金融服务公司正在利用互联网来提高客户服务水平，培训员工、代理商和客户，保护客户的资产，同时也密切关注投资回报（ROI）。

金融服务公司在全球商务活动的核心领域占据着重要地位，扮演着关键角色。它们参与着公司间几乎每一笔交易。银行、经纪公司、保险公司以及一些其它类型的公司都属于金融服务行业。这个行业为各种金融服务例如从基本的对帐服务到复杂的机构监护服务等提供数量多得数不清的产品。

描述该行业运作方式的蓝图也在不断变化，因为这个行业必须遵守复杂并且不断变化的各种条例，包括保密、安全、通信、流动性等方面以及与行业的商务活动相关的其它无数细小环节上的政府条例。

这个行业已经接受了互联网。互联网既用于面对客户的业务活动，也用于后勤支持。互联网技术正在帮助金融机构比以前任何时候都更优质、更廉价、更安全、更有效地提供产品和服务。金融服务行业在采用互联网技术方面一直走在其它行业前面，并且在很多情况下为其它行业确定标准。

“互联网不是改造了金融服务行业，而是被金融服务行业改造成了一个有用的市场营销工具、直销工具、帐务管理工具和客户交流工具……”，网上金融服务咨询公司Gómez研究部副总裁Chris Musto 说。

要对一个仅仅在美国就有580万从业人员、年收入2.2万亿美元的行业作出任何简单的结论都是很困难的。但是，可以很有把握地说，金融服务行业有强烈的愿望来增加收入，降低成本，也就是众所周知的增加投资回报（ROI）。该行业对于采用网络技术也同样拥有强烈的愿望。　　“银行家正是这么想的，”Musto说，“他们是带着‘这能降低成本吗？’这个问题走近互联网的。银行家会告诉你，他们相信互联网可以降低成本。”

互联网对金融服务的影响在以下几个领域尤其明显，其中包括：

它增加了该行业可以提供产品的渠道，提供了管理这些渠道和提升客户关怀水平的途径。v金融服务中复杂的产品和规范的交流环境使得电子学习对很多公司来说都很重要。

数据安全性当然是每一个有良好声誉的金融服务公司构筑其最重要资产——客户的信任的基石。

“金融机构现在完全依赖于技术，” 加拿大皇家银行 (RBC)电子商务部高级副总裁Tom Wolf说。“越来越多的金融机构正在实现自动化，我们在努力使事情变得更简单，而不是更复杂。我们与客户的接触，我们的网络支持和服务以及我们在技术环境中的工作都应当简化，这基本上可以说是我们所追求的最高境界。希望我们能达到这个最高境界，这样对我们的客户来说将会非常方便。”

客户至上客户关怀即将多种渠道和产品结合起来。

并不算很久以前，“银行家的时间”这个术语还是上班时间短的同义词，礼貌点说，是指一个对客户不友好的时间安排。但金融机构已经改变了这个行业通行的思维方式，已经通过如自动取款机、电话呼叫中心、超级市场中的小型营业所以及网上银行服务等各种不同的渠道使顾客24小时都能享受到服务。“银行家的时间”现在已经成为历史，就像电话拨号盘和8道盒式音乐磁带一样。

增加新的客户接触渠道并不是一个轻松的任务。每个渠道代表着更大的复杂性，它需要像一环紧扣一环的齿轮一样去管理。这些渠道需要同步来满足顾客的需要：自动取款机上的信息必需与顾客在电话、网络、银行营业所得到的信息一致。

增加新渠道不仅增加复杂性，而且新渠道所提供的新服务还会带来新的问题。例如，顾客可以在一个网站上看到来自某个银行、经纪公司、信用卡公司、保险公司和其它金融服务机构、甚至多家公司的帐号信息。这项服务现在正在金融机构的网站上出现，但提供该服务代价不菲，因为一个顾客查阅的每个帐号都要求在两个机构之间建立一个电子连接，而这些机构经常既是业务伙伴，又是竞争对手。

