新技术如何能提高他们的工作效率,从而使他们具有使用这种新技术的动力。你越善于教育用户,新技术的部署就会越成功。"

虽然很多金融服务机构在积极研究和采用这些新的IP技术,但保险行业总的来说倾向于稍微保守一些。例如,Forrester公司所调查的金融服务公司中55%打算在2005年投资VoIP技术,保险公司中这个比例只有50%。

金融服务总体上有着朝整合方向发展的趋势,比如说专职保险代理人在开始销售投资产品和传统的银行业产品,而银行业也在销售保险产品。这种趋势可以刺激保险公司去评估和更新它们在信息技术方面的总体策略。为了能够最有效地进行竞争,保险公司必须在能够帮助它们提升速度和灵活性,以及在与保单持有者和业务伙伴之间进行有效沟通方面建立持久竞争力的技术上进行投资。

Herrell相信,了解IP电话怎样影响现有系统和技术支持人员,这将有助于更好地实现向IP电话网络的过渡。她认为,企业应当任命一位在语音和数据方面都有专长的技术专家来领导这种过渡项目。她提倡对IT人员进行交叉培训,让他们来支持IP电话。她还建议企业设立一个服务台。她说:"用VoIP技术取代现有PBX系统涉及一些重大变化,企业对此可能没有准备,除非它们已经采取了措施来应对IP电话可能产生的影响。"

但在消费者和业务伙伴都期望得到快速、准确和自动化的服务的时候,IP通信技术应当是满足这些期望值的解决方案的构成部分。

Light说:"保险是一个信息密集型的行业。在保险业的竞争中,获得成功的关键将取决于数据和信息迅捷的发送和接收,取决于文本、统计数字、图像和图形等多种手段所携带的更充分完整的信息,并取决于在语音和图像的环境下建立起来的个人关系。"

Light相信,几乎所有保险公司最终都将建立整合网络,原因很简单-因为它们非常适合这一信息密集型行业。他补充说:"建立这种网络早动手比晚动手好,因为早动手有先行之利,而且尽早部署的话,在今后扩展时就会有更大的灵活性。"

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