宝洁:必须做得更好

“到目前为止,互联网对我们最大的影响体现在对服务、成本和速度等方面的改进。我们知道,凭借我们使用互联网的方式,我们正提供更出色的消费者服务、更出色的客户和供应商服务,以及更出色的员工服务。”

——宝洁公司总裁兼首席执行官A.G.Lafley

宝洁是一家勇于开拓的、创新的公司,它善于在艰难的处境下作出明智的决策。当公司于1837年在俄亥俄州辛辛那提成立时,美国正经历金融危机,数以百计的银行倒闭,使公众担心国家正走向经济灾难。

在这种情况下,宝洁更注重与其他14家美国肥皂和蜡烛制造商的竞争,而不是与全国混乱的经济抗衡。它在经济风暴中表现出了一种前瞻性的平静,这在以后则成为了这家拥有165年历史的公司的特质。今天,宝洁向130多个国家中将近50亿的消费者销售着大约250个品牌,其中包括帮宝适纸尿裤、潘婷护发产品和汰渍洗衣粉。宝洁还在80多个国家中设立了办事处,其106000名员工在2001财年创造了392亿美元的收入。

宝洁的挑战

要在竞争激烈的消费品行业中领先,需要宝洁摸准全球消费者的脉搏。从芝加哥到加拉加斯,从布鲁塞尔到北京,宝洁的产品开发人员和销售人员必须要比竞争对手更了解消费者的需求。宝洁也必须将这些需求与创新力量相衔接,帮助他们迅速生产出可满足客户需求的新产品和新解决方案,因为市场领先公司和落后公司间的差别就在于产品的上市速度。

为加速产品上市,宝洁面临着一个来自供应链的挑战,它需要与在全球销售其产品的数千零售商保持高效的联系——从最小的杂货店和街角商店,到大型超市和会员商店,宝洁通过遍布全球、成熟度不一的分销系统向他们供应产品。

此外,成本问题也依旧存在。宝洁必须严格关注成本的管理,使产品对消费者来说具有较高价值并能获得更高利润。今天的消费者不会为低效产品付款,他们的购买选择表明他们不会如此。因为每个消费者都能有大众和专用品牌等多种选择,从而可以拥有最高价值的产品。

互联网的力量

作为21世纪致胜战略的一部分,宝洁利用了以Web和互联网为标志的新数字时代带来的影响。公司战略涉及业务运营的所有方面:了解消费者、优化供应链、消除非增值成本并提高员工效率。

例如,宝洁正采用其基于Web的创新技术来改善其已相当出色的、聆听消费者意见的能力。目前,宝洁正执行在线消费者的研究和理念调查,这大大减少了收集和分析消费者意见的时间。最重要的是,在线消费者研究不但降低了成本,而且提供了高度可靠的结果,使宝洁可以更快地将消费者愿意购买的产品推向市场,这满足了其从企业到消费者战略中的所有关键成功因素。

“一、两年前,我们在全球进行数千理念测试和消费者调查时,需要6到8周时间”,宝洁总裁兼首席执行官A.G.Lafley说,“今天我们在48到72小时内即可完成大部分理念测试,且成本低得多,可靠性相同甚或更高。这就是互联网的力量。”

宝洁希望扩展其零售范围,并以更低成本提供更优服务,因此,它采用了一个被称为“网络订购管理”的在线系统,使零售客户能随时随地与宝洁直接相连。这一在线的企业间网络使零售商能全面访问宝洁的促销、库存和日程安排信息。此外,它也使零售商能方便地在网络上提交并管理订单。

“凭借网络订购管理,我们不必在店中安排销售人员也能达到同样的服务目的,覆盖同样的服务范围”,宝洁CIO兼企业间业务官Steve David说,“零售商很喜爱它,感到他们获得了更好的服务,而这样做的成本只是以前的十分之一甚或百分之一。我们现在通过网络订购管理的业务占总业务的2-3%,我们的目标是,在未来两到三年间,将我们的大部分交易放在网上进行。这对我们意味着更高的生产率。而更重要的是,它可以为我们的客户提供更好的服务。”

“我们正使整体供应链管理方式更加以客户为中心”,宝洁全球业务服务部总裁Mike Power说,“当消费者走入一个零售环境,他们希望在合适的时间、合适的地点获得合适的产品。他们不希望出现缺货现象。这会使他们失望,使我们在销量上遭受损失。基于实时数据的系统使我们能做得更好,即,减少缺货现象、及时供货、提供更受消费者喜爱的产品,使消费者更为满意。”

宝洁开始在公司内部逐步向电子文化发展,让几乎所有员工与互联网相连,提供自服务应用,包括范围广泛的电子员工应用——在线福利登记、薪金管理、股权使用等。公司还实施了“快速学习”,这一知识管理解决方案可在一个中央位置存储关键信息,让员工能方便地访问这些知识,从而可以作出更明智的决策,并使项目得以更快完成。

“我们并不是为了技术而使用技术,我们是为了实现业务成效而使用技术,我们因此成为了更低成本、更快决策、更高效的机构”,Power说,“在电子员工领域,我们的成本在最初两年降低了20%。而在供应链方面,我们相信,我们可以将库存的天数减少一半。”

出色的回报

“到目前为止,互联网对我们最大的影响体现在对服务、成本和速度等方面的改进”,Lafley说,“我们知道,凭借我们使用互联网的方式,我们正提供更出色的消费者服务、更出色的客户和供应商服务和更出色的员工服务。”

“我们的生产效率提高了”,David补充说,“更好的连接使我们形成了与消费者、客户和员工间更紧密的关系。业务决策过程也有所加快。信息技术是实施我们所有业务战略的一个关键组件。”

实施有效的互联网应用所产生的具体成效如下:

  • 基于互联网的理念测试和消费者讨论,过去占用8周时间,现在只需不到72小时,可靠性相同或更高,且成本大大降低。
  • 供应链改进带来了更优服务、更高效率和更低零售商成本。
  • 网络员工服务已在部署的头两年将运行本降低2成0%。

“我们非常愿意在IT基础设施方面进行投资,因为我们正以极快的速度得到出色的回报”,Lafley表示。

“对我们来说,和竞争对手一样好是不够的”,David补充,“我们必须做得更好。我们希望能与最恰当的人合作,以便他们能帮助我们尽可能创建最为重要的竞争优势。”

宝洁的目标

展望未来,宝洁的目标是扩展数字功能以改变完成业务的方式。例如,“智能产品打包”是一个高度创新的系统,将使公司从消费者角度来看待供应链。“智能产品打包”将在店中每一产品中都内嵌一个芯片,提供多于当前标准条码的信息。通过创建一种简便地在工厂、供货卡车和商店中跟踪产品的方式,这种创新会大大提高供应链效率。智能芯片技术会减少缺货现象、更及时地供货、提供更出色产品并为消费者提供更优的用户体验。

除了为宝洁提供高质量的可靠的网络硬件外,思科系统公司互联网商业解决方案部(IBSG)的业务顾问小组还提供了业界经验、出色体验和最佳实践解决方案,将帮助宝洁继续明确和发展其互联网战略。

“思科明显是一家重要的信息技术供应商,他们带来的真正价值在于帮助我们重塑互联网战略”,Power说,“互联网商业解决方案部使我们能深入了解可以如何实施业务,并为我们指出最佳实践。他们打开了我们的思路和眼界,这使我们能以一种新方式来解决问题。在此意义上,他们真正成为了我们处理业务的催化剂和支持者。”

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