顾客想要的不只是查阅帐号信息。他们还想在帐号之间转移资金，想从主页上付帐单、卖股票、修改保险单。赋予顾客这种能力会产生所谓的“粘性”效应，让顾客不断地来访问某个网页，这是金融机构所欢迎的，因为它们有助于建立客户关系，更好地留住客户。这样的网站吸引金融机构还有另一个原因：顾客每次访问网站进行交易或查阅信息，而不需要到银行营业所去或打电话，所以金融机构可以节约成本，不需要其雇员来接待顾客。

“网上顾客一般来说更有利可图，”加拿大皇家银行的Tom Wolf 说。通过将顾客转向低成本渠道，该银行每年节约7000万美元。

“仅仅提供网上银行服务，这一行动本身就会对你从顾客身上赚取收入产生积极影响，” Gómez公司的Musto也同意TomWolf的观点。“该服务对于留住顾客也有积极的作用。使用网上帐务管理界面的顾客似乎会在你的银行呆更长的时间。”

Wolf 认为，加拿大皇家银行一条关键的网上战略是，使其客户关系管理（CRM）系统在在线和离线渠道之间保持同步。该公司在过去四年里销售收入年增长率达20%，公司将这一成绩直接归功于客户关系管理。这种以客户为中心的战略还对客户进行细分。所有客户不管采用什么渠道，都在一个数据库内收集和分析，这使得该银行能够识别出其最欢迎的、最有利可图的客户。

“在我们这个零售银行中，我们对客户进行细分，并围绕不同客户群来进行经营活动，”他说，“我们不是像银行界一般所做的那样围绕产品进行经营的。”当然，一些客户群比其它客户群更有价值，加拿大皇家银行就以他们为重点。“在网上提供产品时，我们要确保我们所服务的客户群是有价值的。但我们也想关注其它客户群，思考怎样也使他们有价值。”v瑞士的金融服务机构Credit Suisse 也实行了积极的、跨渠道客户关系管理。“对我们来说，成为第一个将互联网作为若干综合分销渠道之一来开发的公司非常重要，”该公司的电子商务部首席执行官Hanspeter Kurzmeyer说。“我们在多渠道客户关系管理上的投资较多，但我们觉得接触新客户并拉近他们非常重要。”

该投资正在获得回报：Credit Suisse已将其客户“跳槽”率降低到了每年不到1%，而欧洲的平均数字为3%至5%。“随着客户关系的增强，我们又有了增加市场份额和向上销售及交叉销售的新机会，” Kurzmeyer说。

经纪服务方兴未艾

近年来，网络公司和股票市场的兴旺发达对互联网在零售经纪服务行业中所起的作用产生了重大影响。网上经纪交易的业务量2000年下半年达到历史最高峰，部分原因是网上交易成本低廉，但据Gómez 公司说，自那时起，网上交易业务量已经下降了40%。然而，尽管在折扣经纪行业发生了一些兼并事件，网上经纪服务帐号的数量仍然从1997年的150万慢慢增长到了今年的历史最高水平，1970万。1998至1999年间增长幅度最大，网上经济服务帐号数量从280万增长到1200万。

网络泡沫期间巨大的股票交易量使得很多传统经纪服务公司也禁不住诱惑，开始尝试向其客户提供廉价的网上交易服务。“但涉猎网上交易的全服务经纪商不了解他们自己的业务模式，” Musto 说，“他们没有必要提供20美元的交易。因为这清清楚楚地说明他们的经纪人没有增加任何价值。传统经纪人靠的是关系，他们靠的是其作为金融界职业人士的价值，而不是只会接订单。”

全服务经纪公司现在正在调整其服务内容，试图在两个极端之间找到一个折衷方案。折扣网上经纪公司同样也在调整其服务内容，争取使其所提供的研究、信息和服务更加多样化。

E-TRADE Financial是第一批网上经纪服务公司之一，现在正在增加其银行服务，目前该公司拥有美国第三大ATM网络。Charles Schwab & Co. 也专为具有高净值的客户设立了一项“私人客户”服务。

