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掀起IP应用大潮

掀起IP应用大潮

2003年4月,太平人寿决定在原有企业网基础上大幅扩大带宽,并采用思科IP语音解决方案在全国范围内建成数据与语音统一的企业网,从而更有效地利用原有网络设施,同时也为提高客服质量、方便日常的运营管理提供了坚实基础。太平人寿因此成为国内第一家在全国范围内全面部署思科IP电话系统的公司。近日,太平人寿公司特别为此接受了专访:

据调查显示,2002年初,美国40%以上的金融机构用户都希望在未来能够采用基于IP的电话系统,这在欧美国家已经成为了一个趋势。而在中国,IP电话系统也正在凭借着它的技术领先性与优势,渐渐占领市场,一股IP应用的大潮正在慢慢掀起。

本刊:在竞争激烈的市场中,面对强劲的国外竞争对手,国内企业应该如何提高自身行业竞争力?

何明兴:目前,国内的保险行业相对于国外来说还有一定的差距,这不仅是因为我们在保险行业缺乏经验、技术还比较落后,更重要的是,导致国内保险行业还不成熟的因素不在于保险公司方面,而是在客户方。无论在哪个行业,我们都需要有先进的技术和产品,以及过硬的服务,同时它们需要获得客户的认可与接受,需要客户对产品、技术与服务有一定的认知与理解。而目前国内客户对保险的认识还很不成熟,如果我们推出一个具有很多功能的很先进的产品,客户有可能会因为对其缺乏了解而不能接受。因此,我们需要在很多方面付出努力来提升这个行业市场,其中怎样提高客户对保险的认识,就是保险业面临的一个最大的挑战。

那么,我们怎样才能提高客户对保险行业的认知呢?这需要涉及到很多环节,除了保险公司以外,还需要保监会以及每个省的保监办,因为保监会与保监办的政策,会影响到客户对这个行业的接受与否。此外,厂家在这个问题上也担负着责任,例如思科公司就做出了很大的贡献,尤其是在IP电话技术的提供上,它能够促成企业与企业客户达成更好的交流与沟通。

本刊:太平人寿为什么会选用思科的IP电话系统?

何明兴:太平人寿所遵循的理念是,发展行业服务,树立杰出品牌。要树立品牌,需要有先进的技术来支撑,因此,在信息系统建设方面,太平人寿将充分利用最先进的信息技术,引领业务创新。

太平人寿从总公司到分公司全部采用2兆的宽带,并计划建设数据、语音、视频等信息传输的高速网络平台,在此,对先进信息技术的应用发挥着重要的作用。此前,太平人寿在筹建分公司时,就已经考虑到网络先行的问题。之所以选择思科公司的IP电话解决方案,我们是有自己的选择标准的,这些标准是,可靠性、可扩展性、服务质量。可靠性对于太平人寿这样一个采用了集中统一管理模式的企业来说至关重要;可扩展性,则说明我们购买的解决方案可以适应和支持太平人寿业务量的快速增长;我们与厂商的合作是长期的,因此厂商所提供的服务水准,也是我们选择与衡量解决方案提供商的一个重要因素。

基于以上标准,我们认为思科公司在每个方面都符合我们的要求,因此,今年上半年,太平人寿在全公司范围内部署了IP电话系统,在应用开发上采取的是统一规划、分步实施的原则。现在,太平人寿已经开发完成的系统有核心业务系统、数据传播系统、销售支持系统,接下来正在进行的有决策系统、电子商务平台等。

本刊:从保险行业业务竞争的角度来看,部署思科先进的IP电话系统会为太平人寿在未来的同业竞争中带来什么样的差异?

何明兴:在保险行业里,整个行业的竞争主要聚焦在四个方面:产品、销售渠道、投资、客户。而信息技术在这四方面的竞争中起着非常重要的作用。我们必须要通过先进的信息技术来降低企业成本、控制风险、管理信息,否则,我们的产品就永远不会有创新,也不会建立多渠道的销售模式,也不会获得理想的投资利益,同时也很难把客户服务工作做好。 因此,我们认为,选择部署IP电话系统,可以提高公司的竞争力,它与太平人寿公司的管理模式形成了很好的配合,因为IP系统本身也是一个集中管理的电话系统,与传统的交换机相比有很大的差异,而太平人寿的系统也都是集中的,我们的保单处理都集中在上海,风险控制和投资也同样集中在上海,所以,先进的IP电话系统对我们是非常有利的,它给了我们相当大的灵活性,让我们能够很快地把握住客户的需求、市场的需求,从而制定相应的措施。值得一提的是,太平人寿在IP电话建设方面比较领先,是国内第一家在全国范围内部署思科IP电话的公司。

本刊:目前,市场对IP电话系统的应用正在形成一个高潮,IP电话无疑受到了用户的青睐,请您从用户的角度谈一下,IP电话系统与传统电话相比有什么优势?

