公司刊物

IP通信:改变行业的业务方式

IP通信:改变行业的业务方式

作者:Rhonda Raider

几小时前,这个加拿大航空公司的机票柜台还是Lufthansa航空公司机票柜台,这可能吗?如果您正位于多伦多皮尔森国际机场,就很可能遇到这种情况。去年之前,皮尔森为每家航空公司指定了柜台,电话都设置了各航空公司的分机号和快拨号码。现在,大多伦多机场管理局(GTAA)管理人员可以将任何航空公司指定到任何空闲柜台。只需几分钟,进行一次登陆,服务人员只需按自己的要求配置好柜台上的思科IP电话和PC。机场电子系统和技术总经理Thomas Tisch说:“对机场来讲,无法将空闲柜台分配给其它航空公司使用一直是个资源浪费的大问题。现在,利用Cisco CallManager及其扩展分机特性,我们可以更灵活、更有效地利用宝贵的空间。”

将IP网络作为“通信许可证”

个人应用是各行业使用IP电话的主要新方式,其中包括运输、制造、政府、教育、保险、医疗和金融等行业。思科产品和技术营销部IP通信营销经理Alex Hadden-Boyd说:“在许多行业里,IP通信正在改变人们的工作方式,并大大提高他们的生产率。就像有了驾照就可以驾驶任意数量的汽车一样,有了IP网络许可证,将能够在任意位置使用任何设备通信,包括电话、PC、传真或视频会议终端。”

运输业:“虚拟登机柜台”应用

皮尔松国际机场的“虚拟登机柜台”应用在GTAA的光骨干网上运行。GTAA于2003年开通,它采用了Cisco 7600系列路由器,取代了82个独立的数据、电话和视频网络。GTAA的电子系统经理Ian Grant说:“新客运站的服务人员只需一次登陆就可以在登机柜台处同时定制PC和思科7960G IP电话。第一家航空公司的服务人员登陆到机场的通用乘客处理系统(CUPPS),该系统在PC上运行。当航空公司改变时,机场利用Cisco CallManager应用编程界面(API)指示CUPPS提示Cisco CallManager,Cisco CallManager则自动将新航线的概况发送到思科IP电话上。概况包括电话号码以及航空公司的快拨号码。Grant说:“这些特性使思科IP电话可以像服务人员习惯使用的老电话那样使用,解决了航空公司的培训问题。另外,我们还可以利用思科IP通信解决方案的独特性能提高价值。”

例如,为增强目录与航空公司员工的相关性,GTAA分成了两部分:一部分负责处理对“机上”员工来说重要的号码,如航空公司服务人员;另一部分负责为“地勤”员工提供服务,如包裹处理员和维护人员。另外,机场还为资源管理部编写了一种可扩展标记语言(XML)应用,使员工能够接收属于某个职能部门的电话,如包裹部。接听时,只需用思科IP电话登陆即可。Grant说:“IP电话产生了标准电话不可能产生的新应用机会。利用Cisco CallManager和思科IP电话,航空业能够利用XML通用格式降低成本,并改善乘客服务。”

制造业:快速响应变化

Ingersoll-Rand是一家领先的安全解决方案、气候控制及行业解决方案和基础设施领域的制造商,IP电话可以快速添加新电话的功能满足了这家公司的特殊业务需求。2003年底,这家公司出售了位于康奈狄格州特灵顿的一个分支机构,并需要快速、有效地为留下来的30位经理建立电话网(没有本地IT人员)。订购和部署小型PBX及电话服务需要几周时间,这令Ingersoll-Rand无法忍受。Ingersoll-Rand最后决定安装IP电话,只用了几天时间,安装就结束了。安装方式是将这个办公室作为位于北卡莱罗那州Huntersville的当前中央Cisco CallManager呼叫处理集群的卫星设备。除PC和打印机外,新办公室惟一需要添加的硬件是Cisco 3745路由器和Cisco 7960G IP电话。Ingersoll-Rand基础设施战略经理Damon Cahill说:“到IP网络和PSTN(公共交换电话网)的所有路由、交换及语音和数据连接都在一台小型路由器上。”