保险服务

基于网络的客户服务对保险行业来说情况有所不同，因为很多保险公司基本上有两套客户：卖保单的代理人和保险客户本人。管理网上渠道情况比较复杂。转向网上直销尽管更能赢利，但却会失去可靠的保险代理人，这些代理人最能根据保险客户的具体情况进行交叉销售和向上销售。

“也有一些对保险行业中网上自助服务的前景并不乐观的代理人，”Musto指出。“很多保险公司试图扩大和更新其代理人案头已有的内容，他们将互联网当作企业与企业之间的交易渠道，即认为互联网界面存在于保险公司与其代理商之间。”

网上直销渠道也有一些成功案例。Credit Suisse 正在利用互联网在包括西班牙、葡萄牙和法国在内的不同国家为客户量体裁衣提供保险服务。其网址给每个客户提供一套为该客户所在国家专门设计的、采用该客户本国语言的保险产品。

在美国，网上直销一直是保险公司开拓小企业市场的有力工具。“员工人数少于50人的企业不易受到保险代理人的关注，”市场研究公司IDC前研究经理Karen O'Brien解释说。但提供客户对不同保险公司的保险产品相互比较的服务的网站填补了这个空白。“网上保险市场有助于在小企业与保险公司之间牵线搭桥，可增加小企业市场对保险公司的吸引力。”

把住电子大门

在金融服务领域，数据安全措施是严密的，并且故意采取低调处理

安全是金融机构业务的立足之本。但金融行业安全的定义本身已经发生了变化。20年前，安全措施可能意味着挂上更大的锁，修建更厚的墙壁，采用更重的拱门。现在，由于绝大多数金融交易都采用电子方式进行，安全措施意味着采用冗余服务器、加密通信、网络安全装置、生物测定物理安全手段和其它预防措施。没有变化的是，金融行业的基石是信任的原则，即银行不仅要将坏分子拒之门外，而且要充分尊重客户及其隐私。如果这种信任受到侵犯，不管是被犯罪行为还是被疏忽行为所侵犯，银行就有失去其客户的危险。

在网络时代，金融机构发现自己处于一个敏感的位置。为吸引客户使用低成本网上渠道，它们需要让客户相信网络安全措施非常严密，但又不想引起人们对其安全措施的注意。毕竟，将电脑黑客引进银行电子大门的最好方法是，宣布自己拥有世界上最严密的安全措施。所以，银行在安全措施上往往不愿大肆声张。

尽管银行可能不会公开谈论安全措施，但它们在安全措施上的投资可以说明一切。市场研究公司IDC报告说，北美的银行、保险公司和其它金融服务机构2001年在信息技术上的总开销大约为1030亿美元，以灾害恢复、安全方案和远程登录为重点。目的是确保其业务的连续性。

三位一体的安全方案

金融机构一般采用三位一体的安全方案：预防、检测和响应。在预防方面，金融机构的网址采用经过检验的技术手段，如安全槽层连接、防火墙、加密技术和虚拟私人网络等，以防止非法进入。金融机构还在考虑采用生物计量安全技术，即利用如指纹、视网膜扫描或声音模式等独特的人体特征来进行安全防卫。事实上，一个名为金融服务技术联盟的行业团体已经主持了若干次对生物计量安全方案的独立测试。预防还需要对电脑网络进行模拟袭击，就像网上防火演习一样，以试验检测能力。检测是通过不断监测来进行的，有时由第三方安全公司来完成。为了对安全问题作出响应，业界团体、公司、甚至整个国家都在建立事件响应小组，它们对网络安全事件进行评估，并有条不紊地作出响应。

在金融服务行业使网络安全复杂化的一个问题是，一个金融机构不能存在于真空中。一个金融机构也许拥有若干个自动取款机（ATM）网络、产权遗赠网络和系统、分行和营业所之间的IP网络、与远方数据中心的光纤连接、网址以及将所有这些连接在一起的系统等。其中的任何一个环节都有可能发生安全问题。不够充分的安全政策、脆弱的系统和人力资源的挑战（多数损失仍然来自内部）也都有可能引起安全问题。