何明兴:太平人寿部署IP电话语音系统,主要遵循了以下几个原则:第一,充分利用网络资源;第二,高投资回报率;第三,建设一个先进的语音办公平台;第四,为系统和呼叫中心的建设在技术应用上形成先导。因此,IP电话系统与传统电话相比的优势也就显而易见了。

首先,是促进作用。IP电话系统能够促进全公司范围内的技术经验交流与沟通,对公司员工整体技术水平和业务能力的提高非常有帮助。

其次,节省费用。通过IP电话来拨打长途电话每分钟只需要0.3元,而通过普通电话拨打长途则需要每分钟0.7元的费用。

第三,太平人寿的IP电话系统是一个先进的语音办公平台。我们可以利用这个语音办公平台在全国范围内召开电话会议,因此,即使在非典期间,太平人寿也可以保证正常的沟通。

第四,是办公化优势。对于太平人寿来说,分公司向总部咨询问题的电话,可以很灵活地转到适当的专家那里,来协助解决适当的问题。此外,来电显示功能也是IP电话的一个优势,我们可以很清楚地看到来电号码。更值得一提的是,IP电话可以随用户移动,我们每个人都有一个属于自己的分机号码,当我出差在外时,我可以把这个号码带到其他分公司去,通过分公司的IP电话进行用户注册,这样,分公司的这部IP电话就变成我的分机了。

何明兴

2002年5月,何明兴先生加盟太平人寿保险有限公司,分管电脑部和运营部。现任太平人寿保险有限公司副总经理。

太平人寿保险有限公司

1929年,中国最早的民族保险企业之一,太平水火保险公司成立。

1934年,太平保险创立了人寿保险部,这是最早开办人寿保险的公司之一。

1938年,原太平保险公司人寿保险部改组为太平人寿保险股份有限公司。两年后,太平人寿有效保额总数达3500余万元,一跃成为民族寿险发展的杰出代表。

1956年,公私合营新丰、太平保险公司合并为公私合营太平保险公司。根据国家对保险业的统一调整,太平暂停国内业务,将经营重心移到海外。

2001年下半年,太平人寿在国内复业。

新太平人寿保险有限公司由中保控股、中保国际出资,同时吸收了富通国际(FORTIS)作为主要股东。总部设在上海。太平人寿总部宣布复业一个月后,太平人寿北京、广州、成都分公司获准开业。

太平人寿的下一步:

有了数据、语音网络的支持,太平人寿下一步计划采用Cisco IPCC方案来建立"随需所变"的呼叫中心。

基于PBX/ACD的传统型呼叫中心,随着呼叫中心服务内容、服务方式等发生了巨大的变化,逐渐暴露出其固有的许多缺点,如:无法实现集中管理控制、统一路由分配的策略,不适合跨区域化经营、分布式呼叫中心的应用等。

而Cisco IPCC方案则可以让太平人寿根据业务发展情况来随需布置IP调度中心。IP调度中心的地址、规模、人员配置都可以按照业务的需要进行相应的快速调整。如,位于上海的IP调度中心可以根据业务的需要很方便地转移到成都,而且它所配备的座席可以进行随意增减;同时,它的座席可以分布在任何希望部署的区域,从而更加方便灵活地适应组织机构的重组,快速应对市场的变化。这种"灵活"与传统呼叫中心的"固定"形成了鲜明的对比,这对于处于不断发展、壮大中的太平人寿来说显得尤为重要。

Cisco IPCC方案不但提供语音的呼叫接入,还支持Web、Email、Internet电话、文字等多种接入方式,使单纯语音的"呼叫中心"变为多媒体的"联系中心"。单一的IP平台为保险业务、客户、员工(座席人员及其他业务人员)、合作伙伴(协议座席、外包业务等)提供了统一的"联系"界面,可以很容易地实施新型有效的业务体系架构。而且,在这样一个融合的网络环境下,也为集成或开发新的应用提供了方便。

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