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封面文章:融合创造价值

封面文章:融合创造价值

在2001年,当思科倡导“互联网提高生产力”的理念时,或许正在经历全球性经济调整时期的人们,对此还心存怀疑。

一年过去了,尽管全球经济仍处于经济调整过程中,但“互联网提高生产力”却已经成为不争的事实。无论是政府机构,还是电信、金融、教育等各个行业,都已充分意识到互联网的价值,积极地利用互联网来促进自身业务发展。

在2002年的“两会”上,从朱钅容基总理的政府工作报告,到人大代表和政协委员的议案,都强调要以信息化带动工业化和现代化,促进产业结构调整、企业管理水平改善以及政府职能的转变。

在此期间,发生的最大变化就是“融合”。融合的第一层含义是指,互联网与电信、计算机、家电等行业之间的融合,使得相关厂商全面完成向互联网的转型,在其相关产品和技术中全面植入互联网的因子。在通讯设备制造商那里,正在进行从语音通讯到数据通讯的转型;在计算机设备制造商那里,从服务器、存储、PC到外设,都要求充分满足各种基于互联网的应用;在消费电子产业,包含互联网应用的数码产品正在蓬勃发展。融合的第二层含义是,互联网信息技术与传统产业之间的融合,各行业立足于自身在当前形势下的需要,利用互联网提高生产力。

在电信行业,面对WTO和行业重组的新形势,服务成为竞争力的关键,如何利用网络技术来提升服务水平和发展增值服务,就成为了行业的焦点。在金融领域,金融监管和抗风险能力成为了一项重要的课题,相应地,“数据大集中”和“安全”就成为了当务之急。在政府机构,当前的迫切任务是推动政府职能的转变,利用网络来提升办事效率也就成为了热点话题,推动了诸如网上注册、一站式政府网站等的发展……

通过融合,互联网从狭小的互联网服务业中走了出来,渗透到广泛的社会经济活动之中,从而获得了更广阔的空间和更强大的动力。在这个阶段,虽然互联网不再是舆论的焦点,但它所带来的影响却要广泛和深刻得多。

前端:以客户关系为中心

在互联网发展早期,由于其自身跨越时空的特性,大家的目光都紧盯着电子销售,希望通过互联网吸引新的客户,并直接卖出产品。但是,由于对基础设施、互联网普及率以及消费习惯等方面的困难估计不足,很多企业形成了不切实际的期望。现在,大家意识到,目前互联网更适合作为一种支持性的服务平台和营销工具。

在面向客户的前端,利用互联网提供客户服务和支持成为了最主流的应用。其中,我们通常可以看到两种典型的形式:第一种是现有服务的电子化,即通过网络手段,提高服务的效率和水平,从而提升客户满意度,并节约客户服务的成本;第二种是开发新的增值服务,即基于网络发展新的服务内容和形式,进而将这种服务作为一项新的业务来经营,如网络银行、基于IP的外包呼叫中心等。无论是哪种形式,其核心都是改善、维护和拓展客户关系,充分反映了当前企业经营活动的特征和需求。

仅次于电子服务,电子市场的应用也相当广泛。很多企业精心打造自己的网站,将之作为一个和客户进行互动交流的窗口,塑造自己的品牌形象,推广自己的产品和服务。事实上,对于很多企业来说,虽然电子市场本身不直接解决销售的问题,但它经常作为销售的前奏,为网下销售提供了很多的机会。

就电子销售本身而言,虽然B2C的销售不尽如人意,但在很多IT应用领先的企业,B2B的销售却释放出了巨大的效益。美国eMarketer的调查结果显示,预计2002年的全球B2B营业额将达8234亿美元。促进B2B交易蓬勃发展的重要动因在于,大家开始以业务为导向,利用网络技术提供一种扩展现有B2B商务活动的途径,以提高交易的效率,并降低交易的成本,而不是简单地发展新的销售对象。

无论是电子服务、市场还是销售,当前一种共同的现象就是,客户决定应用:一方面,客户的网络化程度和习惯,决定是否需要、以及如何实施网络化;另一方面,为客户创造的价值以及相应的投资回报,决定在多大程度上实施网络化。另外,很多企业已经将服务、市场和销售等功能集成在一起,为客户提供整体的、连续的网络体验。这些都是企业以及互联网产业趋于理性和成熟的标志。

后端:聚焦效率和成本

随着互联网应用的深入发展,很多企业已经从面向客户的前端网络应用,过渡到人力资源、供应链管理和财务等后端解决方案。在后端,虽然不直接影响客户关系,但由于触及了企业更为基础的层面,互联网对企业的运作流程、工作方式、企业文化等产生了广泛而深入的影响。

在人力资源部分,目前最突出的网络应用体现在两个方面:一是员工管理和服务的自动化,让企业的大部分信息在员工间充分流动和共享,在线处理多项事务,包括制定会议议程、预定会议室、报销旅行开支、员工评估等;二是电子学习,员工通过互联网访问模块化的培训课件,自己定制学习进度,同时可以在任何时间、任何地点进行学习,而且,随着互联网技术的发展,声频、视频等方面的应用更加成熟,可给员工带来更丰富和现场般的体验。

对于很多已经具有相当网络应用基础的企业而言,为获得进一步的成本节约、提高生产力和改进业务过程,通过互联网对供应链进行网络化是一个必然的选择。网络化供应链的价值在于,把企业的各个部分虚拟地整合在一起,并延伸至关键的合作伙伴,大幅度促进了与供应伙伴之间的通讯,从而缩短了新产品的上市时间,降低了成本。

在财务、采购、销售人员自动控制等方面,互联网的价值也在不断发挥。从整体上,相比较互联网在前端增加收入的作用而言,它对后端的最大贡献是提高生产的效率,同时也节约成本。

当互联网渗透到企业商业策略中的时候,互联网获得了更坚实的发展基础。现在,基于网络的商业应用越来越丰富,越来越多元化,对网络的基础架构也提出了更高的要求。现在,网络的智能性、安全性、可用性等已经获得了相当的提高。随着中国经济的高速发展,随着网络基础设施的持续改善,相信互联网将进一步促进生产力的提高,为企业以及社会创造更大的价值。

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