“银行必需利用一套在很大程度上对它们来说是外来东西的网络，同时又将这些网络与它们已经拥有或与其它银行共享的网络结合起来，” Musto 解释说。这一链条中的每个环节都是有可能出现安全隐患的薄弱环节，银行都必须采取措施。

Wolf说，在这些环节上，有实力的金融机构在网络安全上有一些优势。“在安全和风险管理领域，我们有非常成熟的纪律和程序，”他说。“当我们与网络技术可能不很成熟的第三方打交道时，我们一定要确保它们有严格的安全程序，一定要确保我们不会让我们的客户面临风险。”

政府和客户的需要

政府条例在安全防卫方面起着一定的指导作用，特别是当这些条例与保护客户个人信息有关时。在美国，1999年的“金融服务现代化法案”使得银行、经纪公司和保险公司有可能以一个公司的形式共存，但该法案也要求金融服务机构制订防止以欺骗手段获取保密金融信息的政策，并向其客户说明这些政策。

但对客户权益团体来说，保密也是一个金融机构如何在内部处理客户数据的问题，一些分析家认为，金融机构应当使其客户有更多的知情权。

“今天银行的网站上几乎没有采取任何措施来减少客户对银行如何在网上使用其数据的担心，也很少有银行在其整个网站上都明确地、一致地让客户去了解其保密政策，” Forrester Research 公司的分析员Charlotte Hamilton在谈到欧洲20家最大银行的网站时说，“银行在输入个人和私人数据时必需让其客户感到舒服，从而增强客户的信任感。”

银行赢得客户信任的一种方法是，为他们提供独特的、有价值的服务。“人们愿意提供关于他们自己的信息，条件是要以相应的价值作回报，”Wolf说，“如果他们看到了价值，他们就会向你提供信息。确保没有安全方面的漏洞是你的职责。”

关于安全问题的方程式在保险行业更加复杂，因为在美国保险行业是在州一级进行管理的。不仅存在各种不同的保密和安全条例，而且网上保险公司还“必需小心这个国家的每个人都有可能看到其保险产品这样一个事实，”Musto说，“他们必须意识到他们是怎样在一个网站上将自己介绍给来自不同州的人们的。”保险公司可以采用各种不同的互联网客户化和本地化战略，但他们经常会向第一次访问其网站的新访客索要其邮政编码，以确定其地点，即使这样一个小小的障碍也会赶走潜在的客户。v多数金融服务公司接受保密和安全条例是做生意的一个必要组成部分的事实，但银行总裁们说，旨在保护客户的条例同时也会妨碍创新。

知识就是力量

电子学习技术满足了员工和客户的需要，同时也简化了操作程序

同在其它很多行业一样，金融服务公司知道“清楚交流”的价值。但在很多情况下，“清楚交流”不仅仅是做好生意，它还是法律。

“在金融服务行业，证券交易委员会（SEC）和全国证券商协会（NASD）的条例涵盖了在不同方面之间所进行的许多交流，” Yankee Group 咨询公司“互联网商业战略”项目经理Paul Ritter 解释说。这些条例可以应用到互联网交流中。例如，可以要求一个客户在进行一项交易前先依法阅读所要求的关于保密问题的通告或声明。

基于这个原因和其它很多原因，金融服务公司已经转向互联网来为员工和客户提供教育和信息服务，因为网络技术可使信息发布及时、一致、便利。一个公司可确保每个员工都得到一模一样的安全培训，例如可通过公司内部的局域网来开设培训班。

