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通向成功的渠道

通向成功的渠道

渠道合作伙伴对项目取得成功的重要性
作者:Howard Baldwin
摄影:Al Hummel  
Lisa Bickerstaff

当客户与自己的咨询顾问坐下来讨论网络部署情况的时候,谈话内容却转到了冰箱磁铁上,这种情况并不会经常发生。而在“檀香山供水局”(HBWS)与思科渠道合作伙伴Envision Networked Solutions公司的一次会谈中,却正好发生了这种情况。当时,“檀香山供水局”正在为其总部和呼叫中心部署IP通信技术,Envision公司参与了大部分的部署过程,因此也参加了在市场推广方面的讨论,尤其针对该供水机构怎样才能最有效地将其服务和收费系统已经改进的消息告知用户的问题,进行了深入讨论。

当一次这样的讨论结束以后,“檀香山供水局”首席信息官Brian McKee提出,该供水机构可在发放冰箱磁铁的时候将其新电话号码印在上面。McKee说,如果“檀香山供水局”将水费账单连同冰箱磁铁一起发放,那么在发布该机构的服务和收费系统发生变化的消息时,这些磁铁将会成一种具有纪念意义的媒介。Envision公司项目组的成员凭借他们在电话行业20年的从业经验,提醒McKee将该供水机构的新号码发送给电话公司,以便有时间将其刊登在檀香山市最新的电话号码簿中。

当客户雇用渠道合作伙伴帮助其进行技术部署时,每一方都会对项目的成功有不同看法。理想的状态是,双方不只是建立一个比较好的网络,而且还要通过一个项目的规划、部署到后续支持等所有阶段来建立一个牢固的合作关系。

怎样选择渠道合作伙伴

市场研究公司AMI-Partners负责中小企业战略和咨询工作的前经理Helen Chan说,中小企业在寻求渠道合作伙伴的帮助时最初所遇到的一个挑战是,渠道合作伙伴本身的数量非常庞大,且类别划分比较细,很多相互重叠—其中包括增值经销商(VARs)、系统集成商、独立软件供应商(ISVs)、服务提供商以及IT顾问等。

我们以购买一台大屏幕电视为例,来区分和认识不同类别的渠道合作伙伴:

如果卖给你这台大屏幕电视的人不仅把电视送到你家,并且把它从包装箱里取出来,调制好,那么他就是增值经销商;

如果他将该电视机与你已有的立体声音响系统连接起来,那么他就是一个系统集成商;

如果他编写了一个游戏软件,并运行在由你的有线电视公司提供的 机顶盒上,那么他就是一个独立软件供应商(在这种情况下,你的 有线电视公司就是服务提供商);

如果他做了以上所有这些事情,甚至更多,那么他是在扮演一个IT顾问的角色。

不仅渠道合作伙伴的名称不同,它们所专长的领域也不同。例如,某个渠道合作伙伴可能专长于网络,可能专长于IP电话,也可能专长于二者的融合,还可能专长于无线技术或安全技术。根据自己项目的不同,你可能需要一个专长于一个或多个领域的渠道合作伙伴,也可能需要一个业务范围更宽、必要时还能让其他专业伙伴加盟的渠道合作伙伴。无论是哪种情况,重要的是要选择一个能够证明它在过去完成过类似项目的公司,最好是选择一个曾为你自己所在行业的客户提供过优异服务的公司。

MacKee说:“当初发出招标通告时,我们特别希望找到的是一个以前曾做过IP语音安装项目的公司。我们也希望能找到一个曾经与公用机构或市政府打过交道的公司。”

另外,客户经常认为,从地域上来看距离较近是另一个关键要求,客户更想要离得很近的渠道合作伙伴,这并不仅仅是为了方便。

MB Financial是一家拥有1100名员工的金融服务公司,位于美国伊利诺斯州的Rosemont。该公司的首席信息官Larry Kallembach选择了Meridian IT Solutions公司(芝加哥的一家思科金牌认证伙伴)作为其合作伙伴有若干原因。

Kallembach说:“如果该公司总部在这里,那就意味着它在附近的资源比较集中。这不仅能够降低旅行开支,而且还意味着我们能够直接接触并了解Meridian IT公司的高层。”

