发挥优势 确保客户成功全球进入服务型经济时代以及进入服务型社会已经是大势所趋，服务正在演变成生产活动并供给活动的最基本内容。思科公司同样在遵从这个根本的法则，利用自身在网络建设、网络化经济、网络化管理等方面的成功经验，为更多的客户创造成功的网络经营模式。很明显，现代企业不再是简单的产品生产组织，而是演变为社会化的服务组织。今天，企业正在经历着扩大网络经营模式的道路，以产品作为载体，扩充企业服务方式并加强服务水平，使社会需求得以满足。 将“成功”的目标纳入经营福特汽车公司在2000年将其目标定为“全球领先的、面向消费者的汽车产品和服务公司”，并制定了两个主要的全球发展重点，即客户满意度和电子商务。福特汽车公司之所以作出这样的抉择，是因为在20世纪90年代后期，福特欧洲一直面临着成本、质量、客户满意度以及盈利能力等方面的问题，为了确保企业经营利润，福特汽车公司认为必须实现电子商务的目标，完成企业经营的网络转型。 福特欧洲公司率先决定在B2C、B2B和B2E领域开展网络计划。卓越的领导能力、自上而下的管理和一种“严格执行”的方法使它在每个领域都制定了业界领先的互联网计划，并为公司业务和员工带来很多有形和无形的好处。在这个过程中，思科的支持和建议发挥了极其重要的作用。 Nick Scheele表示：“思科为福特带来的关键帮助之一是‘严格执行’的概念——我一直把它铭记在心。它意味着只要循序渐进地开展这项任务——网络转型，你必将获得成功。”福特欧洲的总裁兼主席David Thursfield解释了思科在这当中扮演的角色：“在欧洲，思科一直是我们的良师益友。他们利用自己的经验，根据汽车行业的特点，帮助我们设计了我们的IT模式。我们拥有类似的企业文化，我们对双方在过去两年中建立的伙伴关系非常满意。” 很明显，福特在这种转型中收到了效果。福特欧洲在2000－2001财年获得了10亿美元的利润，其中Web计划做出了重要的贡献。之所以能够实现预期目标，是因为在思科的帮助下，福特抓住B2C、B2B和B2E领域的机会——这在福特欧洲扭亏为盈的过程中发挥了重要的作用。福特通过电子商务转型所获得的好处还不仅仅在于所获得的数千万美元的利润，更重要的是可以更快地为客户提供更多的产品，从而创造更高的客户满意度。 网络带动客户成功在思科公司的推动下，很多全球的传统型企业及新型行业都在经历着深刻的网络化变革。对于生产单位而言，从“推动式”制造流程转变为非常精炼的、动态的“吸引式”业务模式，帮助这些企业最终赢得了客户，并在激烈的竞争环境中脱颖而出；对于服务型企业而言，利用Web等方式来实现“吸引式”服务体验，不仅加强了服务对象对企业的认可度，而且创造了良好的客户关系。很明显，这不仅提高了生产效率，而且使参与其中的企业实现了一次影响深远的互联网文化转型。 Web技术是推动互联网经济和电子商务目标的一个不可或缺的重要手段。利用这项技术，越来越多的企业实现了与客户、经销商、供应商、内部员工的互通信息、保持联系。福特汽车公司欧洲总裁兼主席David Thursfield指出：“网络技术已经成为福特欧洲开展业务的一个非常重要的工具。如果没有这项技术，我们将无法正常开展业务，也肯定无法在一年内获得超过10亿美元的利润，这个数字远远超过了福特公司有史以来最高的利润记录。” 利用互联网，现在无论是白天还是黑夜，企业客户在任何时候都只需点击鼠标，就可以完成网上购物、订单定制、售后服务等工作。各种类型的电子商务网站将前台业务有效地链接到原有的后台处理应用，例如库存系统、经销商列表、信贷和计价系统等。这种商务模式显然为企业赢得了前所未有的成功。调查显示，电子商务网站给福特带来了显著的优势：增加了业务渠道、提升了产品价值、改善了客户数据、增强了售前效应…… 以客户成功为首要目标在世界范围内，思科公司正在协助不同类型的客户做很多工作。作为这些客户的商业战略合作伙伴，思科公司向用户提供的不仅是网络产品，而是网络的整体解决方案，包括从系统规划，网络设计，设备安装，网络运营到性能优化等各个环节的全面技术服务。这些服务显然已经成为企业成功的关键保障。 思科提供的服务始终以帮助用户获得商业成功为目标，这已经突破了传统的服务理念，通过先进的基于互联网的Cisco在线(Cisco Connection Online)技术支持——一种充分发挥互联网优势的客户支持手段，用户可以随时获得思科公司的各种技术资源与信息，掌握最新的产品与技术，了解思科怎样帮助企业获得成功。这些方案包括种类繁多的在线工具以进行设备诊断、网络规划、配置方案设计等复杂的工作，大幅降低用户的网络运营成本，提高生产力。 