卫星办公室里的员工可以通过WAN获得公司总部能够使用的所有特性。由于采用了可持续、存活远程站点电话(SRST)特性,即使WAN链路中断,电话服务也不会受到干扰。SRST是Cisco IOS软件的标准特性,一旦激活,能够自动通过公用PSTN开始路由呼叫。Cahill说:“集中式呼叫处理意味着,我们只需在本地站点安装少量硬件,配备少量管理人员,就能完成相应的任务,这种方式能够大大降低成本。”

Ingersoll-Rand计划为其它小型销售办公室使用同样的集中式呼叫处理模式。Cahill说:“用户数量不足100人的办公室非常适用带SRST的集中式呼叫处理模式,某些稍大的站点也能实现收支平衡。道理很简单:思科路由器和思科IP电话的成本远远低于PBX的成本。”

用统一信息处理提高生产率

Ingersoll-Rand位于Huntersville的分支机构中的Cisco CallManager集群还提供Cisco UnityTM统一信息处理功能,使员工能够从其IBM Lotus Notes群件电子收件箱接收语音邮件和电子邮件。Cahill说:“在离开机场之前,我在本地复制了收件箱,以便在飞机上进行答复。当我再接入网络时,我就可以将这些邮件发送出去了。现在,安装了Cisco Unity,我还可以利用笔记本电脑和手机接听并答复语音留言。”

思科的Hadden-Boyd也在候机停留期间继续工作,但他使用的是蜂窝电话,而不是PC。“如果再过十分钟就要登机,就没时间寻找互联网连接,然后通过PC查看电子邮件了。但是,借助Cisco Unity统一信息处理功能,我可以拨打蜂窝电话,利用文本—语音转换接听语音留言和电子邮件。”

另外,在Ingersoll-Rand会议期间,统一信息处理功能也能提高人们的生产率。在休会期间,与会者可以利用Ingersoll-Rand无线网络上的笔记本电脑接收并答复电子邮件和语音留言。Cahill说:“在这种情况下,最受欢迎的特性是,人们无需像使用普通电话那样按顺序接听语音留言。他们可以先在收件箱中查看呼叫者的姓名或号码,然后直接答复最紧急的电话。”

除短信外,Ingersoll-Rand的Huntersville机构中的Cisco CallManager集群还支持25-30人的联络中心,联络中心的服务人员可以现场回答关于员工福利和薪资方面的问题。Cahill说:“Cisco IPCC Express Edition软件的功能比小型PBX系统多,例如讨论录音、让监督者参与讨论和提供历史报告等。我们无需再为添加一个队列而支付每小时$250的费用,现在我们可以利用简单的接口自行修改。制造业的变化是非常频繁的,因此,易于改变是一项十分有价值的特性。”

度量成本节省额

各行各业的机构都声称,降低成本是IP通信的主要优点,Ingersoll-Rand用实际数据证实了这一点。对于会议电话,公司以前一直使用管理式服务。在Huntersville办公区,经理级会议的与会者一般超过100人,每月的会议电话费一般为15,000美元。现在,安装了与Cisco CallManager相集成、用于提供音频会议的Cisco Conference Connection软件后,公司不再需要此项服务,使每月的相关费用降低到4000美元。Cahill说:“现在,员工更愿意进入Web界面安排通话,而不是呼叫电信商。”与会者可以拨打四位分机号,也可以滚动思科IP电话菜单,查看电话,然后按下“加入”按钮。网络外部的呼叫者可以通过PSTN加入。

根据Ingersoll-Rand的统计,思科IP通信系统能够将设备成本降低38%,将维护成本降低18%,将会议电话成本降低70%。扣除一次性安装费用,公司能够在五年内节省117万美元。

信息服务是通过音频和数据会议的融合来降低成本。LexisNexis Group是从英国迁移到荷兰的世界领先出版商和信息提供商Reed Elsevier的全球合法出版分公司,它使用了大型思科会议解决方案Cisco Meetingplace,不但降低了成本,还保护了专有数据。2002年以前,公司一直分别从两家服务供应商那里获取外部音频和数据会议服务。会议服务经理Jeff Sira说:“我们每年需要支付129万美元。只要采取的是按分钟计费的方式,成本肯定会逐年增长。”