也许更重要的一点是,一家本地公司可以对你的客户有更全面的了解。Envision Networked Systems公司销售经理Rick Phillips说:“夏威夷的人们喜欢个性化的服务。我们了解这一点,正像‘檀香山供水局’了解这一点一样。我们本来能通过互动语音响应来实现整个系统的自动化,但在‘檀香山供水局’所服务的社区里,很多退休人员不喜欢它。”

最终,选择哪个渠道合作伙伴的问题成了一个关于个人喜好和文化适宜性的问题。大多数著名公司都能轻而易举地拿出客户对其服务满意的成功案例,并能够对其技术专长予以证明,但选择一个你感到很舒服,也很信任的合作伙伴也很重要。

Kallembach说:“他们必须能够胜任工作,价格也必须有竞争力,但除此之外,就是感觉问题了。”

设计与部署

在任何真正的设计工作开始之前,你应当先从一个初步评估开始,包括对已有的技术资源进行一次盘点,以及对自己业务上的优先项目及目标进行一次分析。随着一个项目的进展,每周例会将变成每日例会,而每日例会一般又会变得更加频繁、主题更加突出,直到系统最后完成部署。尽管这种形式的密切协作对提升合作伙伴关系是有利的,但重要的是,每个项目都有其自身的复杂性;而且,有必要了解你的渠道合作伙伴何以能够帮助应对每个项目所具有的特定挑战,而不管该渠道合作伙伴是担任主角还是配角。

McKee 说:“你需要一个好的项目经理来监督整个项目过程。当你的网络出了问题,你的电脑不能工作时,人们会生气,但仍然会接受这种现实。而当电话也出了问题时,人们会真的很生气,因为这是一个非常基本的服务。”

监督渠道合作伙伴的工作需要冷静的头脑,特别是在多数项目都很复杂的情况下。例如MB Financial公司的网络部署所涉及的就不仅仅是网络技术,他不仅要部署一个具有IP通信功能的端到端的思科网络,同时还要实现向微软服务器系统的全面迁移。

似乎这还不够复杂,MB Financial公司还一直通过一系列涉及其他区域性银行的并购活动不断发展,而这些区域性银行有的只有1个网点,而有的则有5、6处。

Meridian IT公司项目经理Greg Meyer说:“当我们参与进来时,MB Financial公司有大约40个位于不同地点的分支机构,全部运行在自它们被收购之日起一直使用的系统上,就像一个只是越变越大、但却从来不能聚拢在一起的用金属片做成的球。”

因此,Meridian IT的工作还涉及到将所有的40个分支机构集成进一个系统中,而该系统与位于Rosemont的公司新总部相连。这个为期18个月的项目还要求Meridian IT公司与负责该项目的数据服务器与桌面部分的其他顾问公司进行协作。

Jetabout Vacations是一家通过位于洛杉矶的一个呼叫中心向澳大利亚、新西兰、塔希提和斐济的旅行社和消费者出售旅游度假产品的旅游公司,它也碰到了一个与MB Financial公司类似的难题。然而,Jetabout以一种不同的方式解决了这个问题。该公司与Praxis Computing公司的关系是从一个相对比较简单的项目开始的:将公司的办公室从一个写字楼的6层搬到3层。Jetabout请Praxis担任首席顾问,解决其IT迁移问题。

Praxis公司销售副总Jennifer Roback说:“我们帮助中小企业,使他们的技术手段成为一种战略优势。如果我能帮助Jetabout通过利用其技术系统来与大旅行社竞争的话,我就算完成了我的任务。”

作为一家专长于用技术手段解决业务问题的顾问公司,Praxis必须与Jetabout的IT团队(包括该公司内部人员和现有的一个电话服务供应商)进行协作。Roback回忆说:“最初,该公司原有的团队不知道能让我们做什么,因为他们已经启动了这个项目,但我们能够解决我们的共同问题。”

类似这样的情况经常需要花时间来解决,因为客户经常感觉到他们在被往相反的方向拉。

Roback说:“我们最终获得了成功,因为在介绍怎样的技术能够帮助满足其业务需要时我是诚实的、直接的。”一旦人人都意识到他们有一个共同目标,即,把Jetabout的系统建立起来并使其运行,他们便能够朝这个共同的目标去努力。

绘制未来蓝图

一旦部署本身已经完成,你就会发现,自己与伙伴之间互动的性质和频率将发生变化。由于渠道合作伙伴不再在现场工作,所以保持伙伴关系、使其延续下去是有好处的。

Helen Chan说:“跟一个知道你的网络是怎样发展起来的人合作总是很好,这样可以节约大量时间,因为他们不需要再从头了解以前是怎么回事。”