在中国，思科公司也始终坚持以确保客户成功为使命。思科系统中国公司总裁杜家滨指出：思科公司要把全球重要的成功和失败的经验分享给中国用户，避免重复别人犯过的错误而导致损失。杜家滨这样诠释他的杜式理论时指出：“商业仅是一种手段，如果客户不成功你们也就不成功。协助客户成功，成功的客户才会告诉其他人，才会给你带来新的订单。” 创造更广泛的客户成功越来越多的企业正在与思科形成网络化发展的战略联盟关系。思科在帮助这些企业获得成功的同时，也为他们带来丰富的客户资源和效益。星巴克咖啡公司以专门购买并烘焙高品质的纯咖啡豆见长。在其遍布全球的零售店中星巴克还销售即磨咖啡、浓咖啡式饮品、茶，以及与咖啡有关的饰物和用品。 思科客户经理Kirtis Butler先生透露：“星巴克希望让人们有理由在非高峰时间光顾它的咖啡店，并停留更长的时间。无线技术让人们可以利用自己的笔记本电脑、智能电话、Pocket PC和其他设备访问互联网。顾客现在可以在享用他们的第二杯或第三杯拿铁咖啡的同时，接入企业的内联网，与他们的办公室保持连接。”在思科的帮助下，星巴克的目标得以实现，这使它成为率先在同行中引入新客户服务手段的典范。 在中国，金融、电信、政府行业在思科的帮助下实现与国际同行网络化进程的接轨，这其中不乏众多成功的典范。 2003年ITU电信世界联盟大会上思科发布了业界领先的融合、可管理服务和宽带技术，为了进一步实践自己在电信运营商市场，与电信运营商共同构建、部署可赢利的新型服务和推动用户对于这种服务的需求，同时帮助电信运营商优化业务。可以清楚地看到，中国电信行业提前在这些方面做好了准备，率先拥有了融合式的网络架构，并利用可管理服务提高收入和利润。 此外，中国政府、金融、教育、制造、医疗等众多行业也在分享思科的经验，逐步实现着成功的经营模式。例如，成功的基于思科IP语音技术的企业呼叫中心、大规模教育和医疗系统网络、政务上网工程…… 确保客户成功的手段随着信息化进程的不断推进，思科认识到越来越多的企业开始贴近网络并制定发展网络的规划。作为全球领先的网络设备提供商，思科公司希望凭借先进的技术和产品，以及三层金字塔客服体系，为客户的成功保驾护航。通过为客户提供有效的网络系统优化顾问咨询，众多思科的客户得以拥有业内最富有经验的思科工程支持小组的帮助，在设计、实施、运行和优化网络基础设施，帮助他们缩短技术和专业知识方面的差距上效果显著。这些措施使用户在网络基础设施生命周期里获得最丰厚的投资回报(ROI)。 在扩大网络产品和技术的同时，思科公司还不断加大对各类用户的支持力度，以此扩大“客户成功”的范围和力度。在2003年第2季度，思科收购了在全球无线局域网硬件市场占有率卓越的Linksys公司，从而加强了其在宽带无线网关市场的增长。今天，宽带是一种服务供应方式，并已成为发展最快的网络服务之一，还有可能成为电信运营商部署其他服务和增加收入的基础，孕育着强大的“公共服务”潜力。由于这种趋势，思科通过对Linksys的收购，加强与电信运营商合作开发基于宽带连接的增值消费者服务。有理由相信，完善的咨询服务，能够帮助客户迅速了解网络怎样才能帮助企业实现业务发展目标，创造新的服务机遇。 思科收购Linksys公司2003年3月20日，思科以5亿美元的代价宣布收购家庭网络产品领域领先供应商Linksys公司，由此挺进家庭网络市场。在思科2004财年，思科公司完成了对Linksys的收购行动，作为思科公司的子公司，Linksys将以崭新的面貌进入市场。 思科系统公司总裁兼首席执行官钱伯斯在评价此次收购时表示：“随着越来越多的消费者开始使用宽带接入，家庭网络市场获得了巨大的发展机遇。Linksys公司在这个迅速发展的市场中获得了显著优势，为家庭消费者和小型办公用户开发出了范围广泛且便于使用的产品。思科的网络技术和Linksys在消费市场的领先地位的完美结合将让消费者可以通过新的功能，获得更加轻松、更加丰富的家庭网络体验。最后，我们认为这次收购行动代表了思科将其在企业和电信运营商网络市场的领导优势向家庭市场的自然延伸。” Linksys公司介绍Linksys公司是无线网络设备厂商，主要生产供家庭和小企业使用的网络设备。它是美国取得巨大成功的为数不多的华人企业之一，创建于1988年。该公司以电脑网络连接系统为主导产品，其推出的包括共享宽带互联网接入的无线路由器和接入点、无线网络适配器、无线打印服务器以及传统有线产品在内的数十款产品，方便地为用户提供了包括共享数字音乐、照片和视频媒体文件的网络连接存储在内的服务，从而形成了在家庭网络市场中的领先地位。 |