很多经纪公司已经将其传统上在星期一早上召开的关于经济报告、公司消息和其它相关信息的员工会议从费用高昂的、只有声音的演讲变成了基于互联网的远程会议。“在很多情况下，它们已经取代了可能会非常昂贵的、采用租赁的开放电话线路的‘通话盒’式的电话呼叫，”Ritter说，“如果它们能够将其中的一些系统过渡到在互联网上进行工作的IP网络，就可以大大降低成本。”

一些机构发现，IP电话有利于其日常交流。AMCORE Financial是一家在伊利诺斯、威斯康星和依阿华等地有大约65个分支机构的多样化的金融服务公司，该公司目前正在将其语音和数据通信业务集成在一起，以降低成本。

更新，更快，更便宜

在整个金融服务行业，Ritter发现，网络广播也正在取代过去通过实况卫星传输、录像发布、CD-ROM和通过邮局邮寄的硬拷贝文件等形式来进行的培训和交流。在这些情况下，网络广播不仅仅只是在成本上比较划算，对参与者来说它们也更加有用。卫星传输的成本可以高达每人200美元，而据Ritter说，网络广播的成本只有每人5美元；而且除了成本之外，网络广播信息的“真正效用”也要比卫星广播高得多。在Ritter研究过的所有通信模式中，网络广播迄今是对学习者最有效的一种模式。对公司来说，提供网络广播也比较有价值，因为它可以对观众进行选择和控制，可以跟踪、度量和报告观众规模。

据Ritter观察，保险行业将电子学习技术的开发者有趣地一分为二。“保险公司有分布在全国各地的这些独立保险代理人，”他指出，“这是一个地域分布非常广泛的劳动力大军，是使得流视频和网络广播成为非常有生命力的技术手段的特点之一。这些公司是有可能采用流媒体技术的首选公司。”

但这种分散的特点也是一种挑战，因为设备水平、技术水平和连接速度在代理人之间相差悬殊。Ritter将保险行业看作是视频流产品的主要市场，这种产品可自动根据每个客户的情况来进行自我调整，使得保险公司能够以成本效益更加划算的方式与其代理人联系。

尽管有这些局限性，保险公司仍在通过电子手段向其代理人提供教育和培训。例如， Prudential Financial公司正在将为其在美国的1.7万名代理人和现场支持人员提供的培训计划纳入所谓的“混成学习计划”中，后者将由教师辅导的培训和基于网络的培训结合在一起。目前，Prudential95%的培训工作是由教师辅导进行的。当该公司完全实施其新的培训计划后这个数字预计会大大下降。Prudential预计在三年时间内通过电子学习可节约370万美元。

加拿大皇家银行通过“个人学习网络”（PLN）向其雇员提供网上教育。“我们进行自我学习已经超过10年了，” 该银行的Wolf说，“我们现在正在将学习搬上互联网。“个人学习网络”一直很成功，特别是在零售银行中，我们可通过减少课时节约资金。”

加拿大皇家银行将“个人学习网络”与其人力资源部的信息系统连在一起，因为对员工的许多培训工作是以能力为基础进行的，即一个员工在某些领域必需达到一定的水平才能获得加薪和提升。“个人学习网络”让每个学生绘制一幅适合自己当前工作、专业兴趣和期望职业的属于自己的学习规划的蓝图。加拿大皇家银行开发了公司内部的“个人学习网络”课程，但其基于互联网的课程也可以与公司外的信息和资源相联系。超过4.2万名员工可以登录“个人学习网络”，未来的员工也欢迎在该银行网站上选修一门演示课程。

客户教育

金融服务行业中的网上教育并不只限于员工。很多经纪公司，包括美国的Charles Schwab和 Datek Online Financial Services 以及法国的Clic Trade ，早就通过各自的网站为其客户提供金融方面的教育信息了。在2002年4月，一个名为证券行业协会（SIA）——一个代表着超过600家证券公司的行业团体开通了一个名为“SIA投资商”的全面的金融教育网站。该网站提供来自SIA成员公司和包括宾夕法尼亚大学Wharton学院以及费城联邦储备银行在内的其它金融机构的技术专长介绍。除了提供一个关于金融术语的辞典外，该网站还提供一个覆盖投资目标、投资要领、投资选择、投资管理和市场运作这5个金融领域核心内容的系列课程。这些互动课程是免费的，不要求注册，也不含推销材料。