Jetabout公司的财务总监 Gary Goeldner说,该公司与Praxis所保持的关系使得该旅行社的效率更高了。自从其迈出第一步以来,Jetabout已进行了两次收购,并且计划在今后几年完成更多收购。Jetabout公司2004年8月收购了一家公司,请Praxis帮助在三个星期内将新雇员吸收进Jetabout公司的办公场所。这些收购活动不仅涉及到系统的建立,而且还要考虑机构重组中所谓的“人的因素”。

Goeldner说:“在一次收购过程中,我们有一种受控于混沌的感觉。时间方面有很大压力,因为我们要将被收购公司的大多数员工吸收进来,我们担心他们会被竞争对手挖走,担心失去生意。”

Jetabout依靠Praxis来采购新设备、规划数据和E-mail迁移,同时确保预订系统在新的办公地点也能使用。Goeldner说:“我们把大量工作都挤进了三个星期的时间内,Praxis公司在其中发挥了巨大的作用。”

有人可以依靠总是好事,尤其是涉及到技术系统的时候。“檀香山供水局”的McKee感慨地说:“我们机构有很长的合作经历,期间,我们所用过的所有其他顾问公司都离我们而去了,但我们会毫不犹豫地与Envision公司再次合作,能让我们说这种话的顾问公司非常少。”

选自 iQ 杂志,2005年第二季度

关于作者:

Howard Baldwin 居住于硅谷。

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通向成功的7个步骤

在一次部署过程中,一个公司与其渠道合作伙伴之间的有效协作涉及了7个步骤。为了说明这个过程,我们请“檀香山供水局”的首席信息官McKee和Envision Networked Solutions公司的销售副总Rick Phillips来描一下述他们是怎样随着其项目的进展而经历这7个步骤的。

  1. 研究和信息收集
    2002年3月,McKee和他的操作团队开始寻找合适的渠道合作伙伴来为该供水机构的600个用户—包括呼叫中心的30名员工—部署一个基于IP电话技术的电话系统。思科的代表向他们推荐了檀香山的Envision公司。“檀香山供水局”的员工通过走访该公司其他IP电话客户验证了Envision所提供的成功案例。
  2. 设计
    2002年7月,Envision公司交付了设计方案,同时还交付了关于项目投资回报情况的详细分析材料,后者把安装一个新的IP电话系统与对PBX系统进行升级的投资回报情况做了对比。
    2002年9月,“檀香山供水局”就新的IP电话系统进行招标。
    2002年12月,“檀香山供水局”将设计、实施和支持利用思科CallManager和思科IP Contact Center (IPCC)解决方案的一个新系统的合同交给了Envision公司。
  3. 采购
    2003年1月,Envision做出了一个它为“檀香山供水局”建立局域网和广域网基础设施所需的设备目录,并提交了该项目的最终设备清单和部署时间表,由“檀香山供水局”审批。
  4. 部署
    2003年3月,“檀香山供水局”和Envision公司一起安装思科CallManager和思科Unity,以进行统一的信息发布。测试工作连续进行了一个月,在此期间,用户桌上有两个电话:思科的IP电话与他们原来的与PBX系统连接的电话。
    2003年4月,Envision通过为期两天的交割实施思科IPCC,系统投入工作。
  5. 培训
    2003年3月,Envision根据“檀香山供水局”雇员的不同情况,为他们量身定制地安排了三个培训班:管理层雇员培训班、客服代表培训班和其他员工培训班,使培训内容能够切合每个班的具体需要。
  6. 服务和支持
    2004年4月,在前一年项目成功的基础上,“檀香山供水局”过渡到与Envision公司签订的一个为期三年的专业服务支持合同。
    2004年6月,Envision公司部署了一个新的应用,它使“檀香山供水局”能够用IP视频进行监测,从而增强其泵站的安全和管理功能。
    2004年9月,Envision公司设计和部署新的客户化呼叫中心报告,使“檀香山供水局”能够跟踪统计数字。
  7. 升级
    2005年1月,“檀香山供水局”升级到思科CallManager 4.0版和思科IPCC Express版本的标准3.5版。另外,该机构还将其网络上的存储能力升级为72G硬盘,以增强性能和存储量。

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