公司不但想削减音频和数据会议成本,还想解决与知识产权相关的主要安全问题。Sira说:“我们的数据提供过程涉及许多战略问题,例如并购、与大股东的保密通信和研发,我们可不想泄露竞争信息。如果我们将保密信息上载到其他机构的服务器上,会议结束后仅凭其口头承诺将内容删除,我们是不放心的。”

LexisNexis Group在能够同时处理音频和数据会议的Cisco MeetingPlace中找到了答案。Sira说:“这种解决方案非常经济有效。我们原来预计在18个月后实现投资回报(ROI),但是,随着会议通话量的增加,Cisco MeetingPlace只用了7个月就收回了成本。由于我们购买了MeetingPlace,即使召开更多的会议,成本也不会增加。”公司会议最初的席位为360席,后来增加了240席,到2004年年底还将增加240席。

政府:降低应用提供成本

弗吉尼亚州赫顿镇在华盛顿特区的西北20里处,当初安装IP电话时只关注了这种技术的一个优点。在使用了一段时间后,对IP电话又有了新的评价。本镇IT主管Bill Ashton说:“我们采用IP电话的目的是增强扩展能力和降低电话费。我们成功了——每月电话费减少了30%。将警察局加入到此系统中之后,每月电话费节省额将上升到50%。更为重要的是,我们能够将IP电话作为提供各种应用的低成本平台。”

例如,本镇已经开始利用思科高级认证代理商合作伙伴AAC公司提供的PhoneTop AMBER Alerts系统,向员工的Cisco7900 IP电话发布关于遗失或被诱拐儿童的AMBER公告。

Ashton说:“当我们看到在方圆50里内寻找一名儿童的AMBER公告后,立即利用XML将此则公告发送到所有思科IP电话。”接到这则公告后,员工的IP电话会响起特殊的铃声,如果员工想在电话屏幕上查看更多的信息,例如嫌疑犯或罪犯的照片,可以按下电话上的一个软键。Ashton说:“从查案人手上看,利用PhoneTop AMBER Alerts应用,与仅仅依靠警力相比,一下子多了六倍。”

为了向员工的CiscoIP电话发送其它关键信息,赫顿镇正计划部署AAC的PhoneTop EAS Alert Service。Ashton说:“如果我们能够将接收到的国内所有紧急信息分类保存到数据库中,例如龙卷风警报、紧急恐怖袭击警报以及高速路上的重大事故等,我们就可以立即将这些信息发送给需要它们的市政人员。”

2003年,当“伊萨贝拉飓风”来袭时,如果安装了IP电话,就可以在此次灾难来临时发挥很大的作用。本地政府办公室已经关门,但赫顿镇必须调遣相关人员处理水系统问题。Ashton计划在员工家里的PC上安装思科IP电话,以便发生重大事件时员工能够在家里工作,一方面保证他们的安全,另一方面缓解交通压力。

Ashton继续说:“如果给我足够的金钱和时间,我可以提供您需要的任何应用。但是,如果您想节省金钱和时间,思科IP电话就是最理想的平台。它的成本较低,能全天候工作,而且机构内原本就安装了很多部电话。由于我已经为员工订购了在后台运行的服务,因而可以很好地控制各种应用。在计算机上添加了某个应用后,若想实现这种水平的控制,必须考虑操作系统,并购买和安装后端软件。基于上述原因,我购买了Cisco CallManager。”

教育业:方便交流

除降低成本和提高生产率外,IP通信还具有很多优点。在教育界,IP电话正在改变教师、学生和父母的交流方式。在华盛顿州Vancouver的华盛顿聋哑学校(WSD),这一点体现得尤为明显。自从WSD从传统电话系统移植到思科IP通信系统后(NXi 电话服务(NTS)文本—消息软件由NXi Communications提供),WSD的所有正常员工和聋哑员工都能获得通信服务。

当WSD使用传统电话系统的时候,如果一位聋哑老师想与正常人通话,他/她需要使用中继服务,或者请求同事打电话给学生的父母,然后再用美国符号语言交谈。WSD的供应官Lorana Myers说:“除存在明显的私密性和独立性问题外,这个系统的费用也很高,因为中继服务对长途电话的收费高于呼叫者直接用低成本的州控接入电话拨号。”