“其目的纯粹是为了通过回答人们在实施和管理其投资时所碰到的实际金融问题来教育投资者，”SIA总裁Marc E. Lackritz说。SIA成员公司可以将“SIA投资商”网络上的课程用在各自的网站上，或在单独的一个网页上与其建立链接。

尽管像“SIA投资商”这样的学习计划可为学习者提供一个有结构的环境，投资商教育还可以具有娱乐的成份，像WellsTrade Investment Challenge 就是这样。这种由Wells Fargo & Company 所属的投资公司Wells Fargo Investments主持的网上投资游戏可模拟股市操作。参与者可以管理一个虚拟的10万美元的帐号4个星期，进行投资买卖操作，体验真实投资环境下的市场反应。其表现超过“标准普耳指数”（S&P Index），参与者可参加随机抽奖。包括折扣经纪公司E-TRADE 和门户网站雅虎在内的其它几个网站也提供类似的游戏。

IT管理

“金融服务公司是信息技术的巨大客户，”Gómez公司的Musto 说。“金融服务公司对其能够储存大量数据、然后将其中部分数据非常快地转移到一个任意地点这种能力的依赖程度之大令人吃惊”，这样一个地点可以是一个客户服务代表的电脑屏幕，也可以是一个客户的网页浏览器。

由于IT在较大的、复杂的金融服务公司中起着中心的作用，因此关于IT投资和管理的决定需要由公司的最高层来作出，经常由公司的一组技术和业务领导人来为整个公司确定优先项目，为系统选择战略和基本蓝图。

“若干家银行成立了电子商务委员会，其成员由业务部门的所有者和IT负责人组成，任务是确定优先项目，” Musto 解释说。有时，这些委员会关注的是基础设施方面的问题，如网络连接、网络硬件和服务器，这些技术设施由多个业务部门来使用和支付费用。

“金融服务公司中，通常有一个人来专门协调整个公司互联网事宜，”Musto说，“因为金融服务公司不想做的是将同样的东西建设两次，如果它们仅仅一次就可以将其建设好的话。”

IDC公司的高级分析员Melissa Dragon说，金融机构以投资回报（ROI）为重点的战略在紧缩IT预算的时候是非常宝贵的。“一些金融服务机构将减少IT预算，改变投资重点，或将IT投资推迟几个财季，”她预测，“金融公司在确定投资方向时需要有所选择，要选择那些可确保降低成本的项目，要优先发展那些投资回报率高的IT项目。”

加拿大皇家银行将IT职能当作公司的一个中心任务来对待，将其运作与公司的业务线结合起来进行。该公司的首席信息官是公司的副董事长，每个业务线也有一个监督IT运作的代表。Wolf主持公司的一个电子商务委员会，该公司另外还有一个技术政策委员会。

“关键问题是，我们与业务部门是统一的，IT开支和项目对各业务线都是非常透明的，”这种透明性使得加拿大皇家银行能够准确计算IT项目的投资回报。“业务部门真的知道它们从其投资中得到的回报有多少。” Wolf说。

来自思科

Bill Finkelstein是思科公司“互联网业务方案集团”（IBSG）负责金融服务的高级合伙人。IBSG的全球金融服务实践以银行、证券和保险行业内的客户为重点，帮助它们将互联网战略与整体业务目标结合起来。

问题：金融机构使用互联网技术的一些方式是什么？

Finkelstein ：许多金融机构发现互联网技术在电子学习方面有巨大的应用，因为它们员工的更替很快。它们需要让新员工尽快赶上学习进度。电子学习还可帮助推出新产品和新服务、新的市场营销行动，以及新的公司战略。在帮助员工了解公司领导层想让他们做什么方面，电子学习的威力是巨大的。当你在一个机构中实施改革时，信息传递是至关重要的，电子学习技术可以帮助你做到这一点。

