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从客户导向到客户成功

从客户导向到客户成功

据Gartner最新调查报告显示,全球IT服务行业前五名座次已经排定。2002年,全球IT服务总收入为5,359.7亿美元,而根据Gartner的预测,2007年全球IT服务市场将达到7070亿美元,复合增长率为5.7%。

IT服务市场被大家一致看好,是因为IT服务已成为全球IT业的高端。在网络时代,从某种意义讲,IT服务只有以网络效益为准则,才能真正上升到战略层面上来。同样做IT服务,但有的厂商由于没有更新的服务理念,因此,总是在市场中连连碰壁,其公司内部根本没有因为“IT服务”的提出而发生根本性的变革与创新。

IT服务与价值创新

企业如果想获得根本性的变革,其IT服务必须与公司的价值创新战略结合在一起。价值创新战略的核心是对创造全新的、更强大价值的探索。通常,维持所拥有的客户和更好地令现有客户满意这种关注重心是因为担心失去或让现有客户不满。然而,价值创新者更关注更大的市场,它们通常能通过合作网络,快速地为客户提供知识能力、技术服务和产品服务。

其中,对知识能力的管理是IT服务的至高境界,如何生产和管理有效的IT知识,并顺利地实现知识的转移,是IT服务过程中的难题。因此,IT服务最后比拼的依然是一种知识网络的建构能力,而这些不是在一天内能建成的,它必须与公司的创新价值战略结合起来,才能发挥效用。很难想象,如果一个公司仅仅奉行原有领域的竞争战略,会在IT服务的最高层次有所作为。

因为IT服务已不仅仅是简单的产品更新升级、技术的维护,甚至也不是“客户导向”的一个工具。IT服务目前已与IT管理息息相关,它已涉及到客户公司的内部流程和具体业务,它必须以“客户成功”为最终理念,才会走出鱼龙混杂的境地。

今天,IT技术和信息化,已经把现代公司带入了一个全新的交易环境,一个24x7全天候运行、全球化、注重团队和协作的过程;同时在公司治理方面更注重鼓励和保障创新能力。而IT治理则注重对知识资产、智力资产在有效机制下予以管理和实现;公司更侧重客户服务和利益相关者之间的关系,而IT治理则关注企业、内部成员以及客户之间所需要的沟通。

从这个意义上讲,IT治理是现代公司治理在信息化环境中不可缺少的组成部分。一个好的IT服务提供者,必须对IT治理问题有全盘的考虑。正如思科IT服务所做到的,不仅有技术服务、网络优化,还有咨询服务。由此使客户真正享受到网络带来的效益,并帮助客户取得成功。

思科经验:从“客户导向”到“客户成功”

我们可以以思科三层服务体系为例,解读IT服务的最新理念:从“客户导向”到“客户成功”。

思科客户服务体系以工程技术人员、处理流程、运用工具,以及合作伙伴四大部件为支撑,依据服务升级,分成三个金字塔层次,底层为技术支持服务层,它以设备为主要技术支持对象,确保用户设备投资得到保障。中间层为高级服务层,它的主要支持对象为网络,为用户提供网络优化等的相关任务。最上层是为用户提供如何通过网络实现业务发展目标的咨询服务层。

思科在每一层都有重大的服务创新和核心能力。如在最底层的技术支持服务中,思科包涵了在线技术支持服务、Cisco IOS网络操作系统软件的更新升级支持服务,24x7的思科全球TAC技术支持中心远程支持服务、快速备件更换服务等。据悉,思科共有4个全球技术支持中心,根据不同的时间段为全球客户提供支持服务,9:00-15:00为Sydney,15:00-21:00为San Jose,21:00-3:00为RaLeigh,3:00-9:00为Brussels,思科将位于全球四大TAC中心的资源共享,真正做到了24小时都有强大的队伍为客户服务,实现了“跟着太阳走”的服务模式。同时,思科及其合作伙伴在全球拥有的2400个CCIE也是构成TAC技术支持的坚强后援。这些资深的工程师,可以随时随地通过全球范围的网络与一线工程师进行交流,提供最有效的方案,帮助客户解决可能发生的网络问题。因此,思科的快速服务所体现出来的已经是服务模式的重大创新。而且全球IT知识的储备和支持也是让人叹为观止的。

在高级服务中,思科可派最具有经验的思科支持小组帮助用户设计、实施、运行和优化网络基础设施,高级服务是一种积极的咨询支持服务,可帮助客户成功地部署、运行MPLS、VoIP等复杂技术的多业务网络。高级技术服务系列可提供专业知识、最佳方案的咨询、各种工具和知识培训服务,帮助客户最大限度提高它们的收益,进一步优化网络并加速网络服务和应用的投资回报。

最重要的是,思科服务最顶端的咨询服务,直接面对各公司的CEO、CIO,帮助客户迅速了解如何规划、设计、构建实施新技术,以达到企业的业务目标。这已经进入IT治理的深层。

由此可以看到,思科IT服务从客户自身的需求出发,致力于网络效益的实现,真正做到帮助客户成功。它们的武器就是全球化的知识运营和技术保障。可以这样说,思科为我们树立了一项服务的标杆。近期,由中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟主办的“2003年中国IT服务年会”上,公布了第6届中国IT用户服务满意度调查的获奖名单,思科赢得了“国外网络产品最佳用户服务满意度奖”。

中国IT服务亟待提升

据统计,1999年,我国IT服务市场总量为238.5亿元,增长率为27.5%,2000年,我国IT服务市场总量发展到320亿元,2001年达到401.6亿元,2002年达到501亿元。

尽管我国IT市场急剧增长,但是,正如我们在上面所分析的,目前我国IT服务厂商由于理念、技术、知识等方面的原因,远远不能与国外先进的厂商相比,为此,我们可以对中国市场的IT服务提供商作出以下分类:

上游:国际型服务公司,此类公司从行业角度看比较偏向于垄断,属于总承包的角色,他们为跨国公司服务,同样自身也是跨国际建立分支机构,他们资金雄厚,并且在服务市场一般充当服务拆分、服务标准制定等角色,他们直接将服务划分好以后再寻找合适的下游企业进行合作。

中游:焊接型服务公司,此类公司大多数都是在本国内生存,对于本国的市场、文化极其了解,并且在规模上有一定的积累,此类企业多数为国际型服务公司的下游,国际型服务公司或厂商愿意直接找此类公司合作开拓一个国家的市场,此类公司特征为综合性较强,并且在业务上敢于创新、在服务上走国际标准,适应上游合作伙伴的需求。

下游:专业型服务公司,此类公司都比较专注于某个行业,对于某个行业有着自己特定的了解和定义,并针对此行业有着自身完善的渠道和技术,这类企业大部分资金及规模都比较小,多数与中游公司结合,从中游公司上承接一些专业市场的服务。此类公司的特征为:技术专业化、服务个性化。

因此,我国国内厂商如果选择IT服务的道路,首先要找准自己的位置,当然,最重要的是,要从战略思想上对IT服务进行重新认识,那就是实现从“客户导向”向“客户成功”的变迁。

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