现在,无论是聋哑人还是正常人,WSD的教职工都可以利用思科IP电话或PC、笔记本上的NTS客户端软件独立拨打/接听电话。Myers说:“在工作中,如果聋哑老师遇到问题,可以通过电子邮件与我联系。有时候,我们没有足够的时间在课前解决所有问题。因此,如果我收到邮件,我会立刻打开它。现在,她使用NTS客户端软件呼叫我,我们可以实时讨论,并快速解决问题。利用思科IP通信解决方案,我们现在可以像正常人一样交流。”

两台冗余的Cisco CallManager服务器形成了解决方案的核心,为学校12个大厦中的校园网光纤网提供电话服务。一台Cisco CallManager服务器安装了Cisco IPCC Express Edition软件,可以为来自正常人和聋哑人的呼叫提供自动呼叫分布(ACD)服务。呼叫学校主机的人可以听到语音提示,例如按1继续等。Myers说:“如果呼叫者没有按1,系统就认为他/她是聋哑人,然后自动转移到NTS服务器。”

思科IP电话和NTS客户机都提供可视指示,包括拨号音、铃声、占线、呼叫结束、消息等待等。与Cisco ATA 186模拟电话适配器相连的显示灯用于显示来电。利用拨号音显示灯,聋哑员工可以使用两步拨号接入低成本州控接入网。

值得注意的是,WSD现在还能接发语音留言。安装在Cisco MCS 7835平台上的Cisco Unity服务器可以处理正常人和聋哑人的语音留言。当正常人拨打聋哑人的分机号时,系统将发出语音提示,告知呼叫方接听方无法接收语音信息。此时,呼叫方可以将电话机插入到打字电报机(TTY)耦合器,留下文字信息,或者转接到能够处理TTY信息的接线员。无论采用哪种方式,消息都将传送到聋哑用户桌面上的NTS客户机软件。Myers说:“借助Unity和NTS,没有TTY设备的学生父母和其他人也可以给聋哑教职工留言。”

自由创新

赫顿镇的Ashton说:“在建立思科IP通信网络之前,我也对电信服务变更持抵制态度,因为变更既耗资又耗时。现在,我开始站到拥护者的队伍里了。”需要说明的是,赫顿镇一直在讨论是否要将铁路延伸到杜莱斯国际机场。火车就在城外飞驰,有一段时间,赫顿镇变成了媒体的中心,Ashton急需一个媒体中心提供新闻服务。他说:“6个月之前,我可能会拒绝。但借助Cisco CallManager的扩展移动性,我只需购买几台话机,将它们接入到会议室里,然后将新闻广播员及其电话号码添加到系统中即可。只用了20分钟,我们就建成了媒体中心。”

“如果给我足够的金钱和时间,我可以提供您需要的任何应用。但是,如果您想节省金钱和时间,思科IP电话就是最理想的平台。它的成本较低,能全天候工作,而且机构内原本就安装了很多部电话。”

赫顿镇IT主管Bill Ashton如是说

通信是许多行业的生命线,与Ashton相似,IT人员非常热衷于通过新型IP解决方案提高生产率。例如,思科最近经历了一次停电,公司将怎样离开大厦的方法发送到员工的CiscoIP电话上。CiscoIP电话没有断电,因为它使用的是思科路由器上的内部电源。

Hadden-Boyd说:“IP是能够将语音、视频和数据集成在一起的通用转换器。最终用户可以自由地选择需要的介质,以及用于接收的设备。听说了这些应用之后,人们可能会问:‘10年前不可能实施IP技术吗?’答案是肯定的。今天,IP和XML等技术使IP电话的实施变得更加容易。以前,许多功能要么不可能实现,要么实现起来太复杂,如,以前,到达办公室后,您需要走到大厅里,利用彩色触摸屏与Cisco7920无线IP电话对话,然后切换到Cisco7970G IP电话,或者用Cisco VT Advantage软件将视频添加到呼叫流中;现在,只需按一个按钮,就可以实现这些功能。曾经非常困难的事情现在弹指一挥便可完成。”

选自思科《PACKET》杂志 2004年第二季度

返回

联系我们