提高公司内部的效率也是很关键的。基于网络的采购系统可让金融机构节省大量的运营、修理和维护开支。大多数金融服务公司都有很多分支机构，往往需要为分支机构和后勤支持部门进行大量采购，所以这些应用给它们提供了一个更好地管理采购活动、提高采购机构的响应速度和工作效率的机会。金融公司利用一个设计非常合理的采购系统可节约总开支的5%到10%。这里的关键问题是要重新构建业务过程。如果你只是将一个拙劣的手动过程自动化，你最后得到的也只是一个自动化的拙劣过程。

电子销售是另一个应用。一个电子销售门户网站可将关于一个客户的所有信息集中在一个地方。很多银行已将客户帐号集中在了客户的互联网银行网址上，但尚未对其员工采取同样措施。在互联网银行服务的早期，客户虽然只访问一个网页，但呼叫中心的一个员工也许需要翻过5到10屏内容才能看到这一页内容，因为员工没有为客户所设计的工具。随着多渠道销售和服务的推出，这种情况正在改变。这种常见的网络基础设施，（其中很多原来是为客户开发的）现在分行员工和呼叫中心员工都可以使用了，并且还增添了其所需的内容。一个被所有渠道使用的常见的基于网络的解决方案是极为强大的。它的开发成本更低，效率更高，一致性更好，而且推出新产品和新服务也要比以前容易得多。

问题：这些公司怎样使用互联网来接触客户？

Finkelstein ：互联网银行服务已经证明自己在一个整体为分布式的架构中是一个业务渠道。网上银行基本上不是一个独立存在的实体，特别是在美国。它们需要成为包括分支机构、自动取款机（ATM）、语音响应部门、呼叫中心等等在内的一个完整的渠道战略的一部分。网络技术可使所有这些不同渠道的协作成为可能。

问题：金融服务公司使用互联网技术在投资回报（ROI）方面的较大收益是什么？

Finkelstein ：我们发现，金融服务公司在将其所有客户信息集中起来的领域收益最大。将所有客户信息集中起来，使它们能够有针对性地为客户提供更高水平的服务。它们可以开始对其客户群进行识别和分割，以便根据现有的或潜在的收益率提供不同的服务。

其它收益在电子学习、采购和人力资源应用方面。在网络上非常有效地进行关于人力资源的所有工作（管理一个员工的整个生命周期）是有可能的。在投资回报（ROI）方面的很多较大收益都围绕这样一些类型的应用。一些大银行因此而节约了数亿美元的资金。互联网技术还可帮助银行减少损耗。

问题：技术在今后的金融服务中所扮演的角色是什么？

Finkelstein ：技术是金融服务公司怎样制造它们所销售的产品的方式。如果没有技术，所有都将是手工的，所以不使用技术的代价高得让人无法接受。技术使得银行有必要来考虑在什么方面技术能够带来最大的利益和最大的投资回报（ROI）。

金融服务公司仍然有许多应当进行改造的老的工作流程。多数金融机构有成本极高的工作流程，特别是在保险理赔处理领域。该过程成本高是由于需要用到大量纸张，所以提高效率有着巨大的机会。技术可帮助生成能够改造这一过程的工具。

但是，并不是技术使得办事效率更高。重要的是要看所涉及的过程是什么样的，然后采用正确的技术。当然，网络是关键，因为所有这些要求网络具有良好的互联性能。采用基于网络的工具是完成此任务的最容易的方式。-F.S.

Wolf 还指出，客户将不需要有一台电脑来参与。“过去每当客户需要做什么事情时，我们总是让客户到我们的分支机构去，”他说，“后来，我们有了自动取款机（ATM）、电话银行服务和网络银行服务。随着无线技术的问世，客户将能够在任何地点、任何时间办理银行手续。未来的金融服务行业对客户来说是真正便利的，同时又将金融服务更密切地融入了我们客户的生活体验之中。”-F.S.