封面文章:融合创造价值

在2001年，当思科倡导“互联网提高生产力”的理念时，或许正在经历全球性经济调整时期的人们，对此还心存怀疑。

一年过去了，尽管全球经济仍处于经济调整过程中，但“互联网提高生产力”却已经成为不争的事实。无论是政府机构，还是电信、金融、教育等各个行业，都已充分意识到互联网的价值，积极地利用互联网来促进自身业务发展。

在2002年的“两会”上，从朱钅容基总理的政府工作报告，到人大代表和政协委员的议案，都强调要以信息化带动工业化和现代化，促进产业结构调整、企业管理水平改善以及政府职能的转变。

在此期间，发生的最大变化就是“融合”。融合的第一层含义是指，互联网与电信、计算机、家电等行业之间的融合，使得相关厂商全面完成向互联网的转型，在其相关产品和技术中全面植入互联网的因子。在通讯设备制造商那里，正在进行从语音通讯到数据通讯的转型；在计算机设备制造商那里，从服务器、存储、PC到外设，都要求充分满足各种基于互联网的应用；在消费电子产业，包含互联网应用的数码产品正在蓬勃发展。融合的第二层含义是，互联网信息技术与传统产业之间的融合，各行业立足于自身在当前形势下的需要，利用互联网提高生产力。

在电信行业，面对WTO和行业重组的新形势，服务成为竞争力的关键，如何利用网络技术来提升服务水平和发展增值服务，就成为了行业的焦点。在金融领域，金融监管和抗风险能力成为了一项重要的课题，相应地，“数据大集中”和“安全”就成为了当务之急。在政府机构，当前的迫切任务是推动政府职能的转变，利用网络来提升办事效率也就成为了热点话题，推动了诸如网上注册、一站式政府网站等的发展……

通过融合，互联网从狭小的互联网服务业中走了出来，渗透到广泛的社会经济活动之中，从而获得了更广阔的空间和更强大的动力。在这个阶段，虽然互联网不再是舆论的焦点，但它所带来的影响却要广泛和深刻得多。

前端：以客户关系为中心

在互联网发展早期，由于其自身跨越时空的特性，大家的目光都紧盯着电子销售，希望通过互联网吸引新的客户，并直接卖出产品。但是，由于对基础设施、互联网普及率以及消费习惯等方面的困难估计不足，很多企业形成了不切实际的期望。现在，大家意识到，目前互联网更适合作为一种支持性的服务平台和营销工具。

在面向客户的前端，利用互联网提供客户服务和支持成为了最主流的应用。其中，我们通常可以看到两种典型的形式：第一种是现有服务的电子化，即通过网络手段，提高服务的效率和水平，从而提升客户满意度，并节约客户服务的成本；第二种是开发新的增值服务，即基于网络发展新的服务内容和形式，进而将这种服务作为一项新的业务来经营，如网络银行、基于IP的外包呼叫中心等。无论是哪种形式，其核心都是改善、维护和拓展客户关系，充分反映了当前企业经营活动的特征和需求。

仅次于电子服务，电子市场的应用也相当广泛。很多企业精心打造自己的网站，将之作为一个和客户进行互动交流的窗口，塑造自己的品牌形象，推广自己的产品和服务。事实上，对于很多企业来说，虽然电子市场本身不直接解决销售的问题，但它经常作为销售的前奏，为网下销售提供了很多的机会。

就电子销售本身而言，虽然B2C的销售不尽如人意，但在很多IT应用领先的企业，B2B的销售却释放出了巨大的效益。美国eMarketer的调查结果显示，预计2002年的全球B2B营业额将达8234亿美元。促进B2B交易蓬勃发展的重要动因在于，大家开始以业务为导向，利用网络技术提供一种扩展现有B2B商务活动的途径，以提高交易的效率，并降低交易的成本，而不是简单地发展新的销售对象。

无论是电子服务、市场还是销售，当前一种共同的现象就是，客户决定应用：一方面，客户的网络化程度和习惯，决定是否需要、以及如何实施网络化；另一方面，为客户创造的价值以及相应的投资回报，决定在多大程度上实施网络化。另外，很多企业已经将服务、市场和销售等功能集成在一起，为客户提供整体的、连续的网络体验。这些都是企业以及互联网产业趋于理性和成熟的标志。

后端：聚焦效率和成本

随着互联网应用的深入发展，很多企业已经从面向客户的前端网络应用，过渡到人力资源、供应链管理和财务等后端解决方案。在后端，虽然不直接影响客户关系，但由于触及了企业更为基础的层面，互联网对企业的运作流程、工作方式、企业文化等产生了广泛而深入的影响。

在人力资源部分，目前最突出的网络应用体现在两个方面：一是员工管理和服务的自动化，让企业的大部分信息在员工间充分流动和共享，在线处理多项事务，包括制定会议议程、预定会议室、报销旅行开支、员工评估等；二是电子学习，员工通过互联网访问模块化的培训课件，自己定制学习进度，同时可以在任何时间、任何地点进行学习，而且，随着互联网技术的发展，声频、视频等方面的应用更加成熟，可给员工带来更丰富和现场般的体验。

对于很多已经具有相当网络应用基础的企业而言，为获得进一步的成本节约、提高生产力和改进业务过程，通过互联网对供应链进行网络化是一个必然的选择。网络化供应链的价值在于，把企业的各个部分虚拟地整合在一起，并延伸至关键的合作伙伴，大幅度促进了与供应伙伴之间的通讯，从而缩短了新产品的上市时间，降低了成本。

在财务、采购、销售人员自动控制等方面，互联网的价值也在不断发挥。从整体上，相比较互联网在前端增加收入的作用而言，它对后端的最大贡献是提高生产的效率，同时也节约成本。

当互联网渗透到企业商业策略中的时候，互联网获得了更坚实的发展基础。现在，基于网络的商业应用越来越丰富，越来越多元化，对网络的基础架构也提出了更高的要求。现在，网络的智能性、安全性、可用性等已经获得了相当的提高。随着中国经济的高速发展，随着网络基础设施的持续改善，相信互联网将进一步促进生产力的提高，为企业以及社会创